前言酒店業是禮儀服務行業，對廣大從業人員和即將走上服務崗位的新員工進行禮貌、禮儀教育是十分必要的。這不僅是培養文明員工的需要，更是職業的基本要求。掌握禮儀的基本常識，結合崗位的要求和提高自身道德修養的需要，努力在實踐中運用，才能使自己更加充實。
在熟練掌握本職工作業務和技能技巧的基礎上，真正能勝任本職工作，提高服務質量，成為酒店業的合格人才。
本手冊內容著重使酒店員工通過了解酒店服務接待工作中的禮貌、禮儀、禮節常識，學會並掌握酒店服務接待工作的禮貌服務用語、基本禮節以及禮貌行為規範，培養人際交往能力，養成禮貌待客的良好職業習慣，以真正實現優質服務的酒店宗旨。
目錄第一章酒店禮儀概述
第二章酒店禮儀服務
第三章酒店員工儀容儀表儀態規範
第四章微笑服務標準
第五章服務語言規範
第六章**接聽與服務技巧
第七章賓客關係
第八章對客服務技巧
第一章酒店禮儀概述
一、現代禮儀的功能
1、禮儀有助於塑造良好的社交形象；
2、禮儀能規範人們的社交行為，提高人們的修養；
3、禮儀有助於淨化社會風氣，推進社會主義精神文明建設；
4、禮儀有利於增強民族自尊心，加強國際交往。
二、酒店禮儀
（一）酒店禮儀的定義
酒店禮儀屬於職業禮儀，它是指在酒店服務工作中形成的，並得到共同認可的禮節和儀式。其目的是使客人有賓至如歸的感覺，從而更好地樹立個人和酒店的形象。酒店禮儀圍繞全心全意為客人服務的思想展開，講究接待服務的方法和藝術，符合本國國情、民族文化和當代道德習俗。
酒店禮儀無處不在，滲透在服務人員的言行舉止之中。如接待或與人見面時的稱呼、握手，服務時的語言技巧、語音語調、風度，與人相處或在公共場所的舉手、投足、站立姿勢、行走姿勢，參加約會、舞會、宴會、會議等應注意的儀表、儀態、著裝等等。
（二）酒店禮儀是酒店服務的支柱
1、文明有禮是酒店服務的宗旨；
2、禮貌禮儀是酒店高質量服務的保證；
3、禮儀禮貌是客人滿意的基礎；
4、禮儀禮貌是評價酒店管理水平的標準。
第二章酒店禮儀服務
酒店是禮貌行業。禮儀、禮節、禮貌貫穿在酒店接待服務活動的全過程中。可以說，它在酒店和賓客之間架起了友誼的橋梁。
在酒店硬體條件確定的前提下，酒店員工素質是決定酒店接待服務能否達到一流水平的關鍵，而酒店員工素質高低，很大程度上表現在他們的儀表和禮節上面。
禮貌是文明服務的起碼要求，是人與人在交往接觸中，相互表示敬重和友好的行為規範。它體現了時代的風尚與人們的道德品質，體現了人們的文化層次和文明程度。對於酒店而言，它是酒店深層文化的重要表現，它同員工的知識結構、修養有著密切的關係。
一、 酒店禮貌服務
（一） 禮貌服務的含義
禮貌服務是酒店優質服務必不可少的環節。酒店禮貌服務出於對客人的尊重或友好，在服務過程中注重禮儀、禮節，講究儀容儀表、儀態和語言表達，規範操作程式。它是主動、熱情、周到、得體的服務的外在表現，從而使客人獲得愉悅的情緒體驗。
（二） 酒店禮貌服務的意義
1、增進人際交往，營造和諧氛圍；
2、提高員工素質，加強職業道德；
3、改善經營管理，樹立企業形象；
4、增強友好往來，加強各國友誼；
（三） 禮貌服務的主要內容
1、 主動服務
主動服務，就是要求員工在賓客開口之前服務。主動服務意味著要有更強的情感投入。
2、 熱情服務
熱情服務，是指由於員工對自己的職業有肯定的認識，對客人的心理有深切的理解，因而發自內心地、滿腔熱情地向客人提供的良好服務。在服務中表現為精神飽滿、熱情好客和動作迅速。
3、 周到服務
周到服務，是指服務內容和專案上細緻入微，處處方便客人、體貼客人，千方百計地為客人提供更為主動、靈活、具體、細緻的服務，幫助客人解決困難。
4、 個性服務
