現代酒店作為服務行業的乙個「視窗」行業，它的形象和文明程度代表著乙個地區、甚至是乙個國家的形象和文明程度。酒店的服務是否真正使客人滿意，取決於硬體和軟體兩個方面，所謂硬體是指酒店的各種基礎設施以及酒店提供的各種服務專案；而軟體呢，則主要是指酒店服務人員在接待顧客時的禮儀表現。而對客人來講，面對一色硬體設施相差無幾的酒店，他們評判的標準又在何處呢？
當然只能將目光瞄準「軟體」了。可以說酒店服務人員的禮儀表現，是顧客評價這家酒店最直接也最明確的標準，決定了這家酒店到底應該屬於「五星級」呢，還是屬於「三星級」！下面我們就先來看看酒店服務人員注重個人儀表儀容儀態的重要性。
一、 注重儀表儀容的重要性
1、 注重儀表儀容是員工的一項基本素質
酒店服務工作的特點是直接向客人提供服務，來自五湖四海的客人會對接待服務工作人員的形象留下很深的影響。良好的儀表儀容會產生積極的宣傳效果，同時還可能彌補某些服務設施方面的不足。反之，不好的儀表儀容往往會令人生厭，即使有熱情的服務和一流的設施也會給客人留下不好的印象。
因此，為了向客人提供優質的服務，使客人滿意，從業人員除了應具備良好的職業道德、廣博的業務知識和熟練的專業技能之外，在講究禮節、禮貌的同時，還要注重儀表儀容儀態。
2、 酒店員工的儀表儀容儀態直接反映酒店的管理水平和服務水平
員工的儀表儀容儀態能直接反映出酒店的管理水平和服務水平。在當今旅遊市場激烈競爭的年代，硬體已大為改善、日趨完美，這樣，作為軟體的接待服務人員的素質對接待服務水平的影響就更大了。而接待服務人員的儀表儀容儀態也在一定程度上反映了接待服務人員的素質。
3、 注重儀表儀容儀態是尊重客人的需要
注重儀表儀容儀態是尊重客人的需要，是講究禮貌、禮節、禮儀的一種具體表現。客人在酒店逗留期間，是在追求一種比日常生活更高標準的享受。這裡包含著美的享受，即視、聽、嗅等感官美的享受。
服務接待人員的儀表儀態儀容美既能滿足客人感官美方面的需要，同時還能使客人在著裝整潔大方、講究禮貌禮節禮儀的接待服務人員當中，感到自己是位高貴的客人，其求尊的心理得到滿足。
4、 注重儀表儀容儀態也是自尊自愛的表現
愛美之心人皆有之，每一位酒店服務工作人員在稱讚客人的同時，當然也希望能得到客人對自己的稱讚，。這種稱讚表達了客人對酒店員工的尊重，不僅**於對員工服務水平的欣賞，更是**於員工完美的儀表儀容儀態。
綜上所述，我們可以清楚地看到酒店服務工作人員的儀表儀容儀態是何等重要。這不僅僅是個人形象問題，而且更重要的時它反映了一家酒店乃至乙個民族或乙個國家的道德水準、文明程度、文化修養、精神面貌和生活水平。所以，乙個酒店要發展，要吸引更多的世界各國朋友前來，就應該要求酒店的員工著眼於國家和民族的利益，為了維護酒店的聲譽和提高酒店的經濟效益，注重自己的儀表儀容儀態。
二、 儀容儀表禮儀：
1、 頭髮：乾淨清潔，給人以清爽的感覺；男員工留短髮，要求前不過眉，後不過領，兩側不過耳朵，女員工若是長髮，應用髮網或髮帶盤起；不可染髮燙髮、留怪異髮型，以莊重大方為主。
2、 面容：要求保持乾淨清潔，男員工每天都要修面，不得留鬢角和鬍鬚；女員工要求化淡妝，但不得濃妝豔抹。
3、 首飾：除手錶、結婚戒指和無墜耳飾外，其他任何首飾都不可以戴。
4、 個人衛生：指甲定期修剪，保持長短一致和衛生，不得塗有色指甲油；勤刷牙和洗澡，避免口腔和身體散發異味，同時不可噴灑過多香水；上班前不可飲酒，不可食用蔥、姜、蒜等具有強烈刺激性氣味的食品。
5、 著裝：按規定著裝，洗燙整潔，無損壞，鈕扣齊全，繫好。工牌佩戴端正標準。
6、 鞋襪：男員工：黑皮（布）鞋，無灰塵無汙跡，深色襪子。
女員工：黑皮（布）鞋，肉色襪子。
三、 儀態禮儀：
1、 站姿：基本要求：挺胸收腹，軀幹挺直，雙肩放鬆，面帶微笑，呼吸自然，兩眼平視前方。
女服務員：站立時雙腳呈「丁」字形，左腳前，右腳後，雙手交叉放於小腹前，右手握左手，虎口相對，肘部離身體腰際兩拳距離，略微外張。
男員工：站立時雙腳與肩同寬，雙手自然下垂或體後交叉，
