一、考核目的
按客服部(包括客服人員、客服組長)的不同業績實現公平、公開考核，做到獎罰分明。
提高員工的工作積極性、主動性，同時鼓勵優秀客服的工作業績，樹立部門標榜。
提高客服人員成就感和企業歸屬感，從而提高客戶滿意度。
提高工作效率，確保各項指標順利完成。
二、薪資構成
薪酬實行等級制，薪資構成包括崗位工資、績效工資和獎勵。
1、崗位工資
2、考核工資
（1）客服人員
客服人員的績效考核分為二部分，工作考核和日常考核。
（1）考核工資依當月工作量和日常考核核定，工作量考核部分—接聽**處理工單提成0.20元/筆，受理飛信處理工單0.10元/筆；績效考核以平均500元/人/月為上限，分為a、b、c三檔，附表如下：
（2）日常考核由客服組長進行考評，行政人事部簽字確認生效。
附表1：客服人員日常行為考核評分表
附表2：
注：客服人員在每天的工作中如有違反服務規範的，組長會對其違規積分中扣除相應分數，並應做好扣除記錄，詳細說明該客服專員的具體違規操作事宜，最終得分計算考核工資的排名。
2、客服組長的考核：
1）為鼓勵部門主管加強效率管理，切實有效提高員工工作積極性和工作效率，客服組長的績效考核設定為：客服人員考核平均值*1.2
2）其他考核：
以上扣罰需由行政人事部簽發，組長確認簽字，月底進行彙總計入考核。
3、獎勵制度：
根據以上考核標準，評選出相應獎項，給予一定的經濟獎勵。
評選標準及評選時間如下表：
補充說明：
1、 獎勵的參選物件包含試用期員工。
2、 如當季度接到1次使用者口頭或書面服務性投訴，核實情況屬實，取下一名。
三、本制度經總經理確認後從四月開始執行。
客戶服務人員電話服務禮儀標準
第一章 服務人員的素質標準 第一條積極的心態。服務人員保持積極的心態，這樣會使服務人員的聲音聽起來很積極而且有活力，這對做好銷售工作十分有利。第二條熱情。時刻保持高度的熱情可以感染客戶。第三條自信。為了保持自信，我們在語氣上 措辭上要用肯定的，而不應該是否定的或是模糊的。第四條節奏。節奏一方面是指自...
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