在當前酒店業競爭日益激烈的情況下，對相近星級和型別的酒店而言，最根本、最有效、最持久的競爭手段，是通過向客人提供競爭對手無法學到或短期內無法仿效的、客人需要的、酒店可以長期堅持下去並能促進贏利的服務，這就是個性服務。
（四） 禮貌服務的原則
1、 一視同仁，真誠公道
實行禮貌服務要求酒店員工對不同國家、不同民族、不同膚色、不同地位、不同職業、不同性別的客人，一視同仁、以禮相待、平等周到、熱情友好、真誠公道。不能看客施禮、厚此薄彼，也不能以貌取人、以財取人，而應以優質服務贏得賓客的信任和尊重，使其乘興而來，盡興而歸。
2、 文明禮貌、賓客至上
禮貌服務要求酒店員工應儀表整潔、服飾得體；儀態端莊、舉止文雅；言談委婉、態度友善；彬彬有禮、賓客至上；急客人所急，想客人所想努力滿足賓客的合理要求。
3、 自尊自愛，不卑不亢
禮貌服務必須體現出自尊、自愛，要講國格、人格，不卑不亢、堂堂正正。既不能傲慢自大、盛氣凌人，也不崇洋媚外、妄自菲薄。
4、 以我為主，尊重他人
在涉外服務中，應根據我國的優良傳統，以中國的禮貌語言、禮貌行為、禮賓規程為服務行為準則，並參考和適當運用其他國家的禮儀、禮節，以表示敬重和友好，做到尊重他人。同時，對各國的風俗習慣和禮儀禮俗應有所了解，以便在接待服務中把握分寸。
二、 禮貌修養
（一） 禮貌修養的含義
1、 修養的含義
修養，是指人們通過勤奮學習、艱苦磨練以及長期努力，在思想、道德、學問及技藝等方面所達到的境界。講究修養，是中華民族的傳統，古代就有「修身、齊家、治國、平天下」的說法，把修養作為治理國家、培養人才的重要手段。
2、 禮貌修養的含義
禮貌修養是指人們為了達到某種社交目的，按照一定的禮貌規範要求，結合自己的實際情況，在待人接物方面所展現的素質和能力。
（二） 禮貌修養的基本準則
在人際交往中，每個人都應懂得並切實遵守基本的禮貌準則。作為酒店員工，更應以此作為禮貌修養的主要內容。人際交往中的基本準則歸納起來大致有：
1、 遵守公德
公德，是指公民為了維護整個社會生活的正常秩序而遵循的最簡單、最起碼的公共生活準則。遵守公德是公民應該具備的品質，也是一種禮貌行為。
2、 遵時守信
遵時，就是要遵守規定的時間和約定的時間，不得違時，不可失約。守信，就是要講信用，對自己的承諾應認真負責，不可言而無信。失約和言而無信都是失禮的行為，為人們所反感，是人際交往中的大忌。
在服務接待工作中，如果已和賓客約定了時間或做出了承諾，一般不能輕易變動，而應想方設法去做到。如果不得已需要更改，必須提前打招呼並做出令人信服的解釋，盡量避免給對方造成麻煩或讓其產生誤解。
3、 真誠謙虛
在人際交往中需要誠心待人，心口如一，而不能虛情假意，口是心非。
4、 熱情有度
熱情是指對人要有熱烈的感情，使人感到溫暖。有度是指對人的熱情要把握分寸，過猶不及，要恰到好處。
5、 理解寬容
在理解別人的過程中，要特別注意設身處地地為他人考慮問題，不能主觀臆斷。只有充分理解，才能與對方推心置腹。在人與人的交往中，如果出現意見對立或被對方傷害，都要以寬大的胸懷容人。
6、 互尊互助
人與人之間應該互相尊重、互相幫助。在人際交往中講究禮貌，並不是虛偽的客套而是為了表達對別人的尊重。
（三） 培養禮貌修養的途徑
1、 自覺接受禮貌教育；
2、 廣泛涉獵科學、文化知識、使自己博學多才；
3、 積極參加社交實踐活動，逐步養成文明禮貌的習慣。
第三章酒店員工儀容儀表儀態規範
一、儀表：是指乙個人的外表，它是乙個人總體形象的統稱，除容貌、髮型之外，還包括人的服飾、身材、姿態等，是人的精神面貌的外在表現。
二、儀容：是指乙個人的容貌，包括五官的搭配和適當的髮型襯托。具體包括：