2、 走姿：基本要求：昂首、挺胸、收復、肩平、身直，上提前屈，提髖，屈大腿，帶動小腿向前邁，兩腳尖略開，腳跟先接觸地面，兩腳內側落地，依靠後腿將身體中心移到前腳掌，使身體前移。
行走中兩腳落地的距離大約為一腳長，即前腳的腳根距後腳的腳尖約乙個腳的長度。女子走一字步，男子行走時雙腳走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離3厘公尺左右。手臂擺動時，要以肩關節為軸，上臂帶動前臂向前；肘關節略屈，手指自然彎曲，手臂前後擺動不超過30度。
3、 蹲姿：一腳在前，一腳在後，兩腿靠緊向下蹲，前腳全腳掌著地，小腿基本垂直於地面，後腳根提起，腳掌著地，臀部要向下。注意保持上身的直立。
4、 手勢：
i. 橫擺式：用於「請」「請進」「請用餐」等等。
五指併攏，手掌自然伸直，手心向上，肘微微彎曲，腕低於肘。以肘為軸，右手從腹前方抬起，輕緩地向右擺出，到身體右前方出停住。頭和上身微向右邊傾斜，面帶微笑，目視客人，雙腳呈右丁字步。
ii. 前擺式：用於要讓客人先行或是右手扶著門時。
五指併攏，手掌伸直，以肩關節為軸，將左手從身體一側由下向上抬起，到腰的高度在身前向左方擺去。擺動幅度不宜過大，不能超過身體的寬度。身體稍向前傾，同時，面帶微笑，目視客人
iii. 雙臂橫擺式：用於來賓較多時。
兩手手心向上，從身體兩側向前上方抬起，兩肘微曲，抬至腰部分別向身體兩側擺去，停在身體的側前方。上身稍向前傾，微笑著輕輕一點頭，向大家施禮後，退到一邊。
iv. 斜擺式：用於請客人就座。手先從身體的一側抬起，到高於腰部後，再向下擺去，使大小臂成一斜線，指向座位的地方。
v. 直臂式：用於客人問路時。五指併攏，手掌伸直，屈肘從身前抬起，向應到的地方擺去，擺到肩的高度時停止。這個手勢應保持肘關節的平直。
5、 表情禮儀：
（1）、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。
（2）、要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重感；不要無精打采或漫不經心，給客人以不受尊重感。
（3）、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感和不信任感。
（4）、要沉著穩重，給人以鎮定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。
（5）、要神色坦然，輕鬆、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁雲，給客人以負重感。
（6）、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。
備：1、服務人員和客人之間的目光交流應停在社交注視的階段，即：服務人員的目光只應留在客人的雙眼與嘴唇之間的三角區域內。
2、微笑的基本做法是：不發聲、不漏齒，肌肉放鬆，嘴角兩端向上略微提起，一定要發自內心，並有眼神、眉毛、嘴巴等來配合完成。
四、 言談禮儀:
1. 禮貌服務用語的基本要求：聲音優美，悅耳動聽。態度誠懇，親切感人。用語準確，表達靈活。言簡意賅，明了清晰。舉止端莊，文雅大方。
2、禮貌服務用語的使用：
（2）問候語和歡迎語：與客人初次見面時，應主動對客人說：「您好，歡迎光臨！」「您好，很高興見到您！」
若是已認識的客人應說：「xx小姐/先生，歡迎再次光臨本酒店！」「xx小姐/先生，我們一直在恭候您的再次光臨！」
在一天之中不同的時間問候客人，應注意採用不同的問候語：「早上好」「您早」「中午好」「晚上好」等。
遇到節日，應對客人說：「聖誕快樂！」「新年好！」「恭喜發財，大吉大利！等。對香港、廣東的客人應習慣上說愉快而不是快樂，因「樂」與「落」同音，是商人忌諱之字。
接待體育、文藝代表團時，應說：「祝您在比賽中獲勝！」「祝您演出成功！」等。
若是生日或婚慶等喜慶的日子，則應對客人說：「祝您生日快樂！」「祝您長命百歲！」「願你們白頭偕老，早生貴子！」
