康樂娛樂服務是酒店的重要服務專案，是酒店經濟收入的主要**之一。其設施專案多，而每乙個專案的接待能力又較小，因而，形成了服務專案小型多樣的特點。其每個專案的服務內容、服務方式、禮儀和質量標準禮儀又各不相同。
案例匯入
劉麗的酒吧生意火了，半年收回成本，現又在市內籌備開設加盟分店。同學們前來祝賀並討教創業經驗，劉麗感慨地說，經驗有六：一是要靠我們在校學習的專業知識和技能；二是定位明確，我的酒吧定位於青年白領自由交流和聚會的場所；三是選址得當，選址要考慮周圍環境和消費群體，考慮交通與停車等便利條件；四是特色鮮明，**、表演、氛圍、活動都要有目標消費群體喜歡的特色；五是經營有方，一開始為爭取人氣，我採取了「走低價、大眾路線」，還對白領女士免費入場，吸引白領女性消費者，這些白領女士的加入，又吸引了更多白領男士到酒吧消費，使生意越做越大；六是員工典雅規範的禮儀服務，使顧客享受到了禮賓待遇。
這就是我酒吧生意紅火的經驗。
同學們，劉麗話題一直轉接著說：目前康樂服務種類繁多，正日益成為人們休閒娛樂的主要方式，有著眾多的消費群體和廣闊的發展前景，是創業的大好時機，只要我們動腦子，肯出力，用心於某乙個專案，都會取得成功的，將來你們老闆當得比我還要大。
第一節 ktv服務禮儀
康樂活動目前越來越受到人們的喜愛，康樂設施正是順應這一新趨勢而成為高星級酒店的標誌之一，主要向客人提供ktv、酒吧、美容美髮、桑拿浴、游泳池、高爾夫等服務。
一、 ktv服務員基本禮儀要求
1、 按時上班，穿著整齊，保持良好的精神面貌。
2、 做好營業前的廳房衛生及一切準備工作。
3、 與廳房dj密切配合，按照服務程式為客人提供優質的服務。
4、 平等待客、以禮待人，滿足客人的合理要求。
5、 各項服務工作做到迅速、準確。
6、 服從主管的工作分工，做到先服從後爭辯。
二、 ktv服務員接待禮儀
1、 迎客準備：當賓客到來時，在距離客人1.5~2公尺和感覺與客人眼光相遇時開始行禮，歡迎賓客：
「先生/小姐，晚上好！歡迎光臨！」行禮時必須雙眼平視，收腹挺胸，同時鞠躬30°問候，要求全體人員一致。
2、 引客入座：當客人被引領到包房門口時，應主動、熱情地開啟房門，左手（右手）扶著門柄手輕輕推開門，右手（左手）五指併攏，手掌心側向上，手背向下，做「請」的手勢，請客人入房入座。
3、 上禮貌茶：客人入座後，應自我介紹：「先生/小姐，晚上好！
我是這間房的服務生，很高興為你們服務！」然後送上公司為賓客準備的茶水或礦泉水，並請客人飲用，用「請」的手勢，右手五指併攏手心稍向上，手指方向距離杯子大約8~10厘公尺。
4、 開啟電器裝置：將房間空調、燈光調到客人滿意的程度，並將電視開啟，詢問客人是看電視還是唱卡拉ok或是停**（如看電視應詢問客人喜歡看哪個臺）。
5、 上生果、小食：傳送人員將生果、小食送到包房門口，服務員接過，並將生果、小食端送上台，半跪式在茶几台前10厘公尺處將生果放在茶几**位置，小食放於兩側，請客人食用。
6、 點單：熱情地詢問客人需要些什麼酒水或是西廚的精美小食，當客人猶豫不決時要向客人介紹公司的酒水及小食的特色和味道，引導和幫助客人選擇。客人點單完畢，要重複客人所點的內容，以免出錯；然後輸入電腦，確認落單，並請客人稍侯。
