為進一步規範企業內部管理，不斷提高電信服務質量和服務水平，中國電信集團公司依據資訊產業部頒布的《電信服務標準(試行)》，特制定《中國電信集團公司電信服務標準》，以下是該標準的一些基本問題解答：
一、 固定**服務質量標準是什麼？
答：1、緊急**接入服務
1.1 定義：
緊急**接入服務是指電信企業應向**使用者免費提供火警、匪警、醫療急救、交通事故報警等緊急**的接入服務，免費緊急**為119、110、120、122等。
1.2 服務標準：
保證通訊暢通並免費向使用者提供服務。
1.3 質量檢查要求：
按規定對各局向的緊急**119、110、120、122等進行測試。
2、**裝機、移機時限
2.1 定義：
**裝、移機時限是指自電信企業受理使用者裝、移機交費之日起，至裝、移機通話所需要的時間(非局方原因除外)。
2.2 服務標準：
城鎮一般使用者**裝、移機時限≤28日，農村一般使用者**裝、移機時限≤38日，**裝、移機及時率≥98%；**裝、移機平均時限≤15日。
大使用者**裝、移機時限是一般使用者**裝、移機時限的二分之一。
重要使用者和**集中放號以電信企業與該使用者簽訂的協議為準。
2.3 計算(統計)方法：
裝、移機時限=裝、移機施工完畢並通話日期-電信企業受理使用者裝、移機交費日期
2.4 質量檢查要求：
有定期檢查**裝、移機制度；
對營業受理、配線配號、程式控制機房、測量、外線施工等依據每個流程環節的服務時限進行抽查。
3、**復話時限
3.1 定義：**復話時限是指自停機使用者辦理恢復開通手續、歸屬電信企業收到有關費用時起，至**恢復開通所需要的時間。
3.2 服務標準：
**復話時限≤24小時
3.3 計算(統計)方法：
**復話時限(小時)=竣工時間-使用者辦理恢復開通手續歸屬電信企業收到有關費用時間
3.4 質量檢查要求：
有定期檢查制度：
對營業網點的受理單、營業系統、交換機房的使用者資料等進行服務時限的抽查。
4、市話業務變更時限
4.1 定義：
市話業務變更時限是指使用者辦理更名、過戶以及各種程式控制**服務專案，自辦理登記手續且結清帳務時起，至變更所需要的時間。
4.2 服務標準：
市話業務變更時限≤24小時
4.3 計算(統計)方法：
市話業務變更時限(小時)=實際變更時間-使用者辦理登記手續且結清帳務時間
4.4 質量檢查要求：
有定期檢查制度；
營業網點的受理單、營業系統的使用者資料、交換機房施工單、114臺資料等進行服務時限的核對檢查。
5、長途**業務變更時限
5.1 定義：
長途**業務變更時限是指使用者辦理增減長途**直拔功能，自辦理時起，至實際完成變更所需要的時間。
5.2 服務標準：
長途業務變更時限≤24小時
5.3 計算(統計)方法：
長途**業務變更時限(小時)=實際變更時間-受理變更手續時間
5.4 質量檢查要求：
有定期檢查制度；
對營業網點的受理單、營業系統的使用者資料、交換機房施工單等進行服務時限的抽查。
6、**障礙修復時限
6.1 定義：
**障礙修復時限時指使用者通智慧型障礙臺並受理時起，至故障排除恢復正常所需要的時間(使用者自維線路和不可抗力因素除外)。
6.2 服務標準：
城鎮一般使用者**障礙修復時限≤48小時
農村一般使用者**障礙修復時限≤72小時
報告期內障礙修復及時率≥98%
重要使用者的**障礙修復時限，以電信企業與該使用者簽訂的協議為準。
6.3 計算(統計)方法：
障礙修復時限(小時)=故障排除恢復通話時間-受理使用者申告時間
6.4 質量檢查要求：
有定期檢查制度：
故障處理流程中有明確的職責分工和管理要求；
對112受理、故障測量、程式控制機房、外線施工等每個環節按服務時限要求進行抽查。
7、改號通知服務
7.1 定義：
改號通知服務是指因電信企業原因需要更改使用者**號碼，電信企業應當執行改號通知的服務。
7.2 服務標準：
電信企業告知使用者改號服務提前時間≥10日；
更改後的**號碼改號提標音連續**時間(改號通知音**時間)≥20日(使用者有特殊要求的除外)。
7.3 計算(統計)方法：
電信企業告知使用者改號服務時間(日)= **號碼更改時間-企業發布改號通知時間
改號提示音**時間(日)= 停止**改號提示音時間-**號碼更改時間
7.4 質量檢查要求：
因局方原因改號通知的相關業務管理內容是否有相應的指標要求；
對112、114、交換機房、營業管理系統等進行改號通知的資料修改、使用者資料更改等內容抽查。
8、**號碼凍結時限
8.1 定義：
**號碼凍結時限時指該號碼登出後至重新啟用所需要的時間。
8.2 服務標準：
**號碼凍結(封存)時限≥90日
8.3 計算(統計)方法：
**號碼凍結(封存)時限(日)= **號碼重啟用時間-該號碼被登出時間
8.4 質量檢查要求：