遇到客人不舒服或生病時，應主動地表示關心，應對客人說些諸如「您還好吧」「請多保重」「祝您早日**」之類的話，會讓客人備感溫暖的。
在使用這些問候語的時候，可以根據需要緊跟其他一些禮貌用語，如：「您有什麼需要幫助的嗎？」「旅途辛苦了，您先在這兒休息一下吧！」這樣會讓人覺得自然親切，而非做作。
接待外賓時，千萬不能按照中國人打招呼的習慣問外賓「吃飯了嗎？」「您要上哪去啊？」這些問候語在國人的眼中看來是習以為常了，但外賓會認為你在干涉他的私事，從而產生誤會。
（3）徵詢語：
對前來的客人說：「您好，我能為您做點什麼？」「請問，我能幫您什麼忙？」
引領客人時說：「請跟我來。」「這邊請。」「裡邊請。」「請上樓，小心台階。」
（4）應答語：
接受客人吩咐時說：「好，我明白了！」「好，馬上就來！」「好，聽清楚了，請您放心！」「好的，我知道了！您放心吧，一定會按您的要求完成的！」
服務完後離開客人時，應說：「請慢用，有事儘管吩咐」「謝謝，再見」
在回答的人的提問時，切忌回答說「沒有」、「不知道，你去問別人去吧」、「這事不歸我管」等帶有否定語氣、表示與自己無關或不耐煩的語句。
當客人協助完成工作時，應說：「謝謝您的配合」，「非常感謝您的幫助。」
當客人讚揚時，應說：「謝謝，您過獎了」，「承蒙誇獎，謝謝您了。」
當客人對酒店的工作提出建議或意見時，應說：「謝謝您的寶貴意見，我們一定會在以後的工作中改正的。」「謝謝您對本酒店的關心，我們會認真考慮您的建議的。」
當客人對酒店的工作表示滿意時，應說：「謝謝您的鼓勵，我們一定會再接再厲的。」「謝謝您，這都是我們應該做的。」
（5）致歉語：
聽不清或未聽懂客人問話時應說：「對不起，請您再說一遍，好嗎？我剛剛沒有聽清楚。」「對不起，您能再重複一遍嗎？」此時，千萬不可表現出不耐煩的情緒，一定要始終面帶微笑。
不能立即接待客人時說：「對不起，請您稍等。」「請稍等一下，好嗎？」
對稍等後的客人應說：「對不起，讓您久等了！」
接待失誤或給客人添麻煩時應說：「實在對不起，給您添麻煩了。」「對不起，這是由於我的疏忽造成的，以後一定不會再發生類似的情況了。」
有事要問客人時應說：「對不起，我能不能問乙個問題？」「對不起，您現在方便嗎？我有個問題想請腳您。」
當客人表示感謝時應說：「不用謝，這是我應該做的。」「別客氣，我樂於為您服務。」
當客人誤解致歉時，應說：「沒關係，不用放在心上。」「這沒什麼的。」
當客人提出過分或無理要求時，要沉得住氣，婉言拒絕，對客人說：「這恐怕不行吧。」「很抱歉，我無法滿足您的這種要求。
」「對不起，我們酒店不提供這種服務。」「您稍等，我再幫您去問一下吧。」
當需要打斷客人的講話，以便告知其重要的事情的情況時，應說：「對不起」、「對不起，請問您是xx先生嗎？」「對不起，xx小姐，有您的**。」
（6）告別語：
酒店服務禮儀
酒店服務員禮儀培訓幫助酒店服務人員提公升酒店服務品質，提高酒店客戶滿意度，了解現代客戶服務理念，掌握有效客戶服務技巧，達到客戶的滿意。酒店服務員禮儀培訓幫助酒店服務人員全面了解客戶服務管理流程 模式 方法，協助企業建立客戶管理體系，使學員所提供的客戶服務更具針對性。酒店服務禮儀培訓重要性 1.內強個...
酒店服務禮儀
在與賓客見面時行乙個標準的見面禮，會給對方留下深刻而美好的印象，體現出酒店員工良好的工作素質和個人修養。從工作情境中可以看出，酒店機場代表為更好地接待各國賓客，要了解不同形式的見面禮節。微笑是一種表情，起著溝通人際關係 表達感情的重要作用。同時，在酒店服務行業，微笑還是一種職業需要，是酒店員工對賓客...
《酒店服務禮儀》課程標準
1.課程性質 酒店服務禮儀 課程是酒店管理專業為實現教育目標而設定的一門專業基礎平台課程，其後續課程主要包括 酒店經營管理 前廳客房服務與管理 飯店餐飲服務與管理 酒水與酒吧知識 會展服務 等多門專業課程。酒店服務禮儀 課程是學生學習旅遊類職業崗位規範服務與管理的核心課程。它具有很強的實踐性和規範性...