培訓講師：譚小芳
培訓時間：1-2天
培訓受眾：
銀行營業廳服務人員、營業廳櫃員、大堂經理、營業廳主管、營業廳vip客戶經理
培訓形式：
生動授課、多**演示、個體實訓、角色扮演、互動交流、案例討論、問題諮詢
培訓要求：
1、所有參與培訓者著工裝
2、有電腦及投影裝置，凹型會議室布置，有遊戲互動場地
培訓背景：
如何確保銀行營業廳「真誠到永遠」等服務理念落實到可量化、可感知，使無形的服務「有型化」，使不可與產品分離的服務生產率逐步提高——不再是嘴上功夫，而是一場真槍實彈的革命。
培訓目的：
1、優化、規範銀行營業廳服務流程
2、學習以客戶為中心的全新的銀行營業廳服務理念
3、全面形象塑造與營業廳服務指導，樹立銀行優質品牌
培訓前言：
管理大師彼得?德魯克告誡我們：「衡量乙個企業是否興旺發達，只要回頭看看其身後的顧客隊伍有多長就一清二楚了。
」每一位銀行家就是為其身後源源不斷的客戶隊伍在孜孜不倦地開拓市場。歡迎各位進入譚小芳老師《銀行營業廳服務管理》培訓課程尋求全面解決方案！
培訓大綱：
第一部分：課程匯入——銀行業的競爭現狀
分享：奧運短暫、服務永恆
案例：瑞士各銀行的「私人服務」
分享：投資大師羅傑斯不買中國銀行股的原因揭秘！
第二部分：銀行營業廳服務禮儀與形象管理
一、銀行營業廳服務人員服務形象設計與氣質管理
1、客戶的需求心理決定了銀行職員的服務形象
2、銀行營業廳服務人員的形象要求、現場點評與指導
3、端莊、素雅、簡潔的具體含義
4、銀行營業廳服務人員的完美細節
（1）妝容尺度與化妝技巧示範
（2）髮型要求
（3）髮飾的要求
（4）手的要求
（5）首飾款式與佩戴的嚴格要求
（6）微笑與眼神——完美表情訓練
a、微笑的心理功能
b、微笑的積極含義
c、微笑的八個原則
d、微笑與企業形象
e、微笑與個性形象
f、目光禮儀與禁忌
g、怎樣微笑
（7）銀行職員的著裝要求及其細節搭配
h、**的穿著規範與禮儀禁忌
i、**西服的選擇與穿著規範
j、女套裝的選擇與穿著規範
k、絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術
l、失敗的著裝與搭配示例評析
（8）銀行員工的服務氣質塑造與管理
m、何謂服務氣質？
n、感受性、靈敏性不能過高
o、忍耐性、和情緒興奮不能低
二、銀行營業廳服務儀態與服務動作禮儀專項訓練
1、服務站姿
2、服務坐姿
3、服務走姿（不同場合下的行走姿態）
4、服務蹲姿
5、手位指引與物品遞接
6、助臂禮儀
7、鞠躬禮的分類及其適用場景
8、客人引領
9、路遇的禮儀
10、開關門的禮儀
三、銀行營業廳客戶服務的語言藝術與表達技巧
1、銀行營業廳服務人員的語言表達要求與規則
2、與客戶對話時的30條禁忌事項
3、3a心態
4、稱呼的藝術
5、讚美的技巧
6、說「不」與「說服」的藝術
7、道歉的形式種類
8、安慰的方式
9、迎候顧客的語言技巧
10、營業廳文明服務用語規範表達與情境訓練
11、熱情的尺度
12、道別的意義——為再次相見埋下伏筆
13、提公升服務語言藝術的訣竅
14、改正不良的說話方式
15、為客戶留有餘地
16、把「對」讓給客人
17、提高聲音的表現效果
18、錯話如何補救？
19、文雅的含義與表達方式
20、銀行服務人員的情緒自控與管理
案例：民生銀行打造五星級酒店服務
案例：東亞銀行營業廳櫃員的站立服務
第三部分：銀行營業廳服務意識與服務技巧
一、銀行營業廳服務意識提公升
1、「沒有乙個人不在為他人服務」
2、優質服務的根本
3、優質服務的內涵
4、洞悉客戶的心理期待
二、銀行營業大廳客戶服務心理學
1、影響客戶知覺的客觀與主觀因素
（1）客戶服務知覺的偏差
（2）首因效應——客戶第一眼看到了什麼？（3）如何塑造良好的第一印象？
（4）暈輪效應
（5）刻板效應
2、如何正面引導和改善客戶的知覺偏差
三、令顧客滿意的銀行服務技巧
1、為什麼要讓顧客滿意？
2、如何讓顧客滿意？
3、如何管理客戶的期望值？
