贏在大堂課程大綱
《營業廳綜合服務訓練 》
課程主題
1、《職業化禮儀與服務規範》
2、《服務流程與投訴處理》
課程說明
1、授課方式：精彩講授、案例研討、角色扮演、實戰演練2、參加物件：櫃員、大堂經理、客戶經理
3、參加時間：叄天
課程收益
1、明晰角色定位和職責，強化標準，固化流程；
2、通過情境模擬快速掌握優質服務中人際溝通與服務親和力打造技巧。
課程內容
第一部分：角色認知與職責
1、櫃員、大堂經理、客戶經理的角色定位
2、十大綜合能力分析與對照
客戶接待、客戶識別分流、客戶拓展、業務諮詢、產品營銷……服務技能、銷售技能、溝通技能、管理技能
3、網點的客戶服務流程分析
櫃員、大堂經理、客戶經理三個角色在大堂的分工比例討論4、網點現場管理服務督導內容
服務禮儀-服務環境-服務形象-服務流程-服務安全-服務操作-服務管理第二部分：人際溝通實戰訓練
一、 知己知彼解讀2023年前的九種生命密碼● 領袖型
● 糾結型
● 責任性
● 國王型
● ......
問題的提出：一棟大樓著火了，您和他會怎麼處理？
二、 四種客戶型別分析
● 老虎型(控制型)
● 貓頭鷹型（完美型）
● 孔雀型（表現型）
● 和平鴿型（隨和型）
三、 四種客戶型別溝通方法
*第三部分：親和服務
1、親和力是比喻使人親近、願意接觸的力量。
親和服務就是將親和力融於服務工作的每個細節，從而愉悅客戶成長自己的服務過程。力在則聚，力亡則散！
2、親和力服務的理解
● 親和服務是一種商品，但它卻沒有單獨銷售；
● 親和服務是一種感覺，但它卻有規範標準的；
● 親和服務是一種意識，但它卻最容易被忽視；
● 親和服務是乙個過程，但它是相互和多贏的；
● 親和服務是一種習慣，但它經常成為藉口；
● 親和服務是乙個品牌, 但它沒有最好之說；
3、親和服務的作法
1) 突出親和，做到服務當中的互敬互愛。
2) 突出關愛，做好對一線員工的人本關懷。
3) 突出重點，做足個人素質的內外兼修。
案例分析：探秘最有親和力的營業廳
第四部分親和服務=規範服務+個性化服務
● 營業廳禮儀的「專業舉止」
站姿訓練
坐姿訓練
走姿訓練
手勢訓練
● 營業廳商務行為
櫃面服務禮儀：如何與客戶隔「牆」而禮？
內部員工交往禮儀：接打**、與領導和同事打招呼、會議禮儀……1. 乙個早會
2. 一句話營銷——
3. 一套動作——
4. 一次性稱呼——
5. 乙個真實瞬間——
6. 乙個個驚喜
7. 一系列流程
8. 一致的堅持
**分享：標準化早會——現場演練
1. 兩站（兩看）
2. 兩笑服務
人+產品=？
3、 最佳服務考核內容
1. 三式微笑：
2. 目光禮儀「三不視」
3. 三秒鐘轉移法
4. 為人三放
5. 表情三和
6. 三s接待法
7. 三聲兩站一雙手
8. 三個重要時刻3、24、5
9. 溝通三件寶
10. 三點全露
11. 忙一安二招呼三
12. 服務三個層次
13. 營銷**3c模式
14. 3f溝通法
第三部分：親和服務流程與標準化動作
一、櫃員和大堂經理服務流程
2、廳堂現場管控
● 八大流程的分解
● 大堂經理和櫃員主要職責
● 人工服務規範
● 關鍵控制點說明
情景模擬：
1、大堂七步流程與服務禮儀檢視
2、臨櫃八步曲演練
四、用親和服務法進行客戶投訴處理
**賞析：孩子為什麼那樣哭？孩子是誰？家長是誰？我們的角色有何異同？
1．客戶需求四大心理
2．投訴處理四大步驟
3．投訴處理三大流程
綜合抽問：現場服務突發問題20問應對
1. 客戶說你的服務還好，隔壁那位服務不好時2. 客戶丟失卡、折或忘記密碼
3. 當有領導或嘉賓來參觀時
4. 客戶一定要你把領導找來時
5. 當交**時客戶多怎麼辦
6. 當電腦發生故障時
7. 客戶小孩在大廳吵鬧不已……
8. 客戶填表一錯再錯
9. 客戶說您很漂亮，問你有沒有男朋友……10. 客戶認為我們沒有對老客戶有特殊照顧時……......
銀行服務禮儀
社交禮儀課程作業 題目 銀行服務禮儀 姓名 皮雁鵬 學院 商務學院 班級 商務國貿1401s 2015年5月23 日 一 引言 二 正文 1.銀行服務禮儀 概念 內容 修養 作用 2.晨會流程 方案 時間控制 3.大堂經理服務 7步法 流程規範 4.櫃員服務 7步法 營銷話術 5.客戶經理服務 5步...
拓展訓練櫃檯營業員培訓全案
櫃檯營業員 培訓全案 明陽天下拓展培訓 學習目標 營業員是很平常卻值得尊敬的乙個職業，是不可或缺的。營業員是櫃檯的主角，是廠家和產品的形象代表，也是顧客和廠家的中介與紐帶，更是促進廠家和店鋪產品銷售必不可少的動力 但目前，營業員整體素質不高，已不能滿足企業和顧客需要，也無法適應激烈的市場競爭。本書從...
銀行櫃檯視窗服務工作總結
按照分行黨委的工作要求，及分行工會全年的工作安排，依據我行制定的 鞍山分行視窗櫃檯文明優質服務管理辦法 2010年，我部對全轄11個經營機構的近50個對外服務視窗的服務情況，進行了逐月 連續的跟蹤檢查和考評。現就去年全年的服務工作情況做一總結。一 總體情況 首先，為加強視窗服務工作的監督檢查力度，分...