山東聯通營業廳服務
規範手冊
二oo四年三月
目錄第一部分服務規範
第一章服務文化
第二章儀容儀表規範
第三章行為舉止規範
第四章著裝要求
第五章服務用語
第六章服務禁用語
第二部分受理流程
第一章移動業務受理流程
第一節帳務系統
一、收費項
（一）交費受理流程
（二）反銷帳業務受理流程
（三）ip充減值餘額查詢受理流程
（四）發票重打受理流程
二、使用者查詢項
（一）預付款餘額查詢受理流程
（二）實時話費查詢受理流程
（三）使用者交費歷史受理流程
（四）欠費查詢受理流程
（五）預付款歷史查詢受理流程
（六）明細帳單查詢受理流程
（七）發票費用明細查詢受理流程
第二節營業系統
一、變動業務項
（一）開戶業務受理流程
（二）更改號碼業務受理流程
（三）補卡業務受理流程
（四）免費換卡業務受理流程
（五）更改使用者**業務受理流程
（六）開通國際長途業務受理流程
（七）開通國際漫遊業務受理流程
（八）變更特服業務受理流程九）?半停開機業務受理流程
（十）欠停開機業務受理流程
（十一）報停開機業務受理流程
（十二）拆機預約業務受理流程
（十三）取消拆機預約業務受理流程
（十四）正式拆機業務受理流程
（十五）改名立即過戶業務受理流程
（十六）改定製優惠業務受理流程
（十七）業務停機受理流程
（十八）過戶業務受理流程
（十九）更改ff（親友）號碼業務受理流程
（二十）自備上網絡卡開戶業務受理流程
二、綜合業務項
（一）退押金業務受理流程
（二）更改付費關係業務受理流程
（三）更改帳務資訊業務受理流程
（四）更改使用者密碼業務受理流程
三、營業管理項
sim、uim卡解鎖受理流程
第二章資料業務受理流程
第一節 ip業務受理流程
（一）開戶業務受理流程
（二）ip卡增加繫結號碼
（三）更改通話級別業務
（四）更改使用者**業務受理流程
（五）欠停開機業務受理流程
（六）帳務關係修改業務受理流程
（七）ip卡修改繫結號碼
（八）ip**更改帳務資訊業務
（九）ip更改使用者密碼業務受理流程
（十）改名立即過戶業務受理流程
第二節 193業務受理流程
（一）開戶業務受理流程
（二）報停機受理流程
（三）報開機業務流程
（四）立即拆機業務受理流程
（五）更改**業務受理流程
第三章網際網路業務受理流程
（一）開戶業務受理流程
（二）銷戶業務受理流程
（三）暫停業務受理流程
第四章尋呼業務受理流程
（一）交費受理流程
（二）退費業務受理流程
（三）發票重打受理流程
（四）購機入網業務受理流程
（五）自備機換機業務受理流程
（六）轉費業務受理流程
（七）開機業務受理流程
（八）更名過戶業務受理流程
（九）停機受理流程
（十）銷號業務受理流程
（十一）更改使用者密碼業務受理流程
第一部分營業規範
第一章服務文化
● 山東聯通的服務理念
客戶是衣食父母。
● 山東聯通的服務品牌
「如意千萬家」。
● 山東聯通的服務策略
「內求標準化」：要求全省營業廳、客戶服務系統等各個服務窗品實施標準化管理，向社會提供整齊劃
一、規範標準的服務。即，服務形象統一，全省聯通自有營業廳進行標準化建議；服務標準統一，公司部內建立並實施標準化的服務流程；服務設施統一，各營業廳統一配置主要服務設施。
「外求個性化」：即在服務內容和服務形式體現出聯通特色，滿足消費者差異化需求，持續提高服務質量滿意度。讓客戶在接受服務的過程中不僅感到方便、快捷，更能體現隨時隨地，省時省力。
● 山東聯通的服務準則
客戶呼聲是第一訊號；客戶需求是第一選擇；客戶利益是第一考慮；客戶滿意是第一標準。
第二章儀容儀表規範
● 面部
1、 面部清潔，男營業員不可留鬍鬚；
2、 女營業員應施淡妝，色彩自然，不可濃妝豔抹。
● 發部
1、 保持良好的個人衛生習慣，頭髮清潔、整齊；
2、 為保持幹練形象，男營業員不留長髮，做到前發不覆額，後發不觸領，髮鬢不過耳；女營業員長髮應挽起，不留披肩髮，前發不過眉；
3、 男女營業員都不得留怪異髮型，染髮只能為黑色。
● 口腔
上崗前不飲酒，不吃蒜、蔥、韭菜等異味食品；飯後漱口保持口腔清潔。
