酒店禮儀培訓講師：
酒店禮儀培訓時間：客戶自定
酒店禮儀培訓物件：
1、酒店行業一線服務人員，包括前台、大堂、客房、會議、餐飲等相關崗位；
2、酒店行業基層管理人員，包括前廳、客房、會議、餐飲等相關部門主管及經理等相關崗位；
譚小芳培訓特點：
1、心態+行動：標本兼治，行動才是好狀態！
2、知道+做到：知行結合，做到才是真本領！
3、測評+訓練：對症下藥，提公升才有好效果！
酒店禮儀培訓目的：
1、提公升星級酒店服務技巧
2、提高星級酒店禮儀水平
3、掌握星級酒店服務標準
4、提高酒店服務意識，改善酒店服務心態
5、使員工提高職業化素養，從而提公升酒店精神面貌
6、使員工進一步將酒店的服務文化理念落實到行為規範中
酒店禮儀培訓背景：
隨著酒店業競爭的加劇，很多酒店為了更好的吸引客戶，在裝修、裝飾上花了很多任務夫，開業沒有幾年就重新裝修，但其實最重要的是酒店的工作人員的服務品質，特別是酒店人員的禮儀素養、儀表儀容、個人衛生、服務技巧方面的要求顯得尤為突出。假如乙個酒店裝飾的很豪華，但服務員穿著不得體、頭髮蓬鬆——也許會造成回頭客大量流失，進而影響酒店聲譽。
譚小芳老師吸取多年酒店業培訓管理與實踐精華，建立了整套完善的酒店服務人員培訓體系以保證酒店禮儀培訓達到預期效果；同時，針對不同的教學物件及需求，定製研發酒店課程體系，以解決客戶的不同需求。
酒店禮儀培訓前言：
酒店服務是最能夠創造價值的手段，要想體現良好的服務——必定離不開禮儀的運用。歡迎進入譚小芳老師《酒店禮儀培訓》培訓課程，尋求酒店服務禮儀提公升的系統解決方案！
酒店禮儀培訓大綱：
第一部分：酒店禮儀課程匯入
一、禮儀與酒店禮儀概述
1、禮儀的歷史淵源與基本原理
2、東西方禮儀的差異
3、語言與非語言資訊的溝通
4、酒店禮儀容易忽視的禮儀細節
5、酒店人員重新認識自我——禮儀的作用
二、酒店禮儀概述
1、為何學禮儀？
酒店形象傳達的資訊及作用：個人層面、酒店層面
2、如何學禮儀？
酒店禮儀的主要內容、特點、原則
三、酒店客人是什麼樣的人？
1、譚老師問：客人到底是什麼樣的人？
2、學員回答：
（1）「客人是上帝!」
（2）「客人是朋友!」
（3）「客人是老師!」
（4）「客人是衣食父母!」
3、譚老師答：客人就是客人。
4、酒店客人對酒店禮儀與酒店服務的要求
分享：有「禮」走遍天下
分享：《申五的店》為何生意紅紅火火？
討論：如果你去酒店消費，喜歡什麼樣的服務人員？你是什麼樣的服務人員？
第二部分：亞運會酒店接待禮儀培訓篇
一、亞運會知識
1、亞運會的歷史淵源
2、亞運會的思想內涵
3、亞運會的組織結構
4、亞運會的表示系統
5、亞運會的活動體系
6、殘運會
二、廣州亞運會縱橫
1、光榮與夢想
2、目標與理念
3、機構與職能
4、賽事與安排
5、活動與展示
6、標識與形象
三、亞運會保障工作視點
1、市場開發
2、**執行
3、技術服務
4、交通工作
5、環境保護
6、人員管理
7、監督工作
8、亞運會遺產
四、亞運會接待人員的素質修養
1、素質修養
2、業務能力
3、工作作風
4、各國客人的接待知識
分享：面對亞運會，酒店業準備好了嗎？
討論：我們酒店要不要拿下亞運會的「服務禮儀金牌」？
第三部分：酒店服務意識培訓篇
一、什麼是正確的服務意識？
1、我為什麼而工作？
2、我為誰而工作？
3、我應該怎麼做？
二、打造陽光心態
三、酒店服務三寶
（1）性格分析
（2）溝通技巧
（3）親和親善
四、酒店服務禮儀的五星秘笈
（1）熱切星（儀容儀表、身體語言；稱呼適當、語調親切；迎送到位、接待熱切；）
（2）互動星（發問傾聽、推介推薦；靈活處理、異議投訴；提供服務、有問有答；）
（3）溝通星（魔術語言、說話清晰；交代行動、匯報跟進；同事之間、配合流暢；）
（4）團結星（樂意幫助、匯報進度；提出意見、尋求協助；互相提醒、互動進步；）
