廳店客戶關懷
口乙個人必須剔除自己身上的頑固的私心，使自己的人格得到自由表現的權利。 …屠格涅夫
口如果我們想法交朋友，就要先為別人做些事那些需要花時間、體力、體貼、奉獻才能做到的事。
…卡耐基
口對人來說，最大的歡樂，最大的幸福是把自己的精神力量奉獻給他人蘇霍姆林斯基
口把別人的幸福當作自己的幸福，把鮮花奉獻給他人，把棘刺留給自己！ ……巴爾德斯
第一節學習目標
通過本節課程的學習,你將
口了解客戶關懷的基本概念
口了解客戶關懷的關鍵環節;
口了解客戶關懷應如何實施。
第二節學習成果
通過本節課程的學習,你將：
口掌握如何進行客戶關懷；
口掌握廳店客戶關懷的具體實施;
口掌握如何提公升廳店的客戶關懷。
第二章理論部分
第一節客戶關懷
1、客戶關懷的總則
客戶關懷的總則是：讓客戶關懷作為服務文化貫穿在企業服務行為的全過裎。
關懷，是一種情感的付出，是一種愛心的表達；作為企業衣食父母的客戶，對關懷的判斷是他在服務過程中體驗到的一種感覺，而不是對某些服務形式上的一種邏輯判斷和思考。這將意味著：關懷客戶，絕非是單純地設計出一套完整的客服方案，按部就班地去實施就完事大吉。
而是客戶關懷要求企業的每一位工作成員能將客戶關懷的理念貫穿於對所有工作的思考之中，溶入到每個服務的環節，落實到每個服務行為細節之中。只有讓客戶關懷作為服務文化貫穿在企業服務行為的全過程，才能真正提公升客戶感知，進而促進客戶的滿意度和忠誠度，最終實現企業的經營目標。
2、客戶關懷的概念
客戶關懷，是企業對客戶實施的關懷，它並非是單純地從服務的語言上和行為上對客戶的關心，他需要企業對客戶的深層次需求進行研究，提供客戶所需要的關懷。透過對服務和銷售全過程的研究，客戶對企業的需求存在於四個層面：理念與行為；提供的價值；安全的環境；便捷的服務。
因此，在實施客戶關懷時，我們的產品設計、產品定價、服務內容、服務模式、服務理念就要求要緊緊圍繞四個層面的內容開展與進行。
3、客戶關懷的提公升原理
客戶關懷的提公升要從兩個層面來進行，即：「說」與「做」
「說」是告訴客戶「客戶關懷」的內容與標準，是「承諾」；
「做」是做到已經告訴客戶的客戶關懷的內容與標準；
順利實現客戶關懷的「說」與「做」 ，要從四個關鍵點出發：公司、員工、後台、客戶。
公司向客戶做出承諾，承諾客戶關懷的內容與標準;
員工對客戶實現公司的承諾；
公司提供能夠使員工對客戶實現承諾的保障；
後台提供產品及業務等支撐。
4、廳店在客戶關懷中的作用
廳店作為長寧公司最基層的組織單位，是進行產品銷售和業務服務的主要視窗，它集銷售、接受諮詢、投訴等各種功能為一體，承擔著所有長寧產品的服務與銷售工作，在維繫客戶關係上發揮著不可替代的功能。同時它也是增加客戶感知度、滿意度，提高企業形象的主要陣地。
由於廳店的業務特點與客戶族群的緊密聯絡，意味著廳店在客戶關懷中能扮演重要角色，也能在客戶關懷的推廣中起關鍵作用。客戶關懷措施的推廣，能為廳店的服務與營銷作用增添更加生動的色彩，以吸引客戶，給客戶帶來良好的感受。而廳店做好客戶關懷的工作，也能使廳店服務與營銷工作從瑣碎的工作中得到提煉，昇華出運作的宗旨與理念。
而廳店在客戶關懷中發揮著「做到關懷」和「輸出關懷」兩個方面的作用：「做到關懷」要求廳店在服務提供和產品銷售過程中通過服務人員的態度、服務環境、服務流程、服務內容等手段，緊緊圍繞四個客戶關懷的緯度向客戶實施關懷，使客戶感知並認同我們對其的關懷；而「輸出關懷」則要求在服務與溝通的過程中向客戶輸出客戶關懷的內容與標準，也就是輸出公司在客戶關懷方面承諾的內容，使客戶了解我們所指的客戶關懷及滿意度測評中問題的含義，從而使客戶能夠對我們的客戶關懷做出判斷。
第二節客戶關懷關鍵環節與實施
所謂關懷客戶，是一種精神與意識方面的事務，而並非是要請客戶吃飯喝酒送禮物。心理學家認為，對關懷的判斷其實是一種感覺，而不是一種邏輯的思考。這就是說，關懷客戶，並非設計出乙個完整的方案按部就班地去實施。
