酒店服務知識

第一節服務意識

服務員走入社會後不能以學生的姿態出現在社會，要處理好工作崗位上的人與人之間的關係，工作上要注意前後銜接，相互配合，要注重團結，注意克服自己的個性。要讓自己的個性大眾化。首先認識自己之不足，發現自己的短處，他人的長處。

不能產生妒忌心理，要虛心向老服務員請教學習並爭取超越老服務員，要有很強的組織性和紀律性。

一、服務的概念

1、餐廳服務

專職人員為就餐顧客提供以菜點和飲料**為中心的一系列豐富而又多樣化的服務工作。這種服務既有嚴格的服務程式和操作規範，又要遵循特定的禮貌、禮節。那如何去理解我們所從事的服務工作呢。

a、我們是為客人就餐服務，為客人達到花錢買享受的目的。

b、為了餐廳效益達到盈利的目的。

c、為了自己能拿到乙份不錯的報酬。

d、為了發展前途，培養自己。

2、就餐五大動機

a、飢餓(生理) b、調節日常生活(安全) c、社會需要(社交) d、習慣(尊重) e減少不協調（尋求心裡平衡或顯示財富,自我實現）。

3、三大生理需要。

a、能量 b、感覺 c、生活環境。

二、服務總方針

服務員應微笑服務，堅持八字方針：主動熱情、耐心周到。微笑即可以融洽顧客與服務員之間的良好關係，又可以反映乙個人的美好心靈和高尚情操。

還可以表達服務員對顧客的歡迎情感，給客人乙個舒適的感覺，讓顧客高興而來，滿意而歸。

三、微笑的訓練

微笑：笑是人們對於客觀社會生活現象的一種主觀情緒的反應，而微笑是笑中最能體現出人的樂觀向上、愉快熱情情緒的一種特殊語言。服務工作中的微笑，應該發自內心的熱愛，情感的真實流露，略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情、親切、和藹，體現出人的本質美、自然美。

1、微笑是自信的象徵

2、微笑是禮賓修養的充分表現

3、微笑是和睦相處的反應，微笑是實現人際交往的通行證

4、微笑是心理健康的標誌

5、微笑是商業職業道德的要求

四、餐廳服務工作的重要性

1、餐廳服務工作是企業的視窗：餐廳服務是直接與客人接觸的工作，服務時間較長，服務質量的高低直接影響企業的聲譽。

2、優質的餐廳服務工作是企業創利的重要**：服務質量的高低關係到企業的發展，員工的分配，關係到企業在市場競爭中的地位，企業的知名度。

3、密切企業和顧客的關係：企業大都是回頭客。回頭客也是「一則廣告、一張宣傳單」，應千方百計滿足客人的正當需求。

五、餐飲服務工作的特點

1、差異性：服務物件的不固定性和服務質量的變動性，從而直接影響服務質量。

2、同步性：餐廳服務工作同時具有服務和銷售的功能。

3、無形性

4、一次性。