培訓大綱
第一講 酒店應知應會
商場服務禮儀概論
具體禮儀及儀表要求
服務忌語
櫃檯禮貌用語
消防常識
防盜常識
第二講 櫃檯服務實操練習
售前、售中、售後接待服務要點
顧客購買心理分析
顧客購物時關注什麼？
明顯的利益：產品、**、質量
隱藏的利益：關係、維護、交往
深藏的利益：情感、感受、信任
商場服務禮儀
環境禮儀
（一）外部環境
商場的外部環境包括商場的招牌、門面等。消費者與商場的接觸一般是從外部環境開始的，在這個意義上商場的外部環境可以稱得上是商場環境的臉面，「臉面」的好壞直接關係到商場的整體形象效果。
（二）內部環境
商場的內部環境包括商場內部的燈光、色彩、溫度、通風、音響，商場陳列，相關設施等多方面因素。
商場服務禮儀
應接禮儀
（一）儀態
儀態是乙個人的無聲語言，得體的儀態既是自我精神的表現，也是對顧客的一種尊重，飽滿的精神、端莊的儀表、文雅的舉止、自然的表情常勝過千言萬語。
商場服務員應統一著裝、穿戴整齊、潔淨大方。
營業員在工作中，無論是站是走都應始終保持姿態的大方、自然，給消費者以自信、熱情的感覺。
營業員與顧客交流時兩眼應正視對方，給顧客以真誠的感覺。
雙手的姿勢和動作是重要的形體語言組成部分，商場營業員應時刻注意自己的雙手姿勢。
商場服務禮儀
（二）語言
語言是表達思想、溝通感情的主要工具，乙個人的語言表達能充分體現他的品德、修養和知識。俗話說「良言一句三冬暖，惡言半語六月寒」，得體的語言表達常有事半功倍之效，同樣失禮的語言亦會使前功盡棄。尊重對方的語言，亦會贏得對方的尊重。
語言是禮貌不僅體現在語言的掌握程度上，更重要提表現在語言的表達技巧上，我們常說「一名話能把人說得跳起來，一名話也能把人說得笑起來」。
商場服務語言的表達講究：
親切——和氣、謙遜、真誠；
準確——給消費者提供正確、可靠的資訊，表達明白，不含糊其詞，不模稜兩可；
生動——言辭活潑、有感染力；
文雅——言談講究文明禮貌，言辭得體，不粗俗。
小案例（一）
有位體型很胖的顧客在櫃檯選購衣服，她看中了櫃檯裡的一件收腰款式上衣，營業員小李很清楚即使是「xl」的衣服這位顧客肯定也是穿不上的，但是小李沒有直接向顧客說明，而是很婉轉地向顧客推薦了另外一件寬鬆款式的衣服，並請顧客試穿了一下。顧客穿上小李推薦的上衣效果確實很好，顯得精神煥發，體型勻稱，於是很高興的買下了這件衣服。顧客付款回到櫃檯取商品的時候對小李說：
「你早就知道我自己看中的那件衣服不適合我，而且我也穿不上，是不是？你不好意思說，怕傷了我，是吧？」小李笑了笑對顧客說：
「是我們櫃檯的衣服尺碼偏小。」顧客的臉上露出滿意的笑容，之後經常光臨櫃檯選購商品，總是要找到小李幫她參謀，成為商場一位忠實的顧客。
商場服務禮儀
營業員在與顧客語言交流時應注意以下問題：
恰當的稱謂。稱呼顧客時應注意根據年齡、性別、職業、地區、民族、習慣的不同，因人而異。營業員在稱呼顧客時，應使用大眾一般認可的稱謂，如：
「同志」、「師傅」、「大爺」、「大娘」、「小朋友」、「小弟弟」、「小妹妹」、「先生」、「太太」等等。
使用「十字」禮貌用語。使用「十字」禮貌用語是對服務業員工的基本要求，所謂「十字」是指：「您好」、「請」、「謝謝」、「對不起」、「再見」。
做到「六不」。即：不說陰陽怪氣的話；不說低階趣味的話；不說諷刺挖苦的話；不說有傷別人自尊心的話；不說強詞奪理的話；不說欺瞞哄騙的話。
商場服務禮儀
（三）態度
滿意周到的服務是與營業員的服務態度密切相關的，營業員如果對待消費者的態度有所偏差，再好的儀表、再標準的語言也是枉然。服務態度以公允、熱情、主動、耐心、周到為基本要求。