而是在廳店裡根據現場的實際情況發現關懷的關鍵點所在，靈活、巧妙的進行客戶關懷實施工作，它是多樣的、發自內心的，形成一種意識思維的現象。
同樣，在廳店實施客戶關懷，我們需要從客戶的角度出發，順應著客戶在廳店辦理業務的行動足跡，在客戶最具備感知的環節中給予客戶非常愉快的感受。一句真心的問候，一句體貼的提醒都會收到意想不到的效果。
1、客戶關懷的理念緯度
廳店客戶關懷的理念緯度的關鍵要點：遵循「以客戶為中心」的服務理念
當客戶走進廳店時，將透過視覺資訊、聽覺資訊、感覺資訊來感受廳店的服務，因此，透過制定能打動客戶的視覺、聽覺、感覺的各種關懷舉措，向客戶傳遞廳店在用心的為客戶提供服務，縱使有些客戶並末享受到此項服務，但他仍然能透過這些舉措感知到廳店服務的細緻入微，以此感知我們的服務行為是秉承「以客戶為中心」 的服務理念。
1、1運用溫馨提示牌向客戶傳遞我們的服務理念
各廳店均可根據自身特點使用溫馨提示牌，這適用於廳店的環境布置中，針對客戶的敏感點，可運用手寫漫畫等方式，用溫馨的感覺表達對客戶的關心。
1、1、1關懷點1：當天氣變化時
在廳店內，細心的人會發現，不同的天氣下客流量都有差別，可見天氣變化會給客戶帶來較強的感知，因此，針對不同的天氣情況，透過溫馨提示傳遞對客戶的關心，用這種人性化的溫馨提示去關懷客戶，實施對客戶理念上的關懷，給客戶留下深刻的印象。
在做天氣變化的溫馨提示時，需注意：
溫馨提示應根據天氣變化的情況變化，切忌流於形式；如果廳店不根據實際情況做好對客戶溫馨提示內容的更換，陽光明媚時卻出現了 「下雨路滑，小心慢走」的標示，不但不能給客戶帶來良好的感受，反倒讓客戶的感知大打折扣。
溫馨提示可根據當地的實際情況制定，切忌生搬硬套。溫馨提示的語言習慣也可根據當地語言習慣，既能吸引客戶的視線，亦可帶給客戶良好的感受。
舉例：持續的高溫天氣，讓整個城市宛如火護一般。這幾天走進「xx廳店」的客戶大都是汗流決背。
這天, 走進廳店的客戶驚喜的發現：在入口的顯眼處，擺放了乙個製作精美可愛的標識牌，乙個手繪的小**微笑著向客戶提示：「天氣炎熱，請多飲水」；在標識牌的旁邊—靠著飲水機。
這不禁為烈日炎炎中走進營業廳的客戶心中注入了一絲清涼。
1、1、2關懷點2：客戶的切身利益
客戶到廳店辦理業務的過程中，並非時時刻刻在與服務人員交流。然而，客戶卻在不間斷的透過視覺獲取廳店的服務資訊。而往往最打動客戶的是讓客戶非常關注的細節。
因此，透過溫馨提示，告于客戶最關心的資訊，能創造良好的服務感知，使「以客戶為中心」的理念在不知不覺中向客戶傳遞
在做關係客戶切身利益的溫馨提示時，需注意:
溫馨提示必須貼近客戶關心的問題，才能達到最佳的效果；
溫馨提示的語言可活潑、溫馨、幽默，能引起客戶的注意。
溫馨提示必須能夠在正確的地點帶給有需要的客戶及時有效的幫助。
1、2運用錄音**的方式向客戶傳遞關懷資訊並付諸關懷
可在廳店安裝背景**系統，運用播音方式在不知不覺地向客戶傳遞問候和各種資訊，讓客戶在潛移默化中自然而然的接受了來自企業的資訊，傳遞長寧的服務理念。
1、2、1關懷點1：傳播服務關懷
有過機場候機、超市購物經歷的朋友都會發現，那裡常用播音方式不斷地向客戶傳遞著關懷的資訊，縱使末享受此類服務，也會讓客戶不知不覺了解企業向客戶傳遞的關懷，因此，善用播音的方式，是傳遞及實施對客戶理念關懷非常好的途徑。同時，可根據廳店不同的狀況錄製不同的播音片段播出，無需每日由服務人員播音。
舉例：每天清晨，當第一批客戶走進廳店，伴隨著優美的背景**，廠播系統中傳來甜美的聲音：「親愛的客戶朋友，歡迎您來到長寧鑽石xx展廳，xx展廳全體人員將竭誠為您提供優質而高效的服務，願我們的服務能給您帶來愉快的感受！
