一、服務意識
1、文明禮貌。做到語言規範，談吐文雅，衣冠整潔，舉止文明。
2、主動熱情。主動熱情地為顧客服務，了解顧客的需求，努力為顧客排憂解難。
3、耐心周到。對顧客服務時要做到耐心周到，耐心聽取顧客意見，耐心解答顧客問題，耐心解決顧客的困難。
二、工作紀律
1、遵守公司的各項規章制度，按照規定時間上下班，不遲到，不早退。
2、有事離開必須事先請假或打招呼；外出時，必須保持通訊暢通。
3、愛護公司的設施裝置、工作用具，節約使用辦公易耗品。
4、各級員工必須服從上級的工作安排和排程，不得無故拖延、拒絕完成工作。
5、發生事情及時向上級匯報，不得故意隱瞞、虛報或捏造事實。
6、員工有為公司保密的義務，未經批准，不得向外界提供或傳播公司的一切重要資料和資料。
7、無論何時何地都不得聚眾酗酒**，打架鬥毆。
三、日常行為規範
（一）儀容、儀表
1、上班時應按規定整齊穿著工作**或工裝，服裝要乾淨、整潔、挺括，不得佩戴有色眼鏡，穿黑色皮鞋或工作鞋，男士穿深色襪子。
2、上崗時佩戴工牌。
3、講究個人衛生，經常修剪指甲。
4、保持衣冠、頭髮整潔。男性髮根不過衣領，不得留小鬍子、大鬢角。
（二）儀態、舉止
1、上班時應保持良好的精神狀態，服務時不得流露出不耐煩、不高興和冷淡的表情，應做到親切、友好、不卑不亢。
2、上崗時要保持良好的坐姿或站姿，避免一些不良姿勢：如坐立不安、東倒西歪等，在客人面前不得做**的動作：如挖耳朵、摳鼻子、化妝、修指甲、伸懶腰、插兜、叉腰、抱肩等。
3、上班時間不得大聲喧嘩、嬉笑打鬧、吹口哨，不得發出不必要的聲響影響他人工作。
4、在工作、打**或與人交談時，如有客人來找，應立即打招呼或點頭示意，不得毫無表示或裝作沒看見。
5、在工作區域遇到客人應主動避讓。
四、日常語言規範
1、說話時語調要親切、自然，語音適中，聲音不要過高，但也不要過低，以免對方聽不清楚。
2、絕對禁止講粗話、髒話，不得出言不遜或惡語傷人，不得使用蔑視或侮辱性的語言。
3、講話注意語言藝術，交談時注意各種禮貌、禮節，多使用禮貌用語。（《常用禮貌用語》附後）
4、客人有事情詢問時，要耐心細緻地回答，不能直接生硬的說：「不知道、不明白、不歸我管、不行、不會」等類似語言。
5、各類員工（如服務員、維修工、保安員、保潔員等）為顧客服務時，應使用規範用語。
五、接聽**規範
接到顧客**時，要有「我即代表公司」的意識，應注意語氣、語調，發音清楚，語言要親切、禮貌、簡練。
----接到**，要使用規範用語自報家門，如「您好！中控室。」、
----接到報修和投訴**，一定要迅速記錄，姓名、位址、聯絡**、報修和投訴內容等要清晰。
----接聽到投訴**時，如果對方不願意留下姓名和位址，要尊重對方意願，並在記錄中說明。
----仔細傾聽對方的**內容，必要時應重複關鍵部分（如：名稱、時間、地點、房間號、**號碼等），請對方確認，力求準確無誤。
----如果對方有事詢問，應詳細解答，做到耐心客氣。當無法回答或難以解釋時，應婉轉地說：「對不起，這個問題（事情）我暫時無法回答（解釋）。
」並應留下對方的姓名和聯絡**，在得到確定答覆後再與對方聯絡。
----如果對方打錯了**，要婉轉地說：「對不起，您打錯了。」
----如果對方要找的同事不在，應先向對方說明情況，再詢問對方是否留下姓名、**或是否要留言，並表示「一定轉告」。
----談話結束時，要表示謝意，並讓對方先結束通話**。
常用禮貌用語：
根據我國的傳統風俗習慣，根據各大賓館、旅行社以及物業管理禮儀接待的實踐經驗，常用的禮貌用語可概括為如下50句：
（1）請14）很報歉！
（2）您好15）請原諒。
（3）歡迎16）沒關係！
（4）恭候17）別客氣！
（5）久違18）不用謝。
（6）奉陪19）請稍等。
（7）拜訪20）請指教。
（8）拜託21）請當心。
（9）請問22）請走好。
（10）請進23）這邊請。
（11）請坐24）您先請。
（12）謝謝25）您請講。
（13）再見26）您請放心！
（27）對不起39）請多關照。
（28）失陪了40）請跟我來。
（29）歡迎光臨41）我能為您做什麼？
（30）歡迎再來42）很樂意為您服務！
（31）請不要著急43）這是我應該做的。
（32）請慢慢地講44）把您的需求告訴我。
（33）讓您久等了45）我會盡量幫助您的。
（34）給您添麻煩了46）我再幫您想想辦法。
（35）希望您能滿意47）請隨時和我們聯絡。
（36）請您再說一遍48）請您多提寶貴意見！
（37）請問您有什麼事49）有不懂的地方您盡量問。
（38）請問您是否找人50）您的需要就是我的職責。
酒店服務規範
一 酒店衛生標準 1 眼看到的地方無汙跡。2 手摸到的地方無灰塵。3 裝置用品無病毒。4 空氣清新無異味。5 房間衛生要達到以下要求 1 天花板牆角無蜘蛛網。2 地毯地面乾淨無雜物。3 樓面地面清潔無雜物。4 玻璃燈具明亮無積塵。5 布草潔白無破爛。6 茶具杯具消毒無痕跡。7 銅器銀器光亮無鏽跡。8...
酒店服務用語規範
服務用語規範類別 舉例 您好，歡迎光臨！歡迎語 歡迎入住武漢華天大酒店！適用於賓客剛進入酒店或營業點時 使用時語言要熱情，語速稍快 語調注意事項 稱謂語問候語徵詢語 答應語 見到您很高興！上揚，聲音清脆或輕柔。非常高興再次見到您！泛尊稱 男士稱為 先生 未婚女士稱為 小姐 已婚女士稱為 太太 或 夫...
酒店服務禮儀規範培訓手冊
前言酒店業是禮儀服務行業，對廣大從業人員和即將走上服務崗位的新員工進行禮貌 禮儀教育是十分必要的。這不僅是培養文明員工的需要，更是職業的基本要求。掌握禮儀的基本常識，結合崗位的要求和提高自身道德修養的需要，努力在實踐中運用，才能使自己更加充實。在熟練掌握本職工作業務和技能技巧的基礎上，真正能勝任本職...