四、銀行營業廳的客戶溝通技巧
1、如何建立親和力？
2、高效與客戶溝的步驟
3、如何克服溝通中的障礙？
4、人際風格測試
5、打消客戶顧慮的方法
五、銀行客戶投訴與報怨處理技巧
1、客戶投訴意味著什麼？
2、投訴處理的五個層面
3、客戶心態分析
六、銀行營業廳處理投訴的五原則
1、控制憤怒情緒，冷靜傾聽顧客心聲
2、與顧客保持一致，懂得換位思考
3、選擇正確的語言和合適的時機
4、建立合作關係，共同解決問題
5、融入個人因素
七、銀行處理投訴的「禮物公式」（giftformula）
1、學會說「謝謝」
2、解釋你為什麼對抱怨心存感激
3、為過失道歉
4、承諾對當前問題及時做出努力
5、詢問一些必要的資訊
6、迅速地糾正錯誤
7、檢查客戶是否滿意
8、避免今後犯類似錯誤
案例：梵谷理財首選的荷蘭銀行
案例：紐約城市銀行「城市永遠不會沉睡」（thecityneversleeps）夜間服務案例第三部分：銀行客戶管理和管理創新
一、商業銀行實施客戶關係管理的必要性
1、沒有客戶，就沒有銀行
2、客戶和客戶需求是變化的
3、客戶的數量和價值，決定銀行的生存與發展
二、商業銀行客戶關係管理的內涵
三、銀行客戶關係管理的支撐——客戶經理制
1、什麼是客戶經理制？
2、什麼是銀行客戶經理？
3、銀行客戶經理的主要職責
4、銀行客戶經理素質要求
（1）良好道德
（2）創新能力
（3）應用知識
（4）身體健康
（5）與時俱進的觀念
（6）業務與服務技能
四、影響銀行實施客戶關係管理的要素
1、全員客戶關係管理的觀念不平衡
2、客戶基礎資料、資訊不完整
3、客戶資料、資訊共享性不強
4、客戶資訊分析不到位
5、客戶種類劃分不夠細
6、客戶需求掌握、引導不夠準
7、幫助客戶提**值的意識和能力不足
8、客戶經理制的執行不在最佳狀態
9、客戶關係管理的體系運轉不在最佳狀態
10、資訊科技應用不到位
11、服務創新、管理創新不夠
五、銀行客戶關係管理的基本內容
1、銀行客戶關係管理的基本功能
（1）發現客戶
（2）分析客戶
（3）服務客戶
（4）實現和優化客戶價值
2、商業銀行客戶關係管理的組成
（1）決策系統
（2）客戶資訊收集系統
（3）客戶資訊分析系統
（4）產品、服務的開發系統
（5）產品、服務營銷系統
3、銀行客戶管理的重點環節
（1）詳細識別顧客及其要求
（2）服務過程監控
（3）不良服務發生後的控制
（4）顧客滿意度評估
（5）對各項服務如何滿足顧客要求以及法規要求進行全面策劃、優化調整（6）建立和諧的客戶服務體系內部崗位員工之間的服務程式、關係
（7）建立和諧的層級行之間、各行與其營業網點之間的服務程式、關係（8）建立和諧的金融機構與企業客戶的服務程式、關係
（9）建立和諧的金融機構與儲戶之間的服務程式、關係
4、銀行業服務創新
（1）如何實施差別化服務、雙贏發展等創新策略？
（2）如何策劃大眾化、差別化主題活動及進行服務創新？
（3）對於客戶能感知的環境或設施如何賦予其服務文化功能
5、客戶開發管理在銀行經營體系中的作用
1、它有利於鞏固銀行生存發展的根基
2、有利於銀行有效控制經營風險
3、有利於銀行在市場競爭中確立競爭優勢
4、有利於銀行建立科學、高效的市場化經營體系
案例：台灣的富邦銀行的「快餐銀行」
案例：民生銀行「請您來喝咖啡」服務
第四部分：銀行營業廳標準化服務管理
一、什麼是有效的銀行營業廳服務標準？
1、明確具體
（1）客戶前來辦理業務，走進營業廳櫃檯約1公尺左右時，引導員主動眼神致意要雙目注視，微笑示意
（2）營業廳引導員同時伸出右（左）手，手指自然併攏，示意客戶請坐，並致問候
（3）隨即問候顧客「早上好」、「中午好」或「晚上好」
（4）當傾聽或向顧客解釋情況時，目光注視客戶
（5）在交談中，盡量稱呼顧客的名字
（6）收付客戶錢款應雙手接收，唱收唱付
（7）「謝謝，存入хх元」，「謝謝，取款хх元」
（8）最後，注意將零錢整理好，大面額在下，小面額在上，硬幣在最上面
......
