客戶經理服務禮儀規範

（4）當客戶對公司提出意見或建議，客戶經理應當場做好記錄並表示感謝。

（5）在辦公室道別由客戶先提出，當客戶提出告別時，客戶經理應當在對方起身後再站起來，如果先站起來給客戶的感覺是有催促之嫌。如果與對方常有來往，可以送到辦公室門口或電梯口；如果對方是初次來訪，我們應該適當送遠些。

（1）客戶經理準備**拜訪客戶前，應有計畫地落實每天進行**拜訪的客戶名單，重點放在vip卡客戶，選擇適當的通話時間，避免在客戶用餐和休息的時間打**。

（2）客戶經理在撥打**給客戶前，應分析客戶資料，檢視歷史記錄，了解到客戶的職業屬性、話費結構、資費**的選用、服務記錄等，分析業務或者新的資費政策推薦成功的可能性，撥打前應調整好姿勢和情緒，上身挺直，微向前傾，做一次深呼吸，保持微笑。

（3）當**接通後，客戶經理應禮貌地向客戶問候並進行自我介紹，詢問客戶是否方便接聽**；道明自己的來意；通話過程中盡量清晰地表達，使用客戶語言；需要的話可約定上門拜訪的時間，最後禮貌地結束對話。

（4）客戶經理與拜訪客戶結束對話後應立即用簡訊的形式對拜訪的內容進行重複，「感謝您對××移動的支援，客戶經理×××將竭誠為您服務。」並及時對通話過程中客戶反映的問題給予解決或答覆。

（5）客戶經理應對拜訪過的客戶進行登記備忘、資料整理；並對改期的客戶進行新的拜訪安排。

（二）客戶經理社交禮儀

（1）自我介紹：在工作時自我介紹應包括姓名、單位和職務；與客戶交往中想和客戶進一步交流溝通時，自我介紹可以包括姓名、工作、籍貫、興趣、學歷等，依情況而定。在講座、報告、演出等正規隆重的場合，自我介紹除了姓名、工作、職務等外，還應加入些適宜的謙辭、敬語。

（2）為他人介紹：先後有序，向職務高的人介紹職務低的人；向客戶介紹自己的同事；向長輩介紹晚輩；向女士介紹男士；向已婚女性介紹未婚女性；介紹過程中應為雙方提供適當的資訊：一般應清楚地說出被介紹方的姓名、公司名稱及職務，同時對其個人情況作一句簡單而積極的評價。

（3）握手的順序：在正式場合，握手時伸手的先後次序主要取決於職位、身份。在社交、休閒場合，則主要取決於年紀、性別、婚否：

職位高者與職位低者，應職位高者先伸出手；女士與男士握手，應由女士首先伸出手來；已婚者與未婚者握手，應由已婚者首先伸出手來；年長者與年幼者握手，應由年長者首先伸出手來；主人待客時應先伸出手來，與到訪的客人相握；客人告辭時，應首先伸出手來與主人相握。

（4）握手的忌諱：忌交叉握手；忌左手握手；忌不平等握手；忌戴手套握手；忌握手時手掌不潔；忌握手後擦手。

（5）名片的遞接：要雙手輕托名片至齊胸的高度並正面朝向對方，以方便別人接收時閱讀。如果人多而自己左手正拿著一疊名片，也應該用右手輕托，左手給以輔助，一張張地發給每乙個人。

雙手接過他人的名片看過之後（也可邊看邊讀出聲來），然後精心放入自己的名片夾或上衣口袋裡，也可以看後先放在桌子上，但不要隨手亂丟或在上面壓上杯子、檔案等東西。另外，如果對方名字比較複雜或有不能確認的發音，最好禮貌地向對方請教。

（6）名片使用的注意事項：如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片；輩份較低者，率先以雙手或右手遞出個人的名片；不可遞出汙舊或皺摺的名片；盡量避免在對方的名片上書寫不相關的東西；不要無意識地玩弄對方的名片；上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片後才能遞上自己的名片。

（1）入席後，不要立即動手取食而應待主人打招呼，由主人舉杯示意開始時，客人才能開始；夾菜要文明，應等菜餚轉到自已面前時，再動筷子，不要搶在鄰座前面，一次夾菜也不宜過多；細嚼慢嚥，不要挑食，不要只盯住自己喜歡的萊吃。

（2）不論筷子上是否殘留著食物，都不要去舔。和人交談時，要暫時放下筷子；不要把筷子豎插在食物上面；不能筷子用來剔牙、撓癢或是用來夾取食物之外的東西。

（3）用餐的動作要文雅，夾菜時不要碰到鄰座，不要把盤裡的菜撥到桌上，不要把湯潑翻，不要發出不必要的聲音，不要一邊吃東西，一邊和人聊天。

（4）進餐過程中不要玩弄碗筷，不要用手在嘴裡亂摳，不要讓餐具發出任何聲響。不要當眾修飾，如不要梳理頭髮，化妝補妝，寬衣解帶，脫襪脫鞋等，如必要可以去化妝間或洗手間進行。

（5）用餐結束後，可以用餐巾擦嘴，但不宜擦頭頸或胸脯；餐後不要不加控制地打飽嗝或噯氣；在主人還沒示意結束時，客人不能先離席。

（1）西餐從餐巾開始。在西餐中，女主人為第一主人，跟中餐不同。當女主人開啟餐巾就意味著用餐的開始。餐巾是用來擦嘴而不能用來擦汗擦胸。

（2）美式吃法是右手拿刀、左手拿叉，先把食物切成小塊，然後把刀放在盤子上（注意刀刃要朝內），將叉子從左手換到右手，用叉子叉起小塊的食物食用；歐式吃法是切一塊吃一塊。

（1）出席宴會時，當主人敬酒，各桌人員應起立舉杯，碰杯時要目視對方致意；當主桌未祝酒時，其他桌不可先起立或串桌祝酒；客人不宜先提議為主人乾杯，以免喧賓奪主。相互碰杯祝酒，可以表示友好，活躍宴會氣氛，但注意不要交叉碰杯，女士不宜提議為男士乾杯；人多時，可同時舉杯示意，不一定碰杯。

（2）端起酒杯，右手扼杯，左手墊杯底，自己的杯子要低於別人。應待領導相互喝完再進行敬酒，可以多人敬客戶一人，但不可一人敬客戶多人。在敬酒時，應有說詞。

（3）自己敬別人時，如果不碰杯，自己喝多少可視情況而定，但切不可比對方喝得少；如果碰杯，自己應喝完。而在領導跟你喝酒時，應先乾為敬，且應雙手拿杯並杯子要低於對方。

（4）除對方申明夠量或自己領導示意不要過多敬對方外，要多敬對方人員，但要有自知之明，切不可飲酒過多，失言失態；在實在不能喝時，要注意禮貌拒酒。

（5）除對方領導要求，不要引領對方人員為自己領導敬酒，如領導甲不勝酒力，可以通過旁敲側擊把準備敬領導的人攔下。

（6）除領導示意或發現領導不勝酒力外，不要妄給領導代酒，而在領導確實想找人代時，應表現出是因為自己想喝酒而不是為了給領導代酒而喝酒。

（7）如果沒有特殊人物在場，碰酒最好按時針順序，不要厚此薄彼。

（8）遇到酒不夠的情況，酒瓶放在桌子中間，讓人自己添。

（9）西餐宴會的祝酒、乾杯，同中餐有很大不同，在西餐宴會上，祝酒乾杯講究只用香檳酒，這時即使不會喝也要沾幾滴；西方人一般只祝酒，不勸酒；只敬酒，不真正乾杯，喝與不喝，喝多喝少隨個人自便。