（5）自省星（每日：一分鐘重溫；每週：記錄一強項；每週：記錄一改善；）
討論：「誰給我發工資？」的啟示
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第四部分：酒店形象禮儀培訓篇
一、酒店儀容禮儀
1、酒店儀容儀表規範
2、塑造良好的第一印象
（1）第一印象=首輪效應
（2）7秒決定對方對你的第一印象
3、自信是酒店形象的開始
4、為什麼空姐看上去美麗？
（1）服裝：**的規範穿著
（2）配飾：如何搭配（錦上添花還是畫蛇添足？）
5、酒店化妝禮儀
（1）酒店員工化妝的規範
（2）酒店員工髮式的規範
（3）酒店員工其它儀容規範
二、酒店儀態禮儀
1、服務站姿
2、服務坐姿
3、服務走姿（不同場合下的行走姿態）
4、服務蹲姿
5、手位指引與物品遞接
6、助臂禮儀
7、鞠躬禮的分類及其適用場景
8、客人引領
9、路遇的禮儀
10、開關門的禮儀
三、酒店人員卓越形象管理
1、印象管理
塑造美好的第一印象
2、肢體語言管理
無聲勝有聲
3、外表管理
出色的外表可以提公升你的整體水平
4、服飾管理
你的服飾告訴了所有人你是誰！
5、表情管理
21世紀制勝法寶
6、語言管理
你一開口,我就能了解你
7、妝容管理
了解自己的膚色、臉型
8、細節管理
細節體現品味
四、酒店形象禮儀要求
1、對頭髮的要求
2、對面容的要求
3、對手臂的要求
4、對腿部的要求
5、對化妝的要求
6、對著裝的要求
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第五部分：酒店微笑服務禮儀培訓篇
一、酒店微笑禮儀服務概論
1、儀容儀表——美麗而深刻
2、真誠微笑——發自內心而享受其中
3、身體語言——習慣而自然
4、期待眼神——真誠和信任
5、自信堅強——讓對方信任你有解決問題的能力
二、酒店微笑服務禮儀與技巧
1、面部表情
2、眼神的運用
（1）注視的部位
（2）注視的角度
（3）注視的技巧
（4）注視的時間
3、面部表情（微笑）
（1）笑的種類
（2）微笑的要領
（3）笑容是提公升好感度的捷徑
（4）沒有笑容就沒有好的人際關係
（5）笑容是酒店服務人員的第一項工作
4、酒店微笑練習
三、酒店匯入「著名的沃爾瑪微笑標準訓練課程」
1、酒店微笑訓練目標：
習慣性富有內涵的、善意的、真誠的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫**連酣暢！
2、酒店微笑訓練口號：
笑吧，盡情地笑吧！笑對自己，笑對他人，笑對生活，笑對一切！
3、酒店微笑訓練方法：
（1）他人誘導法——同桌、同學之間互相通過一些有趣的笑料、動作引發對方發笑。
（2）情緒回憶法——通過回憶自己曾經的往事，幻想自己將要經歷的美事引發微笑。
（3）口型對照法——通過一些相似性的發音口型，找到適合自己的最美的微笑狀態。
如，「一」「茄子」「呵」「哈」等。
（4）習慣性佯笑——強迫自己忘卻煩惱、憂慮，假裝微笑。時間久了，次數多了，就會改變心靈的狀態，發出自然的微笑。
（5）牙齒暴露法——笑不露齒是微笑；露上排牙齒是輕笑；露上下八顆牙齒是中笑；牙齒張開看到舌頭是大笑。
4、酒店微笑訓練步驟：
(1)基本功訓練：
a、課堂上，每個人準備一面小鏡子，做臉部運動。
b、配合眼部運動。
c、做各種表情訓練，活躍臉部肌肉，使肌肉充滿彈性；豐富自己的表情倉庫；充分表達思想感情。
d、觀察、比較哪一種微笑最美、最真、最善，最讓人喜歡、接近、回味。
e、每天早上起床，經常反覆訓練。
f、出門前，心理暗示「今天我真美、真高興」。
（2）創設環境訓練：假設一些場合、情境，讓同學們調整自己的角色，綻放笑臉。
（3）課前微笑訓練：每一次禮儀課前早到一會兒，與老師、同學微笑示意，寒暄。
