一、 基本禮貌用語規範
服務「金十字」：請、您好、謝謝、對不起、再見。在為客戶服務過程中，必須使用規範服務用語，同時要做到禮貌、清晰、簡練、親切。
禮貌。服務用語要「請」字開頭，「好」字結尾，稱呼不忘加「先生」、「女士」，得人幫助應道謝。在任何情況下，特別是在客戶發脾氣、耍態度時，更要堅持做到耐心、周到、文明待人。
清晰。要口齒清楚，咬字準確，音量適中，使人一聽就懂。
簡練。用語簡練，重點突出，字義恰當，簡明扼要。
親切。態度謙虛，話語親切，且有耐心。
二、 語音運用
1. 聲調：抑揚頓挫，有朝氣，便於控制語氣和音量。
2. 音量：聲音清晰，吐字清楚，不能大聲。
3. 語氣：輕柔、和緩，不能嗲聲嗲氣。
4. 語速：適中，每分鐘應保持在120個字左右。
三、 服務行為規範
1. 服務過程中始終微笑服務，並保持良好的服務禮儀和服務態度。
2. 主動向客戶問候。
3. 首先使用普通話，如客戶特殊需要可使用方言。
4. 語音清晰、精神飽滿、自然誠懇、語速適中。
5. 耐心、細緻和誠懇地對待客戶。
6. 不推諉客戶。
7. 禁講服務忌語，不粗暴對待客戶。
8. 不洩露客戶資料，不擅自修改客戶資料。
9. 服務結束後，若發現錯誤回答客戶時，應及時主動回覆糾錯。
10. 擅於在服務過程中向客戶適時推薦公司產品及服務。
11. 有較好的專業知識，全面耐心地回答客戶問題。
12. 清楚理解客戶問題後再準確回答。
13. 有較強的解決問題能力，能夠詳細、準確及迅速地處理客戶問題與投訴。
四、 常用服務用語規範
1. 主動問好：「您好！******很高興為您服務！」
2. 結束語：「感謝您的接聽/來電，再見！」
3. 如果不能馬上回答客戶，需要詢問時，要說「請稍等」。（同時用手捂住話筒或靜音，等待時間不能超過20秒）
4. 詢問後
「感謝您的等待，是這樣的……」
或詢問無結果「感謝您的等待，能否留下您的聯絡**，我們盡快與您聯絡。」
5. 回答後主動詢問客戶是否有其他需求
「您好，針對剛才的問題我還有什麼地方沒有說清嗎？」
6. 傾聽時給予客戶的回應
「好的……」
「我理解……」
「我明白……」
7. 聽不清楚或沒有明白客戶要求時
「很抱歉，我沒有聽清楚，您能再說一遍嗎？」
8. 安撫客戶時
「我能理解您的心情，我們都不希望發生這樣的事……」
「您的心情我理解，請您放心，我們會盡快為您查詢……」
「非常感謝您向我們反映這樣的情況，正因為有您的支援，我們才能不斷完善我們的服務。」
9. 客戶提出謝意或表揚時
「感謝您對我們工作的認可，這是我們應該做的。」
10. 客戶提出建議時
「感謝您給我們提出的寶貴建議，我們將不斷的改善服務。」
11. 客戶提出投訴後
「感謝您及時向我們指出工作中的不足，對於您反映的問題我們會核實清楚，在第一時間給您回覆。」
「如果之前***給你帶來不愉快，我代表***向您說聲對不起！」
12. 客戶需要找上級領導時
「先生/女士，您有什麼事，能談一談嗎？也許我能幫到您？」
若詢問兩遍後，客戶仍執意找上級領導
「好的，請您告訴我發生的事情，我記錄後，交由領導在48小時內與您聯絡。」
13. 若遇到客戶問題無法立即解決的過度用語
「您這個問題問的非常好，我需要向……確定後，給您回覆。」
「您的建議非常好，我們會收集起來。」
「我覺得您說的非常有道理，同時
五、 服務禁忌
1. 在服務中要樹立「以客戶為中心」的服務意識；快速、有效、禮貌地解決客戶問題；態度和藹，服務熱情，話語誠懇，聲音甜美，親切自然；尊重客戶意見，學會耐心傾聽，不與客戶爭辯、頂撞、抬槓；以友善的態度開始，自始至終保持積極的情緒。
2. 服務中做到「五個不說」，即：不說有損客戶自尊心和人格的言語；不說埋怨客戶的言語；不說頂撞、反駁、教訓客戶的言語；不說庸俗罵人的言語及口頭禪；不說刺激客戶、激化矛盾的言語。
3. 服務忌語
客戶講話時輕易打斷客戶、插話或轉移話題；
解答過程中使用過多專用術語；
精神萎靡、態度懶散；
與客戶發生爭執；
責問、反問、訓斥或謾罵客戶，如：剛才我不是已經說過了嗎？你有沒有搞錯？；
與客戶溝通時態度傲慢，如：嫌貴就別買；
與客戶閒聊或開玩笑；
不懂裝懂，搪塞、推諉客戶，如：我不清楚，問別人去！；
頻繁使用口頭禪，如：……的話、這個、那、就是說；
拖腔、語氣生硬、頂撞客戶不能，如：不能換，就這規矩；
通話時打哈欠、吃東西或嚼口香糖；
直呼客戶，如「喂」「嘿」等；
醫院服務規範用語
一 文明用語 1 問候語 您好！2 迎送語 請慢走！您請！再見 3 請託語 請稍候。請您配合我們的工作。請不必客氣。4 致謝語 謝謝您的理解！謝謝您的配合！謝謝您的幫助！謝謝您的信任！5 祝福語 祝您一切順利！祝您早日 6 徵詢語 您需要幫助嗎？您有什麼困難嗎？有需要我們共同解決的問題嗎？這樣處理，...
導購服務規範用語
忌說 不行，不可能 沒錢別買 等。門店收市時 要接待好最後一位顧客，別急，還有時間，好好挑選 忌說 我們要關門了，明天再來 等。顧客退換時 應認真對待，熱情誠懇 好，我幫您換一下 您看要換哪一件 請原諒，按規定是不能退換的 忌說 不在我手上買的，我不管 你買的時候怎麼不看清楚 不能退換 等。顧客提出...
規範服務用語培訓
一 常用文明服務用語 1.你好！2.謝謝！3.再見！4.對不起 不好意思 5.你有什麼事，請講。6.勞駕。7.對不起，讓您久等了。8.請稍等 請您稍等。9.請多提寶貴意見。10.歡迎光臨！11.您好 請慢走 12.歡迎您下次再來。13.這是找您的錢，清點好。14.請您到xx處辦理xx手續。15.請坐...