中國電信
營業員服務禮儀培訓
（2023年版）
第一章儀容儀表的規範
儀容指乙個人的容貌，儀表指乙個人的服飾、姿態、風度等一些精神面貌的外觀體現。儀容、儀表不僅代表了你的個人修養，也是公司形象最直接的體現，營業員的儀容儀表在很大程度上代表著企業的形象，客戶往往通過營業員的儀容儀表來判斷企業的整體服務水平。因此，我們要求每一位公司員工的儀容儀表都必須端莊、整潔、精神飽滿、目光誠摯熱情、面帶微笑，統一的著裝、良好的儀容儀表，是營業員上崗工作的基本要求。
工作過程中，營業員還必需時刻注意自己的整體形象，確保給客戶留下良好的印象。
第一節儀容
面容：女士：面部應保持清潔，如需戴眼鏡，應保持鏡片的清潔。
工作時應化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩誇張的口紅和眼影；口紅應使用中性或暖色系列的顏色，眼影顏色應與工裝顏色協調。
男士：忌留鬍鬚，養成每天修面剃鬚的良好習慣。面部應保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，平視時鼻毛不能露於鼻孔外。
口腔：女士：保持口腔清潔，早、中餐不得吃有異味的食物，不得飲酒及含有酒精的飲料，牙縫間不留有殘餘物；
男士不得在工作時間吸菸。
耳部：女士：耳廓、耳根及耳孔應每日清洗，不可留有皮屑、灰塵；如佩帶耳飾應以配帶一副素色耳釘為宜。
男士：不得佩帶耳飾。
手部：女士：保持手部的清潔，定期修剪指甲長度不得超過2mm，可塗用無色指甲油。 應勤換內外衣物，給人清新的感覺，可噴灑適量香水，但禁止使用味道過於濃烈的香水。
男士：指甲不得超過1mm。
髮式：頭髮需勤洗，無頭屑且梳理整齊。長髮應盤於腦後並用公司統一配發的髮夾進行裝飾，前發不過眉，前發不附額、後發不觸領、髮鬢不過耳，不留奇異髮型或染奇異顏色（如有特殊原因需染髮的，只限黑色或棕色）。
儀容——髮型
第二節著裝規範
工作時間穿公司統一**，**要乾淨整潔、無破損、無汙跡，衣扣要完好、齊全。頭花、方巾要按照規定配戴整齊規範。
員工上崗統一佩帶工號牌，在左上胸離肩部約20公分處。工號牌只限本人使用。不得歪帶、斜帶、反帶，字跡要清晰無汙損等。笑臉青年文明號徽章等可戴在工號牌正上方。
襯衫袖口的長度應超出西裝袖口1cm為宜，袖口應繫上鈕扣，襯衫下擺應束在褲、裙內。
穿裙裝時，穿連褲肉色**，**不得有挑絲、破損的情況。
著黑色中跟皮鞋，鞋跟高3-6cm，皮鞋要保持光亮、清潔，不得配穿休閒鞋、布鞋，夏天上崗不得穿露趾、露跟的涼鞋。
第三節飾品規範
迎賓綬帶
佩戴得體整潔，以不遮擋工號牌為宜。
女士可佩戴的飾品有項鍊，戒指，手錶，耳釘，
不得佩戴其他飾品；所佩戴的飾品款式不得誇張。
佩帶公司統一的絲巾，絲巾一角向一側傾斜，可以與工號牌平齊。絲巾打結處需塞至衣領內且應保持絲巾整潔、平整。
第二章形體儀態規範
標準站姿
雙目平視前方，下頜微微內收，頸部自然挺直；
雙肩自然放鬆，略向後收，收腹挺胸；
雙臂自然下垂，處於身體兩側，男士右手輕握左手腕部，左手握拳置於身後，女士將雙手自然疊放於小腹前，拇指交叉，右手放在左手上；
男士兩腳跟併攏呈「v」字型分開，兩腳尖間距約兩拳寬度，或兩腳分開與肩同寬，女士兩腿併攏呈「丁」字型站立。
服務人員在站立時間較長的情況下，為緩解疲勞可以採用一些有變化的站姿，但在變化中應力求姿態優雅，勿給人以懶散的感覺。具體要求，可將身體的重心向左或右腿轉移，讓另一條腿放鬆休息。但如有客戶走近，應立即恢復標準站姿。
第一節標準坐姿
（女營業員正面標準坐姿---挺胸收腹，上身微微前傾 ，雙腿併攏傾斜於左或右側）
（女營業員正面標準坐姿---挺胸收腹，上身微微前傾，右或左**疊於左或右腳後側。注意：放置於前的小腿與大腿成直角，前腳朝正前方。）
標準坐姿：
