一、服務基本要求:
（一）儀容儀表
（二）行為規範
1、笑當面對顧客的時候，你的第一聲問候就是微笑，保持乙個弧度優美的笑容，除了讓自己看起來靚麗、甜美，也能讓顧客感染到你所散發出來的親切與熱情。
2、服務綜合動作
（1）站姿站在店面銷售中，我們絕大部分的時間都是以站立為主的，因此，保持乙個正確而又優美的站姿就顯得無比的重要。
標準： 抬頭挺胸，全身自然放鬆，雙腳微微張開成大丁字步，左手握住右手，十指併攏微曲，自然垂放於小腹位置。
（2）坐姿就坐時的姿態要端正。要領是：入坐要輕緩，上身要直，人體得心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放鬆平放，軀幹與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，雙膝併攏；目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿（服務人員應坐椅子的2/3），但不可坐在邊沿上。
就會時切不可有以下幾種姿勢：
1、坐在椅子上前俯後仰，搖腿蹺腳；
2、將腳跨在桌子或沙發扶手上，或架在茶几上；
3、在上級或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐；
4、趴在工作台上。**的坐姿。雙腿叉開過大；架腿方式欠妥；雙腿過分伸張。
（3）標準蹲姿其要求：下蹲時，雙腿不併排在一起，而是左腳在前，右腳稍後。左腳應完全著地，小腿基本上垂直於地面；右腳則應腳掌著地，腳跟提起。
此刻右膝須低於左膝，右膝內側可靠於左小腿的內側，形成左膝高右膝低的姿態。女性應靠昆兩腿，男性則可適度地將其分開。臀部向下，基本上以右腿支撐身體。
男性服務人員在工作時選用這一方式，往往更為方便。交叉式蹲姿。通常適用於女性服務人員，它的優點是造型優美曲雅。
基本特徵是蹲下後雙腿交叉在一起。要求為：下蹲時，右腳在前，左腳在後，右小腿垂直於地面，全腳著地。
右腿在上、左腿在下，二者交叉重疊。左膝由後下方伸向右側，左腳跟抬起，並且腳掌著地。兩腿前後靠近，合力支撐身體。
上身略向前傾。臀部朝下。
（4）走姿態要求與標準。正確的步姿要求是「行如風」，其具體要領是：上身正直不動，兩肩相平不搖，兩擺動自然，兩腿直而不僵，步伐從容，步態平穩，步幅適中均勻，兩腳落地一線。
注意要點。方向明確、步幅適度、速度均勻、重心放準、身體協調、造型優美。男女差別。
男性服務人員在行進時，兩腳跟交替前進在一線上，兩腳尖稍外展，通常速度稍快，腳步稍大，步伐奔放有力，充分展示著男性的陽剛之美。女性服務人員在行進時，兩腳尖稍外，兩**替走在一條直線上，稱「一字步」以顯優美。
同時注意：
⑴、盡量靠右行，不走中間。
⑵、與上級、賓客相遇時，要點頭示禮敬意。
⑶、與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。
⑷、與上級、賓客上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下。
⑸、引導客人時，讓客人、上級在自己的右側。
⑹、上樓時客人在前，下樓時客人在後，3人同行時，中間為上賓。在行人路上女士走在內側，以便使她們有安全感。
⑺、客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。
（5）、手勢禮儀行為篇
作為一名直接面向消費者的員工，我們就代表著自己店面的形象，我們的一言一行無時不刻地在影響消費者，影響消費者的消費心理，消費變化，消費理念等。那就需要我們每乙個人都要有飽滿的精神、得體的舉止，規範的禮儀.
（2）迎顧客進門後，對顧客的歡迎問候將決定了顧客是否樂意在店面中停留，因此，一聲簡單的問候----「您好！歡迎光臨**寶寶店！」往往能夠提高顧客的購買慾望。
（3）請在銷售過程中，如何使用一些禮儀來引起顧客的注意，讓顧客按著你的指引去做呢？這當中有一些簡單而又實用的手勢。
貨品指示：
身體微側站在貨品左側，左手向上抬，併攏成掌，指尖朝向貨品的方向，掌心向外，右手自然放於小腹前成半拳狀，指示語為：「您請看這件……」
座位指示：
身體橫站於椅子左側，右手併攏成掌，指尖朝向椅子方向，向下伸展，左手自然下垂，指示語為：「您請這邊坐。」
請茶指示：
右手握住水杯下部三分之二處，左手成掌托住杯子底部，自然置於前胸一尺處，雙手同時向外將水杯送至顧客前胸一尺處，指示語為：「您請喝水。」
行我們經常得跟著顧客的腳步，以便能隨時對物品進行介紹及銷售，但是，過於的緊迫盯人又常常會讓顧客感覺缺乏購物空間，怎麼樣才能夠兩美呢？
