中國移動四川公司
二00六年十二月
前言在集團公司「創世界一流通訊企業」的戰略思想指導下，四川移動啟動整合服務業務工程。作為重要服務視窗----營業廳，更應該以客戶為導向，建立一體化的服務業務整體流程體系，為客戶提供優質的服務，創服務的高水準。為了實現此目標，在公司各級領導、相關部門的關懷的指導下，我們編寫了《中國移動四川公司營業廳服務規範手冊》。
本手冊通過系統地概述營業廳服務人員日常工作規範，為營業廳服務人員的日常工作提供依據，並建立、健全服務視窗標準化的管理體制和服務，將服務引入乙個良性的發展軌道上，使服務變得有法可依，擺脫盲目性，將全省的服務水平推上乙個新的高度。
目錄第一章服務行為準則 5
第一節服務理念 5
第二節服務原則 5
第三節服務準則 6
第二章儀容儀表規範 7
第一節儀容 7
第二節著裝 8
第三節飾品 8
第三章形體儀態規範 10
第一節標準站姿 10
第二節標準坐姿 10
第三節標準行姿 12
第四節標準手勢 12
第五節日常禮儀 13
第四章溝通規範 15
第一節表情 15
第二節眼神 15
第三節傾聽 15
第四節聲音 15
第五節基本語言 16
第五章自辦營業廳服務工作規範 26
第一節導購服務規範 26
第二節客戶諮詢服務規範 27
第三節業務受理服務規範 28
第四節新業務體驗服務規範 31
第五節客戶自助服務規範 32
第六節手機維修服務規範 33
第七節終端銷售服務規範 34
第八節客戶休息區服務規範 34
第六章合作營業廳服務工作規範 36
第一節業務受理服務規範 36
第二節終端銷售服務規範 36
第三節自助裝置服務規範 37
第四節投訴處理工作規範 37
第七章投訴處理服務工作規範 38
第八章服務時限與服務禁忌 40
第一節服務時限 40
第二節服務禁忌 40
服務之中理念為先，服務理念指導服務行為，其對於企業能否贏得競爭優勢，把握經營制勝的主動權至關重要。
所謂服務理念，通俗的講指人們從事服務活動的主導思想意識，反映人們對服務活動的理性認識。移動通訊業作為乙個側重於服務的行業，其客戶即為企業的生命。把「滿足為客戶」這一目標作為我們的服務理念，使公司全員樹立起「客戶是企業生命線」的價值觀。
一、客戶為親友
「客戶為親友」不應說在口，而應藏於心。體現於服務實踐中，於無意識之中以親友相待，微笑的面孔、百倍的熱情、細心的關懷，使每一位客戶如沐春風。在客戶服務中，想客戶之所想、觀客戶之心理、當客戶之參謀。
創造高品味之環境，提供高品味之服務，使客戶融消費於文化享受之中。
二、客戶永遠對
「客戶永遠對」，表義上呈顯絕對化，但其並不是狹義地說每一位客戶的所有行為和要求均為正確的，這裡的「客戶」並不對單個具體的人，而是把「客戶」作為乙個整體。企業為整體的客戶服務，不應挑剔於個別客戶的個別不當言行，更不能因此而影響到企業對整體客戶的看法。「客戶永遠對」是一種理念，它要求我們將客戶的地位放於整個公司的首位，一切活動圍繞著客戶。
三、客戶是企業生命線
「客戶是企業生命線」是由企業謀求更高盈利的原始經營動機所決定，也是企業的社會性質所決定，其是奉獻與獲取經濟利益相統一的服務理念的具體化體現，同時也是企業生存與發展的乙個根本性要素。
一、 客戶至上原則
客戶是我們存在的理由，所以我們必須用心去服務，舉輕若重，從最細微的地方著手，從大局著眼做好客戶服務工作。客戶的滿意度是評估服務人員的唯一尺度。
二、 真誠原則
禮貌服務是表達情感與態度的具體形式，營業人員必須具備良好的心理素質和職業道德，熱情服務真誠待客。其外表和言行舉止應發自內心真誠而自然的表露。
三、 一致原則
禮儀的一致性體現在對客戶一視同仁，服務全過程服務水準的始終如一。對每一位客戶提供主動、周到、耐心的服務。不計較客戶要求的高低，言語的輕重，態度的好壞，堅持服務質量的高標準和前後致性原則。
四、 合宜原則
服務專案與服務物件的多樣性，要求營業人員在服務過程中堅持因時、因事、因人的合宜原則，如：根據客戶不同的性別、年齡、氣質等特徵，使用恰當的稱呼；根據客戶的語言習慣，採取相應的對答。只有遵循合宜原則才能真正體現禮貌服務中尊敬和友好的本質。
五、 主動原則
在服務過程中，服務行為和服務態度應該是主動熱情的，要做到五個主動，即主動問候、主動招呼、主動服務、主動徵求意見。使客戶高興而來，滿意而歸。
一、 來有迎聲：主動問候每一位客戶，表示對客戶的迎接。
二、 尊稱姓氏：在為客戶提供服務時，若獲知客戶的姓氏，應尊稱其姓氏。如：陳小姐，張
先生。三、 問有答聲：在服務的過程中，對客戶提出的任何問題，都需要及時、準確、耐心地為其
解答。四、 對視露笑：在為客戶服務時，應用目光關注客戶，與客戶對視時，應面露微笑。