1、身體端正，兩肩放鬆，勿倚靠座椅的背部；2、挺胸收腹，上身微微前傾；3、採用中坐姿式，坐時佔椅面2/3左右的面積；4、日常手部姿態：自然放在雙膝上；5、櫃檯手勢：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在櫃檯上；6、腿的姿式：
雙腿併攏垂直於地面。7、右或左**疊於左或右腳後側。放置於前的小腿與大腿成直角，前腳正朝前方
入座姿態規範
入座時應保持平穩、輕鬆，避免座椅發出聲響；女士在入座時應用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平後裙襬，以優雅姿態緩緩坐下；女士如因坐立時間過長而感到疲勞時，可以適當調整腿部姿勢，即在標準坐姿的基礎上將雙腿向左或向右自然傾斜，但雙腿不得分開。
離坐姿態規範
離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨後方可起身；起身離開座位時，應動作輕緩，盡量不發出聲響；
離座時，應先起身站定後再離去。
坐姿禁忌
切忌坐在椅子上來回轉動或來回移動椅子的位置；不要採用「4」字型的疊腿方式；在座椅上，切忌大幅度將雙腿叉開，或將雙腿平伸出去，更不得將腳伸入座椅下面或用腳勾住椅子的腿。
第二節儀態行姿
標準行姿：
1、明確前行目標方向；
2、保持身體各部位協調、平穩，男士應步態穩健，女士應步姿優美；
3、應保持步伐從容，步幅適中左右平衡，步速均勻，走成一條直線；
4、雙臂前後自然擺動，挺胸抬頭，目視前方。
行進指引時的姿態規範：
1、行進指引是在行進中帶領、引導客戶。
2、請客戶開始行進時，應面向客戶稍許欠身；
3、若雙方併排行進時應按照「以右為尊」的原則，服務人員位於客戶的左側；
4、雙方單獨行進時，服務人員應位於客戶左前方約一公尺左右的位置上；
5、在陪同引導客戶時，服務人員行進的速度應與客戶保持協調；
6、行進指引的過程中如需經過拐角或樓梯之處時，應及時地提醒客戶，不要將客戶置於身後不顧；
7、在與客戶進行交談或答覆其提出的問題時，應側轉身目視客戶。
在工作場合不接待客戶時的姿態
可以調整自己的坐姿和站姿，使自己保持較輕鬆的生理狀態；
在不接待客戶時，以下幾種姿態不得使用：
1. 彎腰塌背；
2. 趴在工作台席上；
3. 工作人員之間交頭接耳，嬉笑怒罵。
4. 第三節儀態手勢
手勢是各種體態中一種最有表現力的「語言」。在談話過程中配上合宜的手勢，更能有效增強溝通，達到傳情達意的效果。
櫃檯服務手勢：
1、站立服務時，應採用標準站姿，雙臂自然下垂，處於身體兩側；
2、以坐姿服務於客戶時，要求上身保持正直，身體趨近於櫃檯，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在桌面或櫃檯邊沿，雙手自然疊放在桌面上。
方向指示手勢：
1、為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成45度夾角；手臂伸直，五指自然併攏，掌心向上，以肘關節為軸指示目標方向，用目光配合手勢所指示的方向；
2、手勢範圍在腰部以上、下額以下，距身體約一尺的距離，五指自然併攏。
第四節儀態遞接物
一、遞送證件和資料禮儀
遞送時，上身略向前傾；
眼睛注視客戶手部；
以文字正向方向遞交；
雙手遞送，輕拿輕放；
如需客戶簽名，應用拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。
二、接物品禮儀
在遞送物品時，應以雙手遞物；
遞給客戶的物品，要直接交到客戶手中；
服務人員在遞物於客戶時，應為客戶留出便於接取物品的地方。
三、遞名片禮儀
用雙手接受或呈送名片；
接過名片先仔細看，輕聲閱讀對方的名字，然後再將客戶的名片放好。
四、出入房間禮儀
進房間前要先敲門，得到允許後再入內；
敲門時，隔五秒種輕敲兩下；
出房間時應面向客戶，禮貌地倒退兩步，道別後輕輕把門關上。
五、**禮儀
