第一講酒店服務禮儀概述
前言禮本意為敬神，今引申為表示敬意的通稱，是表示尊敬的言語或動作，也是人們在長期的生活實踐與交往中約定俗成的行為規範。在古代，禮特指封建社會等級森嚴的社會規範和道德規範。今天，禮的含義比較廣泛，它既可指為表示敬意而隆重舉行的儀式，也可泛指社會交往中的禮貌和禮節。
所以說，禮的本質是「誠」，有敬重、友好、謙恭、關心、體貼之意。
1.禮儀的定義
禮儀通常是指在較大較隆重的正式場合，為表示敬意、尊重、重視等所舉行的合乎社交規範和道德規範的儀式。
2.禮儀與禮節和禮貌的關係
*禮儀就是表示禮節的儀式
這種儀式自始至終以一定的、約定俗成的程式方式來表現的律己、敬人的完整行為。
禮節是禮儀的基本組成部分。換言之，禮儀在層次上要高於禮貌、禮節，其內涵更深、更廣。
*禮貌是禮儀的基礎
禮儀，實際上是由一系列的、具體的、表現禮貌的禮節所構成的。它不像禮節一樣只是一種做法，而是乙個表示禮貌的系統、完整的過程。
商務禮儀≈酒店利潤
酒店利潤並不僅僅**於商務禮儀，但商務禮儀是給酒店帶來利潤的重要因素。
顧客喜歡的服務人員
顧客一般比較喜歡熱情、主動、禮貌、周到的服務人員；而不喜歡冷漠、勢利的人員。
商務禮儀包含的內容
酒店商務禮儀主要包含以下幾個部分：儀容儀表、姿勢儀態；服務語言；社交；**；餐飲服務等禮儀。
第二講酒店員工的儀容儀表 (上)
引言對於酒店業來說，注重儀容儀表應該是酒店員工的一項基本素質，它反映了酒店員工的精神面貌，更代表了酒店的整體形象。
頭髮是你的第二張臉
頭髮梳理得體、整潔、乾淨，不僅反映了良好的個人面貌，也是對人的一種禮貌。服務人員的髮式禮儀規範要求如下：
* 頭髮整潔，無異味
要經常理髮、洗髮和梳理，以保持頭髮整潔，沒有頭屑。理完髮要將灑落在身上的碎頭髮等清除乾淨，並使用清香型髮膠，以保持頭髮整潔了，不蓬散，不用異味髮油。
* 髮型大方，得體
① 酒店男員工髮型要求：頭髮長度要適宜，前不及眉，旁不遮耳，後不及領，不能留長髮、大鬢角。
② 女員工髮型要求：應盤髮，不梳披肩髮，頭髮亦不可遮擋蓋眼睛，不留怪異的新潮髮型。另外，女員工劉海不要及眉，頭髮過肩最好紮起來，頭飾以深色小型為好，不可誇張耀眼。
*不染髮
不要將頭髮染成黑色以外的任何一種顏色。
容光煥發全靠臉
* 要注意清潔與適當的修飾，為了使自己容光煥發，顯示活力，男子鬍鬚要剃淨，鼻毛應剪短，不留鬍子。
* 女子可適當化妝，但應以淺妝、淡妝為宜，不能濃妝豔抹，並避免使用氣味濃烈的化妝品。
酒店員工手部要求
* 要經常修剪和洗刷指甲；
*不能留長指甲，指甲的長度不應超過手指指尖；
* 要保持指甲的清潔，指甲縫中不能留有汙垢；
*絕對不要塗有色的指甲油。
酒店員工腳部要求
在酒店女服務員要穿肉色襪，男服務員要穿黑色或者深色襪子。
*保持皮鞋的整潔光亮
* 勤洗腳、勤換襪，不穿不易透氣的襪子，以保持腳部無異味；
* 注意腿腳的遮掩，不隨意光腳露腿。
酒店員工在直接面對客人工作時，絕不允許赤腳穿鞋和穿露趾或腳跟的涼鞋或拖鞋。
第三講酒店員工的儀容儀表 (中)
服務中各種姿勢的要領
（一）站姿
女性的站姿要有女性的特點，要表現出女性的溫順、嬌巧、纖細、輕盈、嫻靜、典雅之姿，給人一種「靜」的優美感。
男性的站姿要有男性的氣質，要表現出男性的剛健、強壯、粗獷、剽悍、英武、威風之貌，給人一種「勁」的壯美感。