7、 上酒水及出品：當酒水及出品由傳送人員送來時，服務員接過送人包房內，主動及時地為客人開啟酒水，斟好酒，擺好出品，請客人使用。
8、 點歌：主動熱情徵詢客人意見，並為客人點播歌曲。
9、 中途服務：每隔30分鐘進房一次收拾檯面、隨時為客人新增酒水。注意包房檯面的整潔，有無水跡；空瓶、空杯及時收走，並詢問客人需要新增什麼；保持煙盅和地面乾淨。
服務的時候一定要與廳房dj密切配合，多為公司推銷酒水。
10、 結賬：當包房客人要求結賬時，dj先問客人還要些什麼，並說：「先生/小姐，請稍等。
」立即到包房門口卡盒裡拿出消費卡交服務員，由服務員交到收銀台，通知主管客人買單。主管拿到賬單後，應仔細核實放號、開房的時間及相關資料無誤後，在買單表上簽名，然後用買單夾夾著賬單去包房。到了包房門口時，應先敲門（一輕二重）之後才可以進入包房並向客人問好：
「先生/小姐，晚上好，打擾一下！請問哪位買單？」並用眼光詢問包房客人，將買單夾雙手遞給客人，手指金額數，盡量不要講出金額。
如客人使用信用卡，首先應看此卡是否可以在本公司使用，並有禮貌地要求客人拿出身份證用於收銀台登記。退出包房時，應再次向客人致謝，先退後兩三步，再轉身，輕輕將房門關上，及時將現金或信用卡送至收銀台，登記完後盡快將身份證還給客人。找贖零錢給客人時，進房後應將找贖主動交還給客人，不得藉故騙取小費，如客人不要找贖的零錢了，應向客人致謝並及時將找贖的錢投入小費箱中，並做好登記。
如果客人需要發票，應如實地到收銀台開取，不得多開或虛開發票。買單完畢後，退出包房時，應再次向客人道謝，並歡迎客人下次光臨。
11、 送客：當客人準備起身離開時，服務員或廳房dj員應主動替客人拉開房門，並提醒客人帶好隨身物品，並說：「請慢走，歡迎下次光臨。」還應主動將客人送到電梯口並按好電梯以示尊重。
第二節酒吧服務禮儀
一、 酒吧服務員迎賓禮儀
酒吧服務員與客人的接觸十分密切頻繁，因此，良好的個人衛生和整潔的儀表儀容顯得相當重要，酒吧應要求服務員每天洗澡刮胡，頭髮梳理整齊。酒吧服務員一般都穿白襯衣，繫黑領結，穿深色褲子；女服務員也可穿深色裙子。除非是與酒吧**配套的系列服裝，一般服務員不穿花色襯衣。
**應及時換洗，始終保持整潔平整。女服務員首飾應當從簡，指甲修短，不塗紅，臉部可不化妝或淡妝，切忌濃妝。一般不繫圍裙，除非與**配套。
客人到達酒吧時，服務員應主動熱情地致禮貌性的問候語；引領客人到其喜愛的座位入坐。單個客人大多喜歡到吧台前的吧椅就座，對兩位以上的客人，服務員可領其到小圓桌就座，並拉椅、讓座。
二、 為客人點酒
客人入座後服務員應馬上遞上酒水單，稍等片刻後詢問客人喜歡喝什麼酒水。服務員應向客人介紹酒水和雞尾酒的品種，並耐心回答客人提出的有關問題。開單後，服務員要向客人重複一遍所點酒水的名稱和數目，得到確認，以免出錯。
三、 為客人調酒
調酒時要注意姿勢正確，動作瀟灑，自然大方；調酒師調酒時，應始終面對客人，去陳列櫃取酒時應側身而不要轉身，否則被視為不禮貌；調製好的酒應盡快倒入杯中，對吧台前的客人應斟滿一杯，其他客人斟八成滿即可；當吧台前的客人杯中的酒水不足1/3時，調酒師可建議客人再來一杯，起到推銷的作用。