抽查啟用登出號碼的登出時間。
9、**服務台應答時限
9.1 定義：
**服務台應答時限是指自使用者拔號完畢聽到回鈴音至話務員(包括電腦話務員)應答所需要的時間。
9.2 服務標準：
**服務台應答時限≤15秒
應答及時率=100%
9.3 計算(統計)方法：
9.4 質量檢查要求：
有定期抽查制度。
10、查號服務
10.1 定義：
電信企業查號服務是指為使用者查底**號碼，方便使用**通訊的一項服務，中國電信各企業統一規定的特服號碼為「114」。
10.2 服務標準：
**號碼查號準確率≥95%
10.3 計算(統計)方法：
說明：統計**查號準確率時，查號範圍是指中國電信所經營業務的**號碼。
10.4 質量檢查要求：
有定期檢查制度。
11、公用**服務
11.1 定義：
公用**服務是指經批准裝設在公共場所供使用者使用，並按規定收取通話費的**服務(在此主要指公用**代辦點的服務)。
11.2 服務標準：
使用中國電信統一的公用**標誌；
張貼統一的收費標準；
使用符合國家標準的計價器；
按標準向使用者收費。
11.3 質量檢查要求：
定期對公用**代辦點進行實地抽查。
12、重大通訊障礙
12.1 服務指標：
固定**重大障礙指電路阻斷超過10(萬戶×小時)
12.2 質量檢查要求：
有逐級上報電信主管部門的制度；
有重大障礙的應急措施、處理流程和處理方法。
13、提供長途話費清單
13.1 服務標準：
根據使用者需求，以不同方式免費向使用者提供長途話費詳細清單(2023年底首先在省會城市實現)。
13.2 質量檢查要求：
以各種方式抽查落實情況；
使用者要求、清單內容等是否按相關檔案執行。
14、出租電路服務質量
14.1 預受理時限
14.1.1 定義：
預受理時限是指使用者登記後，電信企業進行網路資源確認、答覆使用者能否安裝所需要的時間。
14.1.2 服務標準：
一般使用者本地網和省內電路預受理時限≤2個工作日；
一般使用者省際電路預受理時限≤3個工作日；
重要使用者和集團使用者電路預受理時限：以電信企業與該使用者簽訂的協議為準。
說明：省際電路預受理時限要求受理局應在1個工作日內，將詢問單反饋給對端局，對端局在第2個工作日內答覆受理局。
14.1.3 計算(統計)方法：
預受理時限=答覆使用者日期-使用者預受理登記日期
14.1.4 質量檢查要求：
有定期檢查制度。
14.2 電路開通時限
14.2.1 定義：
電路開通時限是指電人企業自受理之日起，至為使用者開通租用的電路，實際占用的時間(使用者原因除外)。
14.2.2 服務標準：
話音頻帶電路(包括音訊專線)和2mb／s以上數位電路業務；
一般使用者本地網和省內電路開通進限≤15日；
一般使用者省際電路開通時限≤20日；
重要使用者和集團使用者租用電路的開通時限，以電信企業與該使用者簽訂的協議為準。
14.2.3 質量檢查要求：
定期抽查電路開通竣工單(排程單)
14.3 障礙修復時限
14.3.1 定義：
障礙修復時限是指電信企業排除出租電路的機、線故障或採取其它方式恢復使用者正常通訊所需要的時間(使用者自維管線、裝置和不可抗力因素除外)。
14.3.2 服務標準：
一般使用者租用話音頻帶電路(包括音訊專線)障礙修復時限≤48小時；
重要使用者租用話音訊電路障礙修復時限，以電信企業與該使用者簽訂的協議為準。
租用2m／s以上數位電路使用者障礙修復時限，以電信企業與該使用者簽訂的協議為準。
14.3.3 質量檢查要求：
定期抽查障礙派修單。
二、資料通訊服務質量標準是什麼？
答：1、預受理時限
1.1 定義：
預受理是指使用者登記後，電信部門進行網路資源確認，並答覆使用者能否安裝的過程。
預受理時限指從使用者登記申請業務，到答覆使用者能否安裝所需的時間。
1.2 服務標準：
一般使用者時限≤3個工作日；
集團使用者時限≤5個工作日；
重要使用者以電信企業與該使用者簽訂的協議為準。
1.3 服務質量檢查要求：
有定期檢查制度
2、裝機、移機入網時限
2.1 定義：
裝、移機入網時限指自受理使用者業務申請之日起，至為使用者開通所實際占用的時間(不包括使用者接入線部分)。
2.2 服務標準：
撥號接入業務時限≤4個工作日
專線接入業務時限≤7個工作日
2.3 計算(統計)方法：
裝、移機入網時限+使用者開通日期-業務受理日期(不含市話施工時間)
2.4 質量檢查要求：
有定期檢查制度。
3、資料通訊裝置障礙修復時限
3.1 定義
資料通訊裝置障礙修復時限指排除資料裝置故障及代維使用者裝置故障所需要的時間(不含處理使用者接入線障礙時限，不含使用者自維線路裝置和不可抗拒力等因素所造成的障礙)。
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