服務用語規範類別
舉例「您好，歡迎光臨！」
歡迎語「歡迎入住武漢華天大酒店！」適用於賓客剛進入酒店或營業點時；使用時語言要熱情，語速稍快；語調注意事項
稱謂語問候語徵詢語
答應語「見到您很高興！」上揚，聲音清脆或輕柔。「非常高興再次見到您！」
泛尊稱:男士稱為「先生」，未婚女士稱為「小姐」，已婚女士稱為「太太」或「夫人」，難以判斷婚否時可稱「女士」。
榮譽性稱呼：以賓客擁有的學位、學術頭銜、專業技術頭銜、軍銜、爵位等稱謂語。如：
博士、教授、語氣誠懇，輔以真摯的眼神；清楚親醫生、律師、法官、將軍等。切、靈活恰當；不要使用具有侮辱、公務性稱呼：以賓客職務相稱，如局長、部長、董歧視之意的稱呼，如「老外」；在正事長等。
式場合使用尊稱稱呼賓客。已知賓客姓氏：以姓氏連同尊稱一同稱呼賓客，並較為頻繁地使用。
特別熟的常客：以常客樂於接受的暱稱、尊稱稱呼賓客。
對於初次見面的賓客，常用標準式：「您好！」
使用時，表情自然，和藹、親切，語
對於比較熟悉的賓客，常用輕鬆式：「近來好嗎？」調平和，配以溫和的微笑，並配合點
對於很熟悉的賓客，常用個性式或賓客所喜歡的方
頭或鞠躬；與禮貌用語連用，常常根
式：「王先生，您來了！」
據問候時間、場地、賓客狀況、與賓
根據問候的時間與地點差異：「早上好！」、「下
客的熟悉程度來選擇；注意時空感，
午好！」、「晚上好！」
若只有「先生，您好！」一句話，賓
客聽起來會感到單調、乏味，新年到
根據賓客的狀況：賓客身體欠安時，「您今天感覺來如向賓客說聲「先生，新年好！」好些了嗎？」；賓客比較疲憊時，「您休息得還好就可強化節日氣氛。嗎？」
「請問有什麼可以為您效勞的嗎？」
注意賓客的形體語言；用協商的口吻；「請問您還有其它吩咐嗎？」應把徵詢當作服務的乙個程式，先徵「請問您還滿意嗎？」詢意見，得到賓客同意後再行動，不「請問怎麼稱呼您？」
可自作主張。
賓客有事呼叫時：「好的，馬上就到！」
快速反應，立即應從。
賓客致謝時：「不客氣，這是我們應該做的！」、
「很高興為您服務！」謙遜的婉言感謝
賓客致歉時：「沒關係！」
馬上寬慰賓客
不能滿足賓客需求時：「對不起」、「實在是
使用商量的語氣
對不起！」、「實在抱歉！」
道歉語引發賓客不滿時：「對不起，讓您久等了！」、「很
非常誠懇
抱歉，給您添麻煩了！」、「請您原諒」
干擾或即將打擾賓客時：「很抱歉，打擾了！」輕聲說「謝謝您的理解！」
答謝語賓客表揚、幫忙或者提意見時，均需要使用答謝語；使用時，要清楚爽快，婉拒語祝福語**用
語指路用語
告別語「謝謝您的誇獎！」
誠懇表達。
「非常抱歉，酒店規定員工工作時不得」
「實在對不起，我已經盡了最大的努力了，但客氣委婉，不簡單拒絕；以抱歉的口
是」吻或感謝的語言為題頭；以充足的理
「對不起，今晚我有乙個約會，不能久陪了！」由為內容；以拒絕為目的。
「承蒙您的好意，但我真的」
祝賀時：「恭喜、恭喜！」、「祝您生日快樂！」
節日祝賀時：「新年好！」、「聖誕快樂！」、「小使用時，聲調上揚，語速稍快，語音
朋友，節日快樂！」清脆，表現出愉悅之情，利於縮短雙
祝願語：「祝您心想事成！」、「祝您一路平安！」、
方的心裡距離。「祝您萬事如意！」「請問怎麼稱呼您？」「請問您找哪一位？」
「先生，您找的人不在，請問您需要留言嗎？」「請問方便留下您的**號碼嗎？」
賓客打錯**時：「對不起，這裡是，需要我幫您接過去嗎？」
撥打**時：「您好，我是**，請找**」「請一直往前走」
指路時語言清晰、準確，熱情而平和，「請往這邊走」不要使用「東、西、南、北」等術語，應找明顯的標誌，避免複雜；應配合「請從這裡乘電梯上樓」手勢，運用明確和客氣的指示語，並輔以相應的手勢，在可能的情況下，「請從這裡下樓」
您再次光臨！」
與賓客告別時，應行注目禮，直至電
賓客起身離開時：「再見！」、「您走好！」
梯關閉或不在賓客視線內。
酒店服務規範
一 服務意識 1 文明禮貌。做到語言規範，談吐文雅，衣冠整潔，舉止文明。2 主動熱情。主動熱情地為顧客服務，了解顧客的需求，努力為顧客排憂解難。3 耐心周到。對顧客服務時要做到耐心周到，耐心聽取顧客意見，耐心解答顧客問題，耐心解決顧客的困難。二 工作紀律 1 遵守公司的各項規章制度，按照規定時間上下...
酒店服務規範
一 酒店衛生標準 1 眼看到的地方無汙跡。2 手摸到的地方無灰塵。3 裝置用品無病毒。4 空氣清新無異味。5 房間衛生要達到以下要求 1 天花板牆角無蜘蛛網。2 地毯地面乾淨無雜物。3 樓面地面清潔無雜物。4 玻璃燈具明亮無積塵。5 布草潔白無破爛。6 茶具杯具消毒無痕跡。7 銅器銀器光亮無鏽跡。8...
酒店服務用語口號大全
導語 一句好的標語口號口號，能凝聚人心 整合力量。標語口號雖然內容各異，但其功能總體上表現出共性特徵，具有引導大家理解 接受並努力實踐既定任務的目標導向功能 還具有教育功能和宣洩情感 表達意願的激勵功能。1 尊貴享受，至尊服務。2 全新概念，全新服務。3 賓客至上，服務第一。4 文明禮貌，熱情周到。...