」1、2、2關懷點2：播音提供幫助
在廳店的服務過程中，播音可達到宣傳、知會、傳遞資訊等各種目的，借助播音的過程，往往能幫助客戶解決一些問題，同時還能將這種為客戶著想的服務理念在無形中進行傳播，達到一舉兩得的目的。
在播音提供幫助時，需注意：
幫助客戶的播音內容為即時資訊，需要專有的人員負責；
選擇幫助客戶的資訊**，但拒絕**對企業有負面評價的資訊。
舉例：營業員小王發現桌面上有乙個檔案袋，「肯定是哪位顧客忘了帶走」小王猜想， 於是趕緊通知了值班經理。片刻之後，大廳的播音系統中響起了值班經理悅耳的聲音：
「哪位客戶在長寧鑽石xx展廳遺忘了資料夾，請您到諮詢台認領。」2分鐘後，一位客戶急衝衝地來到諮詢台認領檔案袋。
1、3巧妙使用公共服務設施為客戶提供細心的關懷舉措
適用於所有廳店，根據廳臺與客戶群的特點，運用客戶所喜愛並需求的公共服務設施，為客戶提供各種細緻的關懷舉措。
要在細節處創造最好的客戶感受，使客戶感受到服務的體貼入微,我們可以充分利用公共服務設施輸出及實施對客戶的關懷，營造客戶良好的感受，這是一種實施客戶關懷的重要表現形式。
在提供公共服務設施時，需注意：
公共服務設施的使用是為客戶提供方便，通常情況下不收費，但如果公用設施客戶需外帶時（如雨傘），可採用抵押一定額數押金的方式進行；
同時，公用服務設施並非越多越好，要根據廳店客戶的需求和設施使用的評價適當為客戶提供
公共服務設施的價值不只在於客戶的使用，還在於透過這種形式，使客戶能感受到長寧公司服務的細緻與體貼。因此，公共服務應設定在合適的顯目的位置。
舉例：值班經理小張發現，客戶常在櫃檯前要對感興趣的鑽石產品資訊做個記錄時，常左右尋找紙筆，找不到紙時便常拿起一張花花綠綠的宣傳單來記錄，非常的不方便。於是，小張在廳店的每個櫃檯上的貼上式原子筆旁放冒了一小盒漂亮的即時貼，小小的即時貼不但裝飾了櫃檯，還大大的方便了客戶。
2、客戶關懷的便捷緯度
廳店客戶關懷的便捷緯度的關鍵要點：用自助式設施創造客戶便捷，主動積極、全面體貼地響應客戶需求。
當客戶進入廳店辦理業務時，順利而快捷的辦理好業務是他最大的期望，因此，要結合廳店的特點，響應客戶的需求，設計讓客戶感覺便捷的措施，讓客戶能充分感受到我們全面體貼、主動積極的服務，這是廳店從便捷的緯度傳遞客戶關懷的要素。
2、1充分運用自助服務設施使客戶自行解決他的需求
自助服務是一種非常好的提供便捷的服務方式，能讓客戶根據自己的喜好自行參與服務過程，激發他的參與性，培養他透過自我行為解決服務需求的能力，既有利節省企業的成本，又能讓客戶感受到服務的便捷。同時，透過客戶的自助服務，我們還間接的培訓了客戶關於鑽石的新知識，可取得一舉數得的效果。
營業廳服務規範手冊
山東聯通營業廳服務 規範手冊 二oo四年三月 目錄第一部分服務規範 第一章服務文化 第二章儀容儀表規範 第三章行為舉止規範 第四章著裝要求 第五章服務用語 第六章服務禁用語 第二部分受理流程 第一章移動業務受理流程 第一節帳務系統 一 收費項 一 交費受理流程 二 反銷帳業務受理流程 三 ip充減值...
員工服務手冊
福大 香港 百貨員工 冷水江市福大商業 目錄前言 0 第一章營業過程中的服務工作 1 第二章具體服務的七步曲 3 第三章專業服務的行為舉止 6 第四章商品銷售的服務技巧 10 第五章如何有效處理顧客投訴 16 第六章服務規範 五要 七不要 19 客戶光顧企業是為了得到滿意的服務，不會注意也不會在乎僅...
員工服務手冊
附件二 員工服務手冊 歡迎你成為北京晶麗信保潔服務 的一員，你的加入將為公司做出貢獻，同時也是對你個人綜合素質的乙個考驗，為你職業生涯譜寫新的篇章。公司是乙個高效率高質量的服務集體，它的生存與發展是集體中每一分子的共同職責，乙份付出乙份回報。因此 為了公司和你個人的共同利益。請你展示你的技能與才華，...