標準： 跟隨於顧客一側的後方約半公尺的位置，左手握住右手，十指併攏，自然垂於小腹處，行走的過程中，腳步應輕緩，不急不慢，並始終保持與顧客約半公尺的距離。
送在顧客要離店的時候,無論顧客是否在店中進行消費，我們都應該要微笑的送走顧客-----「請慢走!歡迎下次光臨!」做到有始有終。
標準： 跟隨於顧客一側後方約半公尺的位置，左手握住右手，交放於小腹前，在顧客要離店前，注視對方，面帶微笑，上身微微向下彎曲，※送客語為：「歡迎您下次光臨」
3、語言：①說話要尊稱，態度平穩；②說話要文雅，簡練，明確；③說話要婉轉熱情；④說話要講究語言藝術，力求語言優美，婉轉悅耳；⑤與賓客講話要注意舉止表情。 "三輕"：
走路輕，說話輕，操作輕。
"三不計較"：不計較賓客不美的語言；不計較賓客急躁的態度；不計較個別賓客無理的要求。
"四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。
"四不講"：不講粗話；不講髒話；不講諷刺話；不講與服務無關的話。
"五聲"：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時有送聲。
"六種禮貌用語"：問候用語，徵求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語。
"文明禮貌用語十一字"：請，您，您好，謝謝，對不起，再見。
"四種服務忌語"：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。
（三）接待客戶的的禮儀：
1、 見到顧客來，眼睛一定要放亮，放下手中不重要的活，面帶微笑，使顧客感覺親切且受到歡迎
2、 坐在位置上的服務人員要立刻起身迎接，表示尊重客人，親切地說：「歡迎光臨」
3、 引導顧客時盡量走在顧客的左或右前方，走路步伐不可過快或過慢，盡量配合顧客的步伐。這裡要注意，營業員不能背對顧客引導，要保持側身狀態
4、 說話口齒清晰、音量適中，最好使用普通話，如客戶是講方言，配合顧客的方便，增進相互溝通的效果；
5、 要有先來後到的次序觀念，有序合理的照顧前後來的顧客；
6、 在營業場所十分忙碌，人手不夠的情況下，讓客人等待時間稍長後應誠懇的向顧客道歉，請顧客諒解；
7、 親切的招待顧客到店內參觀，並讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意左右客人的意向，應有禮貌的告訴顧客：「若有需要服務的地方，請叫我一聲，我很願意為您服務！」
8、 如有必要，應主動為顧客提供幫助。如帶客人保管大件的非貴重物品，下雨天為客人代放置雨傘等細節；
9、 顧客有疑問時，應以專業、愉悅的態度為客人解答。不宜有不耐煩的表情或者一問三不知。細心的導購員可適時觀察出客人的心態及需要，提供好的意見；
10、 不要忽視陪在顧客旁邊的友人，應一視同仁的招呼；
11、 與顧客對談的用語宜用詢問、商量的口氣，不應用強迫的語氣；
12、 商品成交後應注意服務品質，要經顧客確認後仔細包裝商品，最好能送顧客到門口或目送顧客離去，並歡迎他下次光臨。
13、 即使顧客不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠的態度謝謝他來參觀，或許他就是你的下個準顧客
（四）對客戶的研究心理
來店裡的人並不一定全是我們的客戶，我們應該怎麼辨別，要區分對待嗎？
一般來說，我們可以將顧客分為三類：
一、純粹閒逛型；
二、巡視產品**型（包括同行刺探）；
三、胸有在竹型
1、 純粹閒逛型這類顧客原本無購買產品的意圖，進入店裡只是為了感受氣氛，消磨時光，但也不排除他們具有衝動性的購買行為，或者是為了以後購買而事先**產品。他們的特徵是行動緩慢，談笑風生，東瞧西望；或行為拘謹，猶猶豫豫；接待這類顧客不必急於接觸，但應隨時注意其動向，當他到你面前或在乙個展台前細看產品時，應應熱情接待。
2、 第二類顧客是無明確的購買目標和購買打算，進入商店是希望能碰上符合自己心意的產品。他們的特徵是進讓店後腳步一般不快，神情自若的環視四周的產品，臨近產品時也不急於提出問題和購買要求。接待這樣顧客讓其在輕鬆自由的氛下隨意瀏覽，營業員應該注意不能老用眼睛盯著顧客。
只是在他對某個產品發生興趣，表露出中意的神情時才進行接觸，在適當的時機、主動向顧客介紹和推薦產品
3、 第三類顧客就比較好辨別，他們腳步輕快，會直奔某個產品或人，主動提出購買請求。這類顧客的購買心理是「求速」，因此，導購員在此期間不宜有太多的遊說和建議之詞，以免令顧客產生反感，導致銷售中斷。
售貨員能否做好生產和消費的「橋梁」與「紐帶」，禮儀是關鍵。售貨員的接待禮儀主要包括拿、放、展示、包裝等基本細節。