**鈴聲響起，三聲以內接起**；
接起**時，用規範的語言問候客戶：「您好，xx電信xx營業廳，請問有什麼可以幫到您？」
在客戶陳述期間，隨時進行紀錄，在客戶結束陳述後，根據記錄將要點重複，和客戶進行確認；
如客戶所諮詢的問題可立即回答，應當場給予肯定的答覆；
如客戶所諮詢的問題不能給予確切答覆，應說明原因，請客戶留下聯絡**，並給予確切的答覆時間；
通話結束後應在客戶掛機後再結束通話**。
第三章微笑服務的標準
一、面部表情標準
1、在客戶走入視線1.5-2公尺範圍內用目光迎接客戶，當與客戶視線接觸時，微笑並點頭示意；
面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出6-8顆牙齒
（根據個人美觀程度），嘴角微微上翹；微笑注重「微」字，笑的幅度不宜過大。
2、微笑時真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心。
3、口眼結合，唇、眼神含笑真誠、親切、自然，面部肌肉放鬆嘴角微微上翹，使唇部略呈弧形
二、眼睛眼神標準:
1、面對顧客目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神,自然流露真誠。
2、眼睛禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉。
3、眼神要實現「三個度」：1 ）眼神的集中度：不要將目光聚集在顧客的臉上的某個部位，
而要用眼睛注視於顧客臉部三角部位，即以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間；
（2）眼神的光澤度：精神飽滿，在親和力理念下保持慈祥的
、神采奕奕的眼光，再輔之以微笑和藹的面部表情；
(3)眼神的交流度：迎著顧客的眼神進行目光交流，
傳遞你對顧客的敬意與你的善良之心。眼睛是心靈的窗戶。
心靈在有了親和力的理念，就自然會發出神采奕奕的眼光，
就很容易形成具有磁性的親和力的眼神，這樣可以拉近與顧客間
的距離。
三、聲音語態標準:
1、聲音要清晰柔和、細膩圓滑，語速適中，富有甜美悅耳的感染力；
2、語調平和，語音厚重溫和； 3、控制音量適中，讓顧客聽得清楚，但聲音不能過大；
4、說話態度誠懇，語句流暢，語氣不卑不亢。
第四章規範用語
要點：「四聲十字」。
四聲：來有迎聲、走有送聲、唱收唱付、問有答聲
十字：您好、謝謝、請、對不起、再見。
規範用語一
基本用語規範：
在工作場合，原則上必須使用普通話。沒有特殊情況時（如與客戶溝通必須使用或客戶強烈要求），不得使用俚語、方言、口頭禪等不規範的語言；
應答過程中不得無故打斷客戶說話、不要急於解釋、應請客戶將問題表述完後再做答覆。
遇到客戶諮詢自己不熟悉的問題時，忌煩躁、搪塞、推諉，盡快請教其他同事後在做答覆。
辦理業務時「請」字當頭。
當裝置發生故障不能辦理業務時，應說「非常抱歉、我們正全力排除故障，請您稍等。對個別客戶的無理要求，要完全的拒絕：「對不起，很抱歉！」
營業員服務禮儀
一 服務基本要求 一 儀容儀表 二 行為規範 1 笑當面對顧客的時候，你的第一聲問候就是微笑，保持乙個弧度優美的笑容，除了讓自己看起來靚麗 甜美，也能讓顧客感染到你所散發出來的親切與熱情。2 服務綜合動作 1 站姿站在店面銷售中，我們絕大部分的時間都是以站立為主的，因此，保持乙個正確而又優美的站姿就...
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商場營業員服務禮儀
培訓大綱 第一講 酒店應知應會 商場服務禮儀概論 具體禮儀及儀表要求 服務忌語 櫃檯禮貌用語 消防常識 防盜常識 第二講 櫃檯服務實操練習 售前 售中 售後接待服務要點 顧客購買心理分析 顧客購物時關注什麼？明顯的利益 產品 質量 隱藏的利益 關係 維護 交往 深藏的利益 情感 感受 信任 商場服務...