第一章**服務人員的素質標準
第一條積極的心態。
服務人員保持積極的心態，這樣會使服務人員的聲音聽起來很積極而且有活力，這對做好銷售工作十分有利。
第二條熱情。
時刻保持高度的熱情可以感染客戶。
第三條自信。
為了保持自信，我們在語氣上、措辭上要用肯定的，而不應該是否定的或是模糊的。
第四條節奏。
節奏一方面是指自己講話的語速，另一方面也是相對客戶所講問題的反應速度。服務人員在與客戶講話時，要使用標準語速，既不能大快，也不能大慢。
第五條語氣要不卑不亢。
不要讓客戶感覺到服務人員沒有自信心，也不要客戶感覺到我們有股盛氣凌人的架勢。
第六條合適的語調。
1．語調不能太高，如果是男聲，低沉、單厚、有力的聲音會更具有吸引力，同時，講話時語調的運用要抑揚頓挫。
2．大過平淡的聲音會使人注意力分散，產生厭倦，在重要的詞句上，服務人員要用重音。
第七條音量。
1．音量當然不能太大，聲音大大或太強會讓客戶產生防備心理，他會覺得客戶資訊服務人員太強大了。
2．聲音大小或大弱會令人覺得客戶服務人員缺乏信心，從而使客戶不重視客戶服務人員。
3．話筒的位置也很重要，不要直接對著嘴部，要放在嘴的左下角，這樣對保持正常**音量和提高音質有很大的幫助。
第八條簡潔。
盡量不要談及太多與業務無關的內容。為了與客戶建立關係，適當地談些與個人有關的內容是有必要的，但要適可而止。不要耽誤自己的時間，也不要占用客戶大多的時間。
第九條停頓。
停頓可以吸引客戶的注意力，停頓也會讓你的客戶有機會思考，停頓也可以讓你的客戶主動參與到**溝通中來。
第十條微笑。
微笑確實可以改變我們的聲音，同時也可以感染在**線另一端的客戶。你的微笑不僅可以使你充滿自信，同時也將歡樂帶給了客戶。
第十一條保持專業友好聲音形象的原則。
1．保持你的聲音帶著「微笑」，表明你願意幫助他。
2．讓人聽起來自信，表示出你的熱情。
3. 證明你知道你正在講什麼。
4．保持積極的、願意幫助的態度。
5. 對於出現的問題，勇於承擔責任。
第二章**禮儀標準
第十二條通話前準備。
1．呼入**時應愉快而迅速地接聽，禮貌地對待打錯的**。
2．在撥出**之前**營銷人員應打好腹稿，表達準確、簡明扼要。
第十三條通話中的禮儀。
1．接聽呼入**應在鈴響三聲內接聽**，使用禮貌用語並報上你的名字「早上／中午／晚上好， x x企業，我是x x，請問有什麼可以幫您?」
2．打**給他人時不要先問對方姓名。應適時詢問客戶稱呼「先生(小姐)，請問您貴姓?」
酒店服務人員禮儀標準
現代酒店作為服務行業的乙個 視窗 行業，它的形象和文明程度代表著乙個地區 甚至是乙個國家的形象和文明程度。酒店的服務是否真正使客人滿意，取決於硬體和軟體兩個方面，所謂硬體是指酒店的各種基礎設施以及酒店提供的各種服務專案 而軟體呢，則主要是指酒店服務人員在接待顧客時的禮儀表現。而對客人來講，面對一色硬...
康樂服務人員的服務禮儀
康樂娛樂服務是酒店的重要服務專案，是酒店經濟收入的主要 之一。其設施專案多，而每乙個專案的接待能力又較小，因而，形成了服務專案小型多樣的特點。其每個專案的服務內容 服務方式 禮儀和質量標準禮儀又各不相同。案例匯入 劉麗的酒吧生意火了，半年收回成本，現又在市內籌備開設加盟分店。同學們前來祝賀並討教創業...
服務人員言行舉止禮儀
服務站姿標準 服務員在工作中，站立是必不可少的。良好的站立姿態可以體現出服務員良好的素質以及形象。一 站姿標準 1 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，下額微收 2 面帶微笑，雙臂自然在體前交叉交叉時右手在左手之上，以保持隨時向客人提供服務的狀態 3 男員工的腳與肩同寬身體保持平衡不晃動，不歪不...