服務水平的衡量指標,查查你現在的服務水平
小組研討:客戶為何不滿
第二章、構建一流的客戶服務體系--完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發揮的可靠保障
a、認識客戶服務體系
練習:小組拼詞彙
客戶服務體系的框架
著名企業的客戶服務體系案例研討
b、優化客戶服務流程
不同意義下的服務流程含義
服務流程優化的主要途徑和要點
案例分析: 海爾服務模式
c、提公升客戶服務標準
服務標準由誰決定
我的行為如何影響服務標準
服務標準提公升的方向
服務標準提公升與完善的機制保障
現場演練:問題導向
d、客戶服務管理體系的制度、規範、檔案
客戶服務管理相關制度包含的主要內容
客戶服務管理制度建設的幾種思路
客戶服務管理制度建設與發展的原則
客戶服務管理制度案例分享
第三章、客戶滿意度與忠誠度管理
影響客戶滿意度的三個原因:
產品/服務與客戶需求之間匹配的程度(match);
產品/服務本身的質量(quality);
**(price)。
客戶滿意度提公升與客戶服務的密切關係。
客戶挽留策略。
建立客戶忠誠度的核心紐帶。
忠誠客戶到客戶忠誠。
確定客戶忠誠的評價標準。
案例參考:雪津客戶滿意度報告
品牌忠誠度與關係忠誠度測量。
客戶忠誠分類與價值差異分析。
保持培育客戶忠誠度的管理。
客戶流失的預警資訊分析。
案例研討:聯想客戶滿意度分析
第四章、客戶服務人員的能力提公升
客戶到底要買什麼
6個服務情景演練
服務代表的能力
a-- authority action
e-- education
h-- humor
l-- listen
n-- needs
p-- passion
s-- service **art **ile & speech
分享:客戶服務代表的素質---3h1f
head heart hand foot
第五章:投訴是金——正確認識客戶投訴
客戶投訴產生的原因
客戶投訴產生的目的
客戶投訴產生的好處
企業流失客戶的主要原因
第六章: 處理客戶投訴的方法
處理投訴的基本方法
處理公升級投訴的技巧
處理疑難投訴的技巧
盡最大努力讓客戶滿意」是處理客戶抱怨時的積極態度;
處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點
彈回式服務彌補技巧(bouncingback);
掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法;
案例分析:總結與演練處理客戶抱怨的六步絕招;
角色扮演:演練接待投訴的clear技巧
處理顧客投訴與抱怨的方法
重大投訴處理
不迴避並找出原因
正視投訴追根究底
繪製工作網路圖,上司,**,高層,中立機構,專案小組配合,運用團隊解決問題
處理抱怨設定目標
協調與處理
總結:前事不忘,後事之師
案例分析:松下的客戶抱怨中心
第七章、企業服務品牌
優質的客戶服務是最好的企業品牌
客戶服務對於乙個企業有什麼意義?
只有出色的客戶服務才會使你具有超強的競爭力
牢固樹立服務品牌。
創造企業品牌
案例分析:dell
服務品牌是防止客戶流失的最佳屏障
客戶叛離是一種嚴重的傳染病
客戶叛離的最佳**--「以客戶為中心」
老客戶=更少的費用
老客戶=豐厚的利潤
行動計畫
總結研討
講師介紹: 張嫣老師
國際職業培訓師協會認證講師、工商管理碩士、清華大學、中山大學客座講師。歷任跨國公司、港資集團公司、dell(中國)銷售經理、大區經理等職位、專職從事營銷工作,近十年,從一線業務人員到營銷管理工作,成功積累和總結了豐富的市場營銷精粹經驗,並先後在各家企業取得了優秀業績。
所授課程: 《成功大客戶銷售顧問的全腦博弈》、《一線萬金之--**銷售技巧》、《精妙的客戶服務關係團隊、客戶服務技巧提公升》、《現代商務禮儀與職業形象塑造》、《如何有效處理客戶投訴》、《優勢談判技巧》、《高績效銷售團隊建設與銷售人員考核與激勵》等培訓過百場,均獲得學員和企業的高度評價。
授課特色:(實戰型)作為實戰講師,張老師的培訓將大量採用特色講授、情景案例、角色扮演及遊戲等形式,注重理論技巧與企業的實際情況相結合,強調學員心得交流及經驗分享,能啟發和引導學員思路,並在寓教於樂參與氛圍中使學員逐漸改變觀念、提公升銷售技能與個人修養。
服務過的企業: soho中國、萬科房地產、艾默生、金蝶軟體(北京、深圳、蘇州、上海分公司)、上海電信、綿陽電信、福建電信、上海可口可樂、東莞可口可樂、abb、bp液化石油、貴州移動、東莞移動、華安集團(一年)、荷蘭帕納科儀器(3期)、香港思百吉公司、河南中行、北京建行(3期)、貴州建行、廈門農行、上海民生銀行、浦發銀行、上海交通大學、北京聯合大學(2期)、康佳集團、友邦保險(蘇州)、友邦保險(上海)、蘇州太平保險、平安保險、現代計算機、上海華實傳媒、中國儀器集團進出口****(3期)、七匹狼服裝、廣州仁愛醫院、春生堂化妝品、天平汽車保險股份****、富菱化工、華美達機械製造、億鑫汽車銷售、美國億柏國際公司、山東九陽小家電(2期)、聯發軟體科技、聯想電腦、ibm長城、中聯醫藥集團、tcl集團、中鐵快運集團、中通遠洋物流集團、三九醫藥、海王藥業、肯德基、羅蘭化妝品、託博正畸器械、科寶儀器儀表、法泰電器、新城建設集團、上海理光(2期)、上海西部集團、資訊產業集團、飛利浦照明、大唐電訊海南椰樹集團、上海震旦集團、紅蜻蜓集團、南京紅太陽集團、杭蕭鋼構、豪爵摩托、小天鵝、lg蝶妝、新疆德隆屯河股份、新疆八鋼、康恩貝保健食品、澳醫保靈、江蘇瓊花集團、浙江李寧、桓仁藥業等百餘家企業提供培訓及諮詢服務。
客戶服務人員崗位工作手冊
主辦 上海普瑞思管理諮詢 時間 2010年10月21 22日上海 2010年10月23 24日深圳 費用 2600元 人 包括授課費 講義 證書 午餐等 課程背景 客戶服務體系的宗旨是 客戶永遠是第一位 從客戶的實際需求出發,為客戶提供真正有價值的服務,幫助客戶更好地使用產品。體現了 良好的客服形象...
客戶服務人員電話服務禮儀標準
第一章 服務人員的素質標準 第一條積極的心態。服務人員保持積極的心態,這樣會使服務人員的聲音聽起來很積極而且有活力,這對做好銷售工作十分有利。第二條熱情。時刻保持高度的熱情可以感染客戶。第三條自信。為了保持自信,我們在語氣上 措辭上要用肯定的,而不應該是否定的或是模糊的。第四條節奏。節奏一方面是指自...
售飯服務人員使用手冊
非接觸式ic卡收費機 1 開啟電源,檢查收費機狀態 為了保證收費機能夠正常收費,請您在收費前先作好以下準備工作 1 開啟電源,收費機蜂鳴器應鳴響兩聲,顯示屏應順序顯示 8.同時收費指示燈也順序點亮,稍後顯示當前的日期和時間,如果以上正常,表明收費機已通過了自檢。2 通過自檢的收費機,顯示屏應顯示一條...