1.站姿的規範要求
* 頭正
兩眼平視前方，嘴微閉，收頜梗頸，表情自然，稍帶微笑。
* 肩平
兩肩平正，微微放鬆，稍向後下沉。
*臂垂兩肩平整，兩臂自然下垂，中指對準褲縫。
* 軀挺
胸部挺起、腹部往裡收，腰部正直，臀部向內向上收緊。
* 腿並
兩腿立直，貼緊，腳跟靠攏，兩腳夾角成60°。
正確的站立能夠幫助呼吸和改善血液迴圈，減輕身體疲勞。尤其是服務業員工基本都是站立服務，更應注意站姿。
2.站姿步位
* v字步
雙腳呈v字型，即膝和腳後跟要靠緊，兩腳張開的距離約為兩拳。
* 丁字步
雙腳呈丁字站立，分左、右丁字步。
* 平行式
男子站立時，可併攏，也可雙腳叉開，叉開時，雙腳與肩同寬。
* 前屈膝式
女子的站立時可把重心放在一腳上，另一腳超過前腳斜立而略彎曲。
3.站姿手位
* 叉手（即前腹式）
* 背手
* 背垂手
* 其他
如指尖朝前輕輕扶在身前的櫃檯上。
4.站姿禁忌
* 東倒西歪
工作時東倒西歪，站沒站相，坐沒坐相，很**觀。
* 聳肩勾背
聳肩勾背或者懶洋洋地倚靠在牆上或椅子上，這些將會破壞自己和酒店的
形象。* 雙手亂放
① 將手插在褲袋裡，顯得很不莊重雅觀，很隨便散漫；
② 雙手交叉在胸前，這種姿勢容易使客人有受壓迫之感；
③ 雙手抱於腦後、雙肘支於某處、雙手托住下巴、手持私人物品等。
* 腳位不當
人字步、蹬踏式、雙腿大叉都是不允許的。
* 做小動作
下意識地做小動作，如擺弄打火機、香菸盒、玩弄衣服、髮辮、咬手指甲等，這樣不但顯得拘謹，給人以缺乏自信感覺，而且有失儀表的莊重。
5.站立姿勢的練習
把身體揹著牆站好，使後腦、肩、臂部及足跟均能與牆壁緊密接觸。
（二）坐姿
所謂坐有坐相，是指坐姿要端正。優美的坐姿讓人覺得安詳舒適，而不是一副懶洋洋的模樣。
1.坐姿的規範要求
正確的坐姿，在其身後沒有任何倚靠時，上身應正直而稍向前傾，頭平正，兩肩放鬆，下巴向內收，脖子挺直，胸部挺起，並使背部與臀部成一直角，雙膝併攏，雙手自然地放在雙膝上，或放在椅子上。這樣顯得比較精神，但不宜過於死板、僵硬。
背後有倚靠時，在正式社交場合裡，也不能隨意地把頭向後仰靠，顯出很懶散的樣子。
2.女子的八種優美坐姿
* 標準式
輕緩地走到座位前，轉身後兩腳成小丁字步，左前右後，兩膝併攏的同時上身前傾，向下落座。如果穿的是裙裝，在落座時要用雙手在後邊從上往下把裙子攏一下，以防坐出皺褶或因裙子被打褶坐住，而使腳部裸露過多。
坐下後，要上身挺直，兩肩平正，兩肩自然彎曲，兩手交叉疊放在兩腿中部，並靠近小腹。兩膝併攏，小腿垂直於地面，兩腳保持小丁字步。
* 前伸式
在標準坐姿的基礎上，兩小腿向前伸出一腳的距離，腳尖不要翹起。
* 前交叉式
在前伸式坐姿的基礎上，右腳後縮，與左**叉，兩踝關節重疊，兩腳尖著地。
* 屈直式
右腳前伸，左小腿屈回，大腿靠緊，兩腳前腳掌著地，並在一條直線上。
*後點式
兩小腿後屈，腳尖著地，雙膝併攏。
* 側點式
兩小腿向左斜出，兩膝併攏，右腳跟靠攏左腳內側，右腳掌著地，左腳尖著地，頭和身軀向左斜。注意大腿小腿要成90°，小腿要充分伸直，盡量顯示小腿長度。
* 側掛式
在側點式的基礎上，左小腿後屈，腳繃直，腳掌內側著地，右腳提起，用腳麵貼住左踝，膝和小腿併攏，上身右轉。
* 重疊式
重疊式也叫「二郎腿」或「標準式架腿」等。