● 手部
注重手臂的保養和清潔，不蓄長指甲，指甲要短於指尖約2公釐左右，塗指甲油只能為透明色。
● 身體
勤洗澡，勤更換內衣、襯衣，務求去體味，不噴灑過濃的香水。
第三章行為舉止規範
● 站姿
基本標準：頭端、肩平、胸挺、腹收、身正、腿直、手垂。兩腳成「v」狀分開，之間約乙個拳頭的距離。注意提臀，身體重量平均分布在兩條腿上。
1、 女營業員可以將雙手相握或疊放於腹前。雙腳在以一條腿為重心的前提下，稍許岔開，呈「丁」字型。
2、 男營業員可以將雙手相握、疊放於腹前，或者相握於身後，雙腳可以叉開，大致與肩同寬。
● 坐姿
挺直上身，頭部端正，目視前方或面對使用者，一般不可深靠座位的背部，大體佔據座椅的2/3面積即可。
常用的坐姿有：正襟危坐、雙**叉、雙腿內收。適合男營業員的坐姿有垂腿開膝、大腿疊放；適合女營業員的坐姿為雙腿疊放、雙腿斜放、前伸後曲。
● 走姿
基本要點：全身伸直，昂首挺胸；起步前傾，重心在前；腳尖前伸，步幅適中；直線前進，自始至終；雙肩平穩，兩臂擺動；全身協調，勻速前進。
1、 陪同或引領使用者行進時，應行進在對方左前方約一公尺左右的位置，不要請使用者先進或讓使用者行走在外側；行進速度須與對方相協調，行進過程中處處以使用者為中心，提醒道路的變化；交談或回答使用者問題時，應將頭部、上身轉向使用者；
2、 上樓梯時應行進在使用者的後面，下樓梯時應行進在使用者的前面；
3、 與使用者交談結束需要離開時不應馬上轉身，應先面向使用者退後幾步，逐漸側轉身體，然後離開；
4、 引導使用者出入房門時，應「後入後出」。
● 蹲姿
站在所取物品的側面，兩腳前後錯開，可採用單膝點地式或雙腿交叉式，也可採用雙腿一高一氏，互為依靠式。下蹲時應做到不低頭、不彎腰。
● 手勢
1、 指示物品：手心向上，右手大拇指自然彎曲，其餘四指併攏伸直，以肘部為支點，手在體前右側劃乙個流暢的弧線，指示物品；
2、 手持物品：要做到穩妥、自然、到位、衛生；
3、 遞送物品：要用雙手為使用者遞送物品，主動上前，遞於使用者手中，方便使用者接拿；接取物品時，應起身而立，主動走近並目視使用者，用雙手接拿，接受使用者遞交的任何物品時均應向使用者道謝；
4、 展示物品：物品在身體一側展示，不宜擋住本人頭部。將物品舉至高於雙眼之處，這一手位適於被人圍觀時採用；將物品舉至雙臂橫伸時，自肩至肘處，上不過眼，下不過胸，這一手位易給人以安定感；將物品舉至雙臂橫伸時，肘部之外，上不過眼，下不過胸，方便他人看清展示之物。
展示過程中不宜將物品舉至胸部以下之處。
● 迎賓
1、 使用者進入營業廳時，迎賓人員應主動向使用者微笑致意，道「您好」，之後詢問使用者需要辦理何種業務，將使用者引領至相應受理臺，不可用籠統的語言或手勢敷衍使用者；
2、 使用者來到受理台前諮詢、辦理有關業務時，營業人員站立接待使用者，實行微笑服務原則，為使用者受理業務過程中應請使用者就坐等待，請使用者先坐後，營業員方可就坐辦理。
● 送賓
1、 使用者業務辦理完畢後，營業員起身，雙手將發票、錢款等到物品遞交使用者，發票、收據等到有字紙張在遞交時應將字型正面方向面向使用者，錢款收繳實行唱收唱付，詢問使用者是否需要辦理其他業務，主動告知使用者相關業務的受理臺位置，向使用者道結束語，目送使用者離開或直接向使用者道結束語，目送其離開；
3營業廳服務規範手冊
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聯通 營業廳經理手冊的
目錄前言 3 第一章管理組織架構及職責 4 第一節管理部門職責 4 第二節營業廳的職能 8 第二章營業廳分類及崗位設定 8 第一節營業廳分類 8 第二節營業廳分割槽 9 第三節崗位設定 10 第四節營業廳經理職責 10 第三章營業廳經理工作內容 11 第一節每日工作 11 第二節每週工作 15 第三...
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