（4）微笑服務訓練：課外或校外，參加禮儀迎賓活動和招待工作。
（5）具體社交環境訓練：遇見每乙個熟人或打交道的人都展示自己最滿意的微笑。
案例：給一萬個孩子的微笑
案例：國航與東航的服務差距在**？
第六部分：酒店各崗位禮儀培訓篇
一、酒店前廳服務禮儀
1、酒店迎賓員服務禮儀
2、酒店行李員服務禮儀
3、酒店總服務台禮儀
4、酒店大堂副理服務禮儀
5、酒店商務中心服務禮儀
6、酒店電梯服務禮儀
7、酒店寄存處服務禮儀
8、酒店大堂清潔員服務禮儀
9、酒店洗手間服務禮儀
二、酒店客房服務禮儀
1、酒店樓層領班服務禮儀
2、酒店客房服務人員服務禮儀
3、酒店客房送餐服務禮儀
4、酒店客房主管服務禮儀
5、其他酒店服務禮儀
三、酒店餐廳服務禮儀
1、酒店餐廳服務人員衛生禮儀
2、酒店餐廳服務人員服務禮儀
3、酒店餐廳領班服務禮儀
四、酒店酒吧服務禮儀
1、點酒服務禮儀
2、調酒服務禮儀
3、上酒服務禮儀
4、其他服務禮儀
5、結賬服務禮儀
6、送客服務禮儀
五、酒店商場服務禮儀
1、導購服務禮儀
2、收銀服務禮儀
3、退換商品服務禮儀
4、配貨服務禮儀
六、酒店康樂服務禮儀
1、游泳池服務禮儀
2、健身房服務禮儀
3、桑拿房服務禮儀
4、ktv娛樂會所服務禮儀
5、保齡球服務禮儀
七、酒店**總機服務禮儀
1、酒店話務員基本素質
2、接聽**禮儀
3、撥打**禮儀
八、酒店安全保衛服務禮儀
1、酒店安全保衛基本素質
2、酒店安全保衛服務禮儀
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第七部分：酒店接待禮儀培訓篇
一、酒店接待流程和禮儀規範
1、酒店接待前
（1）自我形象檢查
（2）站姿的規範及禁忌
（3）坐姿的規範及禁忌
（4）幾種消極的身體語言
（5）微笑服務的魅力
（6）眼神的的使用範圍
2、酒店接待中
（1）顧客進門（迎賓人員及各崗位助理人員）
（2）「三聲」、「三到」、「三s」
（3）酒店問侯規範禮儀
（4）怎樣做引導？
（5）指引的手勢
（6）和顧客的交流技巧（前台及其他崗位的要求）
（7）記住客戶名字、三a規則
（8）名片禮儀：索取、遞交與接受
（9）如何做介紹？（介紹自己、介紹他人）
（10）握手、致意禮儀
（11）鞠躬禮儀
（12）遞接物品的禮儀
（13）文明用語及工作忌語
3、酒店送客禮儀
二、酒店接待禮儀五步訓練法
1、看——觀察客戶的技巧
2、聽——拉近和客戶的關係
3、笑——客戶更願意接受服務
4、說——客戶更在乎怎樣
5、動——運用身體語言的技巧
酒店服務禮儀培訓內容
山莊路社群 下崗人員再就業酒店服務培訓 培訓日期 3月11日上午9 00 培訓地點 宜昌市勞動就業培訓教育中心 培訓組織人 社群黨委 培訓參與者 下崗失業人員 記錄人 陳婷婷 培訓記錄 一 禮貌，禮儀？是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統稱，待人恭敬的態度。禮是由風俗習慣行成的禮節。貌是，面容儀...
酒店服務禮儀培訓教程
第一講酒店服務禮儀概述 前言禮本意為敬神，今引申為表示敬意的通稱，是表示尊敬的言語或動作，也是人們在長期的生活實踐與交往中約定俗成的行為規範。在古代，禮特指封建社會等級森嚴的社會規範和道德規範。今天，禮的含義比較廣泛，它既可指為表示敬意而隆重舉行的儀式，也可泛指社會交往中的禮貌和禮節。所以說，禮的本...
酒店服務禮儀
酒店服務員禮儀培訓幫助酒店服務人員提公升酒店服務品質，提高酒店客戶滿意度，了解現代客戶服務理念，掌握有效客戶服務技巧，達到客戶的滿意。酒店服務員禮儀培訓幫助酒店服務人員全面了解客戶服務管理流程 模式 方法，協助企業建立客戶管理體系，使學員所提供的客戶服務更具針對性。酒店服務禮儀培訓重要性 1.內強個...