五、 暫離致歉：在進行客戶服務的過程中，如需要暫時離開，一定要向客戶致歉，並說明原
因。六、 唱收唱付：在與客戶有現金交易時，需說出收款金額與找還金額，做到唱收唱付。
七、 雙手接遞：在與客戶之間有物品交接時，一定要用雙手接遞，表示對客戶的尊重。在接
到客戶遞來的物品時，一定要說「謝謝」。
八、 關注確認：當回答完客戶的問題時，一定要確認客戶是否清楚。在辦理完業務時，要確
認客戶是否有其它需要幫助。
九、 謙虛致詞：客戶提出表揚時，要謙虛致詞，不驕不躁。
一十、 走有送聲：在客戶離開的時候，一定要向客戶道別。
營業員的儀容儀表在很大程度上代表著企業的形象，客戶往往通過營業員的儀容儀表來判斷企業的整體服務水平。因此，統一的著裝、良好的儀容儀表，是營業員上崗工作的基本要求。工作過程中，營業員還必需時刻注意自己的整體形象，確保給客戶留下良好的印象。
一、男士
1. 髮式：頭髮需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染髮，不留長髮，定期修剪，以前不遮額，側不蓋耳，後不觸領為宜。
2. 面容：忌留鬍鬚，養成每天修面剃鬚的良好習慣。面部應保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，平視時鼻毛不能露於鼻孔外；如需戴眼鏡，應保持鏡片的清潔。
3. 口腔：保持口腔清潔，早、中餐不得吃蔥、蒜等有異味的食品，不得飲酒或含有酒精的飲料，不得在工作時間吸菸。
4. 耳部：耳廓、耳根後及耳孔應每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩帶耳飾。
5. 手部：保持手部的清潔，要養成勤洗手勤修剪指甲的良好習慣，指甲不得長於1mm。
6. 體味：應勤換內外衣物，保持清新、乾淨，給人良好的感覺。
二、女士
1. 髮式：頭髮需勤洗，無頭屑且梳理整齊。長髮應盤於腦後並用公司統一配發的髮夾進行裝飾，短髮應合攏於耳後，不得遮面。
2. 面容：面部應保持清潔，如需戴眼鏡，應保持鏡片的清潔。工作時應化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩誇張的口紅和眼影。
3. 口腔：保持口腔清潔，早、中餐不得吃有異味的食物，不得飲酒及飲含有酒精的飲料。
4. 耳部：耳廓、耳根及耳孔應每日清洗，不可留有皮屑、灰塵；如佩帶耳飾應以配帶一幅耳釘為宜。
5. 手部：保持手部的清潔，定期修剪指甲長度不得長於2mm，可塗用無色指甲油。
6. 應勤換內外衣物，給人清新的感覺，可噴灑適量香水，但忌使用味道過於濃烈的香水。
一、男士
1. 工作時應身著公司統一的**，佩帶統一的領帶；**、領帶要乾淨挺括、無破損、無汙跡，衣扣要完好、齊全。
2. 員工上崗統一佩帶要求的胸牌。
3. 襯衫袖口的長度應超出西裝袖口1cm為宜，袖口應繫上鈕扣，襯衫下擺應束在褲內，領帶長度以剛好蓋住皮帶扣為宜。
4. 西褲褲腳的長度以穿鞋後距地面1cm為宜。
5. 應繫黑色皮帶。
6. 著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔；襪子要穿黑、深藍、深灰色。
二、女士
1. 工作時間身著公司統一**，**要乾淨整潔、無破損、無汙跡，衣扣要完好、齊全。頭花、方巾要按照規定配戴整齊規範。
營業廳服務規範手冊
山東聯通營業廳服務 規範手冊 二oo四年三月 目錄第一部分服務規範 第一章服務文化 第二章儀容儀表規範 第三章行為舉止規範 第四章著裝要求 第五章服務用語 第六章服務禁用語 第二部分受理流程 第一章移動業務受理流程 第一節帳務系統 一 收費項 一 交費受理流程 二 反銷帳業務受理流程 三 ip充減值...
聯通 營業廳經理手冊的
目錄前言 3 第一章管理組織架構及職責 4 第一節管理部門職責 4 第二節營業廳的職能 8 第二章營業廳分類及崗位設定 8 第一節營業廳分類 8 第二節營業廳分割槽 9 第三節崗位設定 10 第四節營業廳經理職責 10 第三章營業廳經理工作內容 11 第一節每日工作 11 第二節每週工作 15 第三...
供電營業廳工作總結現場服務組網上營業廳推廣實踐小結
現場服務組上營業廳推廣實踐小結 文字大小 大中小 列印 到 雅虎 字典 農場計算器 關鍵詞 暑期,社會實踐,總結,實踐總結 7.27實踐開始,在開始的兩天裡,我們主要熟悉了上營業廳的相關業務 7.29 7.31我們在躍進橋電信營業廳現場實踐,向客戶介紹上營業廳的相關業務以及使用廳的優勢之處,同時向客...