酒店服務禮儀

酒店服務員禮儀培訓幫助酒店服務人員提公升酒店服務品質，提高酒店客戶滿意度，了解現代客戶服務理念，掌握有效客戶服務技巧，達到客戶的滿意。

酒店服務員禮儀培訓幫助酒店服務人員全面了解客戶服務管理流程、模式、方法，協助企業建立客戶管理體系，使學員所提供的客戶服務更具針對性。

酒店服務禮儀培訓重要性

1.內強個人素質，外塑酒店形象

禮儀，是律己、敬人的表現形式，是一種行為技巧和交往藝術，是個人內在素質的外在表現，也是酒店形象的具體表現。在酒店員工中普及本行業的職業禮儀和崗位禮儀，在有效塑造員工規範、嚴謹、專業、有禮、有節的個人形象和提公升員工整體素質的同時，也形成了酒店的良好形象和美譽度，從而提高酒店的核心競爭力，在激烈的市場競爭中具備有力的競爭優勢。

2.優雅人生

就是員工在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對業主表示尊重和極好的行為規範。服務禮儀是體現服務的具體過程手段，使無形的服務有形化，規範化，系統化。有形、規範、系統的服務禮儀，不僅可以樹立員工和酒店的良好形象，更可以塑造受酒店歡迎的服務規範和服務技巧，能讓員工在工作中贏得理解、好感和信任。

（1）著裝要規範。上班是服務員應按照酒店統一安排的服飾穿著，不得戴多餘的過分花哨的首飾，男女服務員都應穿著大方，保持服飾整潔。

（2）語言要禮貌恰當。語言要謙恭，語調要親切，並盡量用簡潔的語言傳達意思，根據物件的不同恰當使用語言。對內賓使用普通話，對外賓使用外語，要盡量聽懂方言。

（3）禮貌迎送。客到有請、客問必答、客走道別。在迎送客人或與客人交流時，面帶微笑，真誠禮貌，恰當地使用尊稱和各種手勢。

（4）主隨客便。對需要特殊照顧，特別是有不同的宗教信仰和民族習慣的客人，盡量滿足他們的要求。接待客人預訂事項主動熱情、有條不紊，在辦理入住、用餐等手續時，準確填寫、認真核實，以符合客人要求。

提供整理房間等服務時先敲門，得到客人同意後才能進入，如遇客房門口顯示「請勿打擾」，不得隨意進入。

（5）尊重私密。不能對外洩露客人的任何資訊；不能亂動、亂翻客人的物品；不私自使用專供客人使用的**、電梯、洗手間等設施。

（6）面對客人的投訴，應態度誠懇，按規章熱心幫客人解決問題，切忌急躁、爭辯、怠慢，推卸責任。因故不能完成服務的，要耐心向客人解釋並道歉。

（7）當發生火警、電梯事故、客人突發疾病或受傷、恐怖**等緊急事故時，應沉著冷靜，按照應急預案及時、得當地進行處理。

（8）拾到客人的遺忘物品應及時還給客人或上繳，不能私自存留，也不能使用客人的遺棄物品。

酒店服務禮儀培訓課程大綱：

第一部分有禮走遍天下

—酒店禮儀的基本原理

東西方禮儀的差異

語言與非語言資訊的溝通

社交中容易忽視的禮儀細節

第二部分親切有禮賓主皆喜

行禮的方式

引導禮儀

乘電梯禮儀

會客室入座禮儀

握手禮儀

名片禮儀

見面介紹問候禮儀

捧茶禮儀

喝咖啡的禮儀

迎送賓客的禮儀

乘車禮儀

第三部分做個受歡迎的酒店人

辦公室禮儀

**禮儀

同事之間的禮儀

與上司之間的禮儀

與下屬之間的禮儀

第四部分雲想衣裳花想容

個人職業形象塑造

酒店服務禮儀

酒店服務禮儀

酒店服務禮儀培訓

酒店服務基本禮儀

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