目前為加強xx公司客服人員的服務意識，提公升服務質量，規範日常管理及考核工作，保障公司業務正常、平穩運營，特制訂本辦法。
1 適用範圍：
適用於公司客服人員
2 績效考核範圍：
2.1 工作業績：
主要從對領導安排的工作的完成情況體現。
2.2 工作能力：
根據本人實際完成的工作成果及各方面的綜合素質來評價其工作技能和水平，如專業知識掌握程度、學習新知識的能力、溝通技巧及語言文字表達能力等。
2.3 工作態度：
主要對員工平時的工作表現予以評價，包括客戶糾紛、積極性、主動性、責任感、資訊反饋的及時性等。
3 考核指標：
3.1 工作職責：
3.1.1 負責領導客服團隊為客戶提供高質量的服務；
3.1.2 負責向領導和相關人員提供客戶資料資訊和資料，並作出基本趨勢分析；
3.1.3 負責為客戶投訴問題提供解決建議；
3.1.4 對團隊的管理、建設負有直接責任。
3.2 考核指標標準及其評價分數：
3.2.1 出現下列情形者，將扣除績效考評分分：
3.2.1.1 乙個考核期內遭到客戶一次或多次的投訴的，扣除績效考評分。遭到多次投訴的將按照投訴的次數扣除績效考評分；
3.2.1.2 乙個考核期內記錄客戶訂單資訊出現漏、錯或者不準確情形的，扣除績效考評分。出現多次將按照次數扣除績效考評分；
3.2.1.
3 遭到客戶投訴或出現記錄客戶訂單資訊出現漏、錯或者不準確情形的，應當及時與上級領導及相關工作環節轉接部門進行溝通，如出現瞞報、漏報情形的，扣除績效考評分。多次出現的將按照次數扣除績效考評分；
3.2.1.4 沒有按照直接上級安排工作時間正常出勤的，扣除績效考評分。出現多次將按照次數扣除績效考評分；
3.2.2 出現下列情形者，將扣除績效考評分分：
3.2.2.1 乙個考核期內如出現沒有按照《客服人員工作守則》進行工作的，扣除績效考評分。出現多次將按照次數扣除績效考評分；
舉例說明：及時接聽**、對客戶的諮詢做出準確、標準的回答，用語規範、客戶資訊記錄及訂單資訊記錄符合要求等。
3.2.3 出現下列情形者，將扣除績效考評分分：
3.2.3.1 沒有按照《客服人員工作守則》進行工作，及時向上級提供客戶基本資訊資料的，扣除績效考評分。出現多次將按照次數扣除績效考評分；
3.2.3.2 沒有按照《客服人員工作守則》進行工作，對客戶基本資訊資料保持正確、完整的，扣除績效考評分。出現多次將按照次數扣除績效考評分；
3.2.3.3 向上級提供客戶基本資訊不準確的，扣除績效考評分。出現多次將按照次數扣除績效考評分；
3.2.3.4 向上級提供客戶基本資訊不充分的，沒有達到《客服人員工作守則》所要求的必備資訊項的，扣除績效考評分。出現多次將按照次數扣除績效考評分；
3.2.4 出現下列情形者，將扣除績效考評分分：
3.2.4.1 提供客戶投訴解決方案不及時的，扣除績效考評分。出現多次將按照次數扣除績效考評分；
3.2.4.2 提供的客戶投訴解決方案激化客戶與公司的矛盾的，造成損失與不良影響的，扣除績效考評分。出現多次將按照次數扣除績效考評分；
3.2.5 出現下列情形者，將扣除績效考評分分：
3.2.5.1 下屬沒有按照工作時間按照正常出勤的，扣除績效考評分。出現多次將按照次數扣除績效考評分；
3.2.5.2 下屬的專業知識或技能不足完成其本職工作的，扣除績效考評分。出現多次將按照次數扣除績效考評分；
3.2.5.3 沒有按照本辦法對下屬進行績效考核的；或者在績效評價時營私舞弊的；或者上報績效考核評價分值經核實不準確的，扣除績效考評分。出現多次將按照次數扣除績效考評分；
4 考核管理：
4.1 考核週期：
4.1.1 根據崗位需要，對員工實施月度考核，其實施時間分別是考核期次月 5 日—10日。
4.2 考核實施
4.2.1 考核者依據制定的考核指標和評價標準，對被考核者的工作業績、工作能力、工作態度等方面進行評估，並根據考核分值確定其考核等級。
4.2.2 考核者應熟悉績效考核制度及流程，熟練使用相關考核工具，及時與被考核者溝通，客觀公正地完成考評工作。
4.2.3 績效考核採取扣分制：
4.2.3.1 工作結果達到考核指標標準的，不予扣分；
4.2.3.2 工作結果未達到考核指標標準的，按照相應標準扣除考核指標分數；
4.2.3.3 工作結果超出考核指標標準的，不予扣分；
4.3 考核結果運用
4.3.1 根據員工的考核結果，將其劃分為5個等級，主要應用於職位晉公升、培訓需求、獎金發放、層級工資調整等需求。
4.3.2 連續6—12個考核週期或者累計12個以上考核週期考核結果為卓越者，推薦晉公升。月獎金按照120%標準發放。
4.3.3 連續6—12個考核週期或者累計12個以上考核週期考核結果為優秀者，作為推薦儲備。月獎金按照100%準發放。
4.3.4 出現考核結果為良好者，其月獎金調整為原標準的50%，待加強業務學習後，經上級領導考核合格後，恢復原獎金標準。
4.3.5 出現考核結果為及格者，停發月獎金，待加強業務學習後，經上級領導考核合格後，其月獎金調整為原標準的50%，待員工下一考核週期結果為優秀及以上，恢復原獎金標準。
4.3.6 考核結果為不及格者，視為不能勝任工作，將調離崗位並進行業務培訓，經培訓合格後方能上崗；如上崗後繼續出現考核結果為不合格的情況，將予以解除勞動合同。
考核結果應用表
5 其他事項
5.1 上述事項如出現特殊情況無法處理的，須經公司總經理批准、指示後處理。
5.2 本辦法相關解釋權歸人力資源部。
5.3 本辦法作為勞動合同附件，具有同等法律效力。
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