1、髮型
男員工：整齊的短髮，前不過眉，側不過耳，後不過領。不得染誇張髮色。不得留鬢角和鬍鬚。頭髮下限不能為零（光頭）。
女員工：髮型梳理整齊，一律前不擋眼、側不遮臉。短髮不過肩，長髮須盤起。髮夾、發帶統一為黑色，不得戴閃亮或其他顏色的頭飾。不允許染怪異髮色。
2、首飾
佩帶項鍊不得外露，不能佩帶手鐲、手鍊、等飾物；不可佩戴誇張的時裝表。可佩帶一枚婚戒或小耳釘一幅，不得佩戴二個或以上耳釘或只戴乙個耳釘。廚房員工不得佩戴戒指。
3、化妝
工作期間，女員工須始終保持淡妝。須選用與工服以及膚色相配的化妝品。腮紅須塗抹均勻自然。
口紅保持良好，形狀顏色自然明快。不得進行過分複雜和誇張的化妝。不得使用濃烈香水。
4、個人衛生
個人衛生基本要求應做到「四勤」，即：勤洗澡理髮；勤洗手剪指甲（不得塗指甲油）；勤洗衣服被褥；勤換工作服。男員工每天修面、刮鬍鬚、剪鼻毛，保持面部乾淨。
5、著裝
5.1按規定著裝，洗燙整潔，無損壞，鈕扣齊全、繫好。
5.2員工在崗期間要按規定著裝，保持工服清潔，愛惜工服，要避免沾上無法清除的汙漬（如墨水、原子筆痕等）。
5.3員工上下班不得穿拖鞋、背心、非**式短褲等**觀服裝進入酒店。
5.4員工非當班時不得著便裝回工作崗位。
6、鞋襪
男員工：著規定工鞋，保持潔淨，著黑襪。
女員工：著規定工鞋，黑襪，保持潔淨。如穿裙裝，著肉色**。
7、工號牌
佩戴在左胸線位置，呈水平狀。不得戴歪或不佩戴。
二、儀態規範
（一） 表情
表情是人的面部動態所流露的情感。在給人的印象中，表情非常重要。在為客人服務時，要注意以下幾點：
1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。
2、要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要無精打采或漫不經心，給客人以不受尊重感。
3、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感和不信任感。
4、要沉著穩重，給人以鎮定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。
5、要神色坦然，輕鬆、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁雲，給客人以負重感。
6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。
（二）站姿
儀態是指人們在交際活動中的舉止表現出來的姿態和風度，包括日常生活和工作中的舉止。其具體要求如下：
1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時，腳呈v形，雙膝和腳後腳要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。
站累時，腳可以向後半步或移動一下位置，但上體仍應保持正直。不可把腳向前或向後伸開太多，甚至開叉很大，也不可倚壁而立。
2、酒店部分崗位人員的站姿要求。
（1）大堂門童、諮客的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟併攏，腳尖自然分開，面帶微笑，如無客人出入，兩腳可稍放鬆，當客人到達時應立即恢復正規姿勢。
（2）服務員，上身挺直，兩腳分開（腳跟分開，距離限8厘公尺內），雙臂自然下垂，男女均可雙手交叉於體前。
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