拿——拿商品看似簡單，其實學問大著呢。乙個訓練有素的售貨員，可以根據顧客的年齡、打扮、眼神判斷他們所需要的商品，然後準確、利落地拿起商品。拿的時候要注意商品的部位。
比如拿帽子，應當拿住帽子的邊沿，不可大把抓住帽頂；拿衣服則應拿著衣領，不可拎著衣襟；拿大的商品要雙手托著；拿食品時用夾子夾住……但不管拿什麼，都要顯得穩重，拿得牢靠。
如果隨時有掉在地上的危險，會給顧客造成緊張感。
放——商品從拿到放，是乙個簡短的過程，一般顧客只關心「放」這一環節。放的動作輕柔、緩慢，顯示出禮貌和尊重。放下的商品，要規則、整齊地擺放著，不能團成一團，也不能散亂地各佔一方。
展示——售貨員要根據商品的特殊性，用不同的方式展示商品，動作要熟練，神態要自然、禮貌、大方。如果是成衣，可以放在顧客身上比一比，或讓其試穿；如果是布料，可以搭在自己身上讓顧客**。展示商品時，要給顧客看商品的全貌。
需要操作方能了解的商品，就要按步驟一步步操作，還要詳細說明。
包裝——在為顧客打包裝時，要一邊打包一邊說:「請稍等，馬上就好了」，或在包裝結束時說「不好意思，讓您久等了」，然後讓顧客看一看是否滿意，並檢查包裝得是否牢固。 龔暢rj182
公德小常識
盡興購物不能忘禮儀
很多人將購物作為一種休閒娛樂的方式，在盡興購物的同時不能忘了禮儀。
1、購買商品時要用懇切、禮貌的語言招呼售貨員或服務員，不要「喂、喂」叫人，更不能盛氣凌人，用命令式的語言說話；
2、售貨員或服務員正為別人服務時，應在旁稍等片刻，不要急於招呼；3、有時商店裡聲音嘈雜，售貨員或服務員沒聽見你招呼時，不要用手敲擊櫃檯或櫥窗，應耐心等待或繼續招呼；
4、挑選商品要預先考慮，應盡量避免售貨員或服務員的無效勞動；
5、遇節假日或購買緊缺商品時，要自覺遵守秩序，排隊購物，不要爭先恐後，亂擁亂擠；6、付錢要當面核對點清，防止出現不必要的誤會；
7、遇到態度不好的售貨員或服務員，要耐心說理，也可提出意見；如果自己違反了商店規定，要主動道歉；
8、遇到有急事的其他顧客應主動給予照顧；
9、當購物完畢，離開櫃檯時，應向售貨員或服務員道謝；
10、自覺保持商店的環境衛生，不要隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑等雜物。rj182
公德故事
優秀售貨員暖人心
放寒假我在陪同學去一家藥店給她的爺爺買助聽器時，一位胸前別著「922號優秀售貨員」紅牌的售貨員笑著對我們說:「我們藥店進的這種助聽器效果不錯，而且攜帶方便，每個二百四十五元。」我一吐舌頭，心想，真夠貴！
我同學卻說:「麻煩您幫我們挑乙個吧。」
售貨員拿出乙個助聽器除錯，「這個不好」他自言自語地說。接著又拿出乙個，一邊調一邊對我們說:「抱歉，這次進的貨曾被摔過，有幾個壞了，你們多等一會兒。
」最後選定了乙個，我的同學一邊說著一邊掏出五十元錢遞給售貨員。原來，她把「二百四十五元」聽成了「四十五元」。我要是售貨員早就急了，可他依舊笑著說:
「小同學，你聽錯了，不是四十五元，是二百四十五元。」這回輪到我同學吃驚了，忙說:「對不起，我聽錯了，我不買了行嗎？
」「當然可以。」
聽到這裡我想:他的服務態度還不錯。沒想到他又對我的同學說:
「你要想買便宜的就去新街口藥店看看，那裡設有助聽器專櫃，有很多便宜貨，地方也很好找，出門坐107路到新街口下車，一眼就能看見，他們晚7時關門，現在去人正少。」我的同學一下子又興奮起來，忙拉著我往外走，到了門口，還聽到那售貨員對我們說:「記住，坐107路新街口下車。
」果然，我們在那裡買到了便宜的助聽器。
商場營業員服務禮儀
培訓大綱 第一講 酒店應知應會 商場服務禮儀概論 具體禮儀及儀表要求 服務忌語 櫃檯禮貌用語 消防常識 防盜常識 第二講 櫃檯服務實操練習 售前 售中 售後接待服務要點 顧客購買心理分析 顧客購物時關注什麼？明顯的利益 產品 質量 隱藏的利益 關係 維護 交往 深藏的利益 情感 感受 信任 商場服務...
營業員服務禮儀規範手冊
暫行 實用操作手冊 中國電信山東分公司編 2010年7月 前言電信營業視窗是使用者辦理業務 直接體驗和感知企業服務水平和服務質量的重要場所，視窗營業人員在接待客戶中舉止 言行和服務等方面出現點滴失誤都會直接影響公司信譽和品牌。為實現視窗服務的規範化 標準化，全面提公升營業人員的服務質量，樹立中國電信...
營業員禮儀
四 營業員的接待禮儀 1 要有先來後到的次序觀念。2 在營業場所十分忙碌的 人手不夠的情況下，營業員在接待等候多時的顧客時，應先想對方道歉，表示招待不周，懇請顧客諒解，不能氣急敗壞 敷衍了事。3 應親切的招待顧客到店內參觀，並讓顧客隨意選擇，最好不要刻意左右顧客的顧客的購物意向，或在一旁嘮叨不停。應...