在標準式的基礎上，兩腿向前，一條腿提起，腳窩落在另一條腿的膝關節上邊。要注意上邊的腿向內收，貼住另一條腿，腳尖向下。
重疊式還有正身、側身之分，手部也可交叉、託肋、扶把手等多種變化。
需要注意的是：二郎腿一般被認為是一種帶有不嚴肅，不莊重的坐姿，尤其是女子不宜採用。其實，這種坐姿常常被採用，因為只要注意上邊的小腿往**，腳尖向下這兩個要求，不僅外觀優美文雅，大方自然，富有親切感，而且還可以充分展示女子的風采和魅力。
3.男子的六種優美坐姿
* 標準式
上身正直上挺，雙肩平正，兩手放在兩腿或扶手上，雙膝併攏，小腿垂直地落在地面，兩腳自然分開成45度。
* 前伸式
在標準式的基礎上，兩小腳前伸一腳的長度，左腳向前半腳，腳尖不要翹起。
* 前交叉式
小腿前伸，兩腳踝部交叉。
* 屈直式
左小腿回屈，前腳掌著地，右腳前伸，雙膝併攏。
* 斜身交叉式
兩小腿交叉向左斜出，上體向右傾，右肘放在扶手上，左手扶把手。
* 重疊式
右腿疊在左腿膝上部，右小腿內收、貼向左腿，腳尖自然地向下垂。
4.坐姿手臂位置的擺放
* 放在兩條大腿上
① 雙手各自放在一條大腿上；
② 雙手疊放；
③ 雙手相握。
* 放在一條大腿上
側身與人交談時，宜將雙手置自己所側一方的那條大腿上
① 雙手疊放；
② 雙手相握。
* 放在皮包檔案上
穿短裙的女士面對男士而坐，而身前沒有屏障時，為避免「**」，一般可將自己隨身攜帶的皮包或檔案放在併攏的大腿上。隨後，即可將雙手或扶、或疊、或握手後置於其上。
* 放在身前桌子上
① 雙手平扶在桌子邊沿上；
② 雙手相握置於桌上；
③ 雙手疊放在桌上。
* 放在身旁的扶手上
① 正身而坐時，宜將雙手扶在兩側扶手上；
② 側身而坐時，則應將雙手疊放或相握後，置身一側的扶手上。
5.坐姿注意事項
* 入座輕緩，起座穩重
入座時走到座位前再轉身，轉身後右腳略向後退，輕穩入座。著裙裝的女士入座時，應將裙子向前攏一下。
站立時，右腳先向後收半步，然後站起。（「左入左出」的原則）
* 女子落座雙膝必須併攏，雙手自然彎曲放在膝蓋和大腿上
如果坐在有扶手的沙發上，男士可將雙手分別搭在扶手上，而女士最好只搭一邊，以示高雅。
* 不要坐滿椅子
可就坐的服務員，無論坐在椅子或沙發上，最好不要坐滿，只坐滿椅子的一半或三分之二，注意不要坐在椅子邊上，在餐桌上，注意膝蓋不要頂著桌子。
* 切忌腳尖朝天
最好不要隨意蹺二郎腿，即使蹺二郎腿，也不要蹺得太高，腳尖朝天。這在泰國會被人認為是有意將別人踩在腳下，認為是盛氣凌人，是一種侮辱性舉止。
* 切忌坐椅時前俯後仰、東倒西歪
不可搖腿、抖腳。坐立時，腿部不可上下抖動，左右搖晃。這是非常不禮貌的。
* 忌手部置於桌下
在身前有桌時，雙手應置於其上，忌手置於其下。
*忌手夾於兩腿間或雙手抱在腿上
* 忌肘部支於桌上
* 忌頭部靠於椅背
（三）走姿
1.走姿的規範要求
①上身挺直，雙肩平穩，目光平視，下頜微收，面帶微笑；
② 挺胸、收腹，使身體略微上提；
③ 手臂伸直放鬆，手指自然彎曲，雙臂自然擺動。擺動時，以肩關節為軸，上臂帶動前臂，雙臂前後擺動時，擺幅以30～35度為宜，肘關節略彎曲，前臂不要向上甩動；
④ 步幅不要太大，跨步時兩腳間的距離適中，以乙個腳長為宜，步速保持相對穩定，既不要太快，也不能太慢；
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