2、可衡量
3、保證快捷服務的兩個訣竅
（1）設定合理的時間標準
（2）減少不必要的環節，縮短反饋渠道
二、制訂營業廳服務管理標準的四個步驟
1、確定服務順序
2、分解具體步驟
3、甄別提公升顧客滿意度的關鍵要素
4、把關鍵要素轉化為服務標準
三、銀行營業廳服務標準的培訓與考核
1、培訓員工，達到標準
2、質檢標準執**況
3、通報檢查結果
4、定期審核服務標準
案例：浦發大連分行以人為本的室內設計
案例：中國銀行為《財富》論壇提供優質服務
第五部分：銀行營業廳個性化服務營銷之道
一、各銀行品牌文化
1、中國工商銀行：您身邊的銀行，可信賴的銀行
2、中國農業銀行：大行德廣，伴你成長
3、中國銀行：選擇中國銀行，實現心中理想
4、中國建設銀行：「善建者行，善者建行」
5、光大銀行：超越需求，步步為贏
6、招商銀行：因您而變
8、招商銀行：「招商銀行，因您而變」
9、廣東發展銀行：創造卓越、追求超越
二、品牌文化體現的各銀行服務理念分析
三、洞悉銀行客戶的個性化服務要求
四、如何將銀行品牌文化如何融入營業廳服務？案例：親身體驗日本銀行營業廳的優質服務
案例：美國銀行網點的高水準服務對我國的借鑑第六部分：銀行營業廳服務考核與現場管理
一、銀行營業廳服務的考核標準
1、服務心態與服務意識的樹立
2、銀行服務的特性
3、銀行服務的構成
4、銀行營業廳服務質量的檢視點
二、如何定位銀行營業廳服務？
1、銀行營業廳的發展趨勢
2、銀行營業廳服務的組成要點
3、銀行營業廳服務的特點
4、銀行營業廳服務完善的方法
三、銀行營業廳服務主管的五個職能角色
1、銀行營業廳服務形象的塑造
2、銀行營業廳服務設施的現場管理
3、如何統一營業廳服務標識
4、服務標識與企業文化
5、優化銀行營業廳服務隊伍的方法
五、銀行營業廳服務主管的現場目標管理
1、銀行營業廳現場目標管理的重要性
2、如何做到目標管理？
3、目標的檢視與成果評估方法
六、銀行營業廳現場服務教練
1、服務教練的角色
2、服務教練的職責
3、如何開好班會/晨會
4、班會提公升的是什麼？
2023年銀行營業廳工作總結
2006年營業部在支行黨委的正確領導，89位員工共同努力下，業務經營保持良好的發展態勢，精神文明建設力度不斷加大。截止2006年11月底，我部各項存款餘額 萬元，比年初淨増 萬元，完成支行下達任務的 我部各項貸款餘額 萬元，不良貸款餘額 萬元，佔比 比年初下降 個百分點。不良貸款主要是 公司 集團 ...
營業廳服務規範手冊
山東聯通營業廳服務 規範手冊 二oo四年三月 目錄第一部分服務規範 第一章服務文化 第二章儀容儀表規範 第三章行為舉止規範 第四章著裝要求 第五章服務用語 第六章服務禁用語 第二部分受理流程 第一章移動業務受理流程 第一節帳務系統 一 收費項 一 交費受理流程 二 反銷帳業務受理流程 三 ip充減值...
3營業廳服務規範手冊
中國移動四川公司 二00六年十二月 前言在集團公司 創世界一流通訊企業 的戰略思想指導下，四川移動啟動整合服務業務工程。作為重要服務視窗 營業廳，更應該以客戶為導向，建立一體化的服務業務整體流程體系，為客戶提供優質的服務，創服務的高水準。為了實現此目標，在公司各級領導 相關部門的關懷的指導下，我們編...