四、 為客人送酒
1、 服務員應將調製好的飲品用托盤從客人的右側送上。
2、 應先放好杯墊和免費提供的佐酒小吃，遞上餐巾後再上酒，報出飲品的名稱並說：「請慢用。」
3、 在送酒服務過程中，服務員應注意輕拿輕放，手指不要觸及杯口，處處顯示禮貌衛生習慣。
4、 如果客人點了整瓶酒，服務員要按照示酒、開酒、試酒、斟酒的服務程式為客人服務。
五、 為客人驗酒
給客人驗酒是酒吧服務中重要的事。假如拿錯了酒，驗酒時經客人發現，可立即更換，否則未經同意而擅自開酒，也許會遭到退回的損失。不管客人對酒是否有所認識，均應確實做到驗酒，這種做法也體現了對客人的尊敬。
**白葡萄酒時應置於小冰桶，上面用乾淨疊好的餐巾蓋著，放置在點酒客人右側的小園幾上面，把酒瓶取出，用雙手按著白葡萄酒瓶，標籤要面向客人，使其過目驗酒，左手以餐巾包裹酒瓶以防水滴，右手用拇指與食指捏牢瓶頸，經客人認可後，將酒再度放入冰桶，供其飲用。
**紅葡萄酒的溫度應與溫室相同，淡紅酒可稍加冷卻，可用美觀別緻的酒籃盛放。該酒因陳年常會有沉澱，要小心端上餐桌，不要上下搖動。先給客人驗酒認可，然後將酒籃平放在客人的右側，供其飲用。
酒從酒庫取出，在拿給客人驗酒之前，均需將每只酒瓶上的灰塵擦拭乾淨；仔細檢查缺點並進行彌補後，再拿至餐桌上給客人驗酒。
六、 開瓶與斟酒服務
在開瓶與斟酒過程中，服務員要嚴格地按餐廳禮儀要求來做。服務員應經常隨身攜帶啟瓶器及開罐器，以備開瓶（罐）使用。
開瓶的方法有一般酒瓶與起泡酒瓶之別，斟酒有一倒法與兩倒法之分，分別敘述如下：
（一） 開瓶方法
1、 一般酒的開瓶方法，選備乙隻良好的開瓶塞得拔塞鑽，最好是帶有橫把的「t」字形的自動開瓶器，其螺旋鑽能藏於柄內，使用時可減少麻煩。葡萄酒酒瓶的開瓶步驟為：割破錫箔（在瓶口，用刀往下割），把瓶口擦拭乾淨，拔軟木塞，再度把瓶口擦拭清潔。
2、 起泡酒的開瓶方法。起泡酒因為瓶內有氣壓，故軟木塞的外面有鐵絲帽，以防軟木塞被彈出。其開瓶的步驟是：
把瓶口的鐵絲與錫箔剝掉，以45°的角度拿著酒瓶，拇指壓緊木塞並將酒瓶扭轉一下，等瓶內的氣壓彈出軟木塞後，繼續壓緊軟木塞並以45°的角度拿著酒瓶。
（二） 斟酒方法
1、 一倒法。一倒法開啟酒瓶後，先聞一下瓶塞（因有時瓶塞會腐爛），斟酒前將酒瓶口擦拭乾淨，手持酒瓶時要小心，不要振盪氣酒中的沉澱，以標籤對著客人，先斟少許在主人或點酒的客人杯中請其嘗試，經同意後再進行斟酒。收瓶的要領是，當酒瓶將離開酒杯昂起時，慢慢將瓶口向右上轉動，如此才不會使留在瓶口邊緣的酒液滴下弄汙桌布；陳年的紅葡萄酒需裝在特別的酒籃裡，要保持平穩，避免攪亂沉澱；為了盡量少動酒瓶，可把杯子從桌上拿起，瓶口靠近杯沿慢慢地斟倒；斟酒時從杯沿開始倒，再逐漸抬高酒瓶到離杯10厘公尺處結束。
2、 兩倒法。對起泡的葡萄酒或香檳酒以及啤酒類，斟酒時採用兩倒法。兩倒法包含兩次動作，初倒時，酒液衝到杯底會起很多的泡沫，等泡沫約達酒杯邊緣時停止傾倒，稍等片刻，至泡沫下降後再倒第二次，繼續斟滿至2/3或3/4杯。
到了半杯程度，逐漸執正酒杯。第二次倒時，要注入酒杯的正中，至在表面衝起一層泡沫，但勿使其溢位酒杯，這一層泡沫有保持酒液中二氧化碳的作用。要領是：
起初慢慢地斟，中途略猛地斟，最後是輕輕地斟。
七、 為客人結賬
客人示意結賬時，服務員應立即到收銀台取出賬單。
取出賬單後，服務員要認真核對台號、酒水的品種、數量及金額是否準確。確認無誤後，服務員將賬單放在賬單夾中用托盤送至客人的面前，並有禮貌地說：「這是您的賬單。
」找回零錢後要向客人道謝，並歡迎客人下次光臨。
第三節美容美髮服務禮儀
隨著人們消費水平的提高，美容美髮已成為現代人們較關注的領域。要想塑造良好的美容美髮店的整體形象，提高美容美髮員的服務質量，應從遵守基本的禮儀規範做起。
一、 服務人員的基本條件
1、 熟練掌握美容美髮室工作內容、工作程式。
2、 具有美容美髮專業知識，操作技術熟練。
3、 具有較廣泛的生活常識，了解各主要國家和地區的風土人情、審美情趣，了解國際國內美容美髮的發展動向，具有創新和追求國際潮流的意識。
4、 熟悉各種髮型、染髮和美容化妝、護膚、養膚技術。
二、 服務人員的禮儀要求
（一） 注重個人儀表禮儀
迎接客人時，儀容、服飾要規範，符合行業員工規範的標準。
(二)提供熱情誠懇、細心周到的服務
首先，在服務台設一名服務員專職負責迎賓工作。當客人到來時應熱情問候，幫助接、掛衣帽，然後，將客人引領到美髮、美容師處，幫助客人穿上理髮衣或圍上布罩，為客人清洗頭髮或清潔**。如果客人較多需要等待時，應為他們奉上茶水，遞上雜誌，請客人稍等。
在為客人提供服務時，應按照客人的要求，專注地進行美容美髮服務，為消除客人的陌生感，可以適當地同客人親切交談。但注意音量大小要適中，語氣要溫和親切，表達要清晰準確，交談內容不要涉及個人隱私，同時不要把自己的意見強施於人，以免引起客人的反感和不安。
客戶服務人員電話服務禮儀標準
第一章 服務人員的素質標準 第一條積極的心態。服務人員保持積極的心態，這樣會使服務人員的聲音聽起來很積極而且有活力，這對做好銷售工作十分有利。第二條熱情。時刻保持高度的熱情可以感染客戶。第三條自信。為了保持自信，我們在語氣上 措辭上要用肯定的，而不應該是否定的或是模糊的。第四條節奏。節奏一方面是指自...
酒店服務人員禮儀標準
現代酒店作為服務行業的乙個 視窗 行業，它的形象和文明程度代表著乙個地區 甚至是乙個國家的形象和文明程度。酒店的服務是否真正使客人滿意，取決於硬體和軟體兩個方面，所謂硬體是指酒店的各種基礎設施以及酒店提供的各種服務專案 而軟體呢，則主要是指酒店服務人員在接待顧客時的禮儀表現。而對客人來講，面對一色硬...
服務人員言行舉止禮儀
服務站姿標準 服務員在工作中，站立是必不可少的。良好的站立姿態可以體現出服務員良好的素質以及形象。一 站姿標準 1 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，下額微收 2 面帶微笑，雙臂自然在體前交叉交叉時右手在左手之上，以保持隨時向客人提供服務的狀態 3 男員工的腳與肩同寬身體保持平衡不晃動，不歪不...