公允。要求營業員一視同仁，以正直的心態對待所有消費者，不因職業、地位、民族、地域、年齡、性別、外貌等的差異而有所不同，做到「童叟無欺」，處處體現平等待人、公平交易的精神。
主動。要求營業員在工作中主動接近顧客，不消極等待，更不能對顧客視而不見，要讓顧客有時刻被人關注和重視的感覺。應做到：主動和顧客打招呼；主動詢問顧客的需求；主動當好顧客的參謀；主動幫助挑選商品；主動幫助顧客解決問題，處處體現顧客至上的精神。
商場服務禮儀
熱情。要求營業員以飽滿的精神狀態投入工作，以真誠、自如的微笑，以溫和、清楚的語調對待顧客。應做到：顧客來時有招呼；顧客詢問有回應；挑選商品有介紹；收款找零有交代；顧客離開有道別，處處體現禮貌服務的精神。
在熱情為顧客服務時，營業員必須恰當地表達熱情，把握分寸，切忌為達到推銷商品的目的而「過分熱情」、「不厭其煩」和「喋喋不休」，適當的感情距離有時更有利於溝通和交流。
耐心。要求營業員在服務工作中充分理解消費者，把方便讓給消費者，把困難留給自己，以百問不煩、有問必答的態度對待消費者。應做到：買與不買乙個樣；買多買少乙個樣；大人小孩乙個樣；生人熟人乙個樣；退貨買貨乙個樣；忙時閒時乙個樣，處處體現一切為了顧客的精神。
周到。要求營業員在工作中從顧客的利益出發想顧客之所想，急顧客之所急；從專業服務的角度出發為顧客解疑排難，相關事宜應向顧客解釋清楚，不應對顧客有所隱瞞。每筆業務要有頭有尾、善始善終，不能虎頭蛇尾、粗枝大葉。要處處體現一切為了顧客的精神。
小案例（二）
記得在前年夏日的乙個中午，突然下起了大雨，有位客人濕淋淋的走到我櫃檯前面：「有賣傘的嗎，在幾樓？」「噢，就在大門口那兒。
」那位客人急急的往後看了一眼：「謝……」「請稍等」我打斷了她，並抽了幾張紙巾給她「您先用它擦擦臉吧」。那位客人愣了一下很快地對我露出了笑容：
「謝謝，這雨可真討厭。」說著，接過我遞給她的紙巾對著鏡子擦起臉來。我注意到她胳膊裡夾著乙份檔案之類的東西也淋濕了，又給她拿了塑膠袋套好。
這些小到不能再小的舉動讓她很感動，也是我沒有料到的，幾天後她找到我的櫃檯，買了很多產品回去，到後來變成我們櫃檯的常客，現在關係還很熟。你可以看到，開始我都沒有向她推薦過什麼產品，我只給了她一些小小的關心和幫助。
商場服務禮儀
（四）規範服務
規範服務是現代商業經營的基本原則，是商場服務質量的基本保證，規範的服務亦表示了商場對消費者的一種尊重。營業員應熟悉服務程式、規範，盡可能為消費者提供滿意的服務。但是商場客流變化大，情況較為複雜，需要營業員有較強的應變能力和適應能力，不可因自己的原因而怠慢顧客，降低服務質量。
在營業高峰營業員應注意以下幾個問題：
按序服務，先來的客人有優先享受服務的權力。
交叉服務，為提高服務速度，減小顧客等待的時間，營業員應有「接一顧二招呼三」的能力，即，在接待第一位顧客時，同時對第
二、第三位（乃至更多）顧客有所關照（可以是乙個招呼「請稍等」，可以是乙個眼神），向他們傳遞已被關注的資訊，以取得顧客的諒解、支援和幫助。
「營業員」角色定位
「營業員」=「導購員」
「導購員」必須具備的素質：
規範的禮儀
專業的服務
誠懇的態度
禮儀及儀表
個人衛生
1、指甲修剪整齊，不得留長指甲和使用有色指甲油，保持雙手清潔。
2、經常刷牙，保持牙齒及口腔清潔無異味。
3、頭髮經常清洗，髮型符合酒店標準。
4、養成勤洗澡的好習慣，防止身體異味。
儀容儀表
面部和髮型
男士：面部應保持乾淨，不可蓄鬍鬚。頭髮前不過眉，後不過領，發角不過耳，必須梳理整齊，不可剃光頭、染誇張彩發。
女士：面部化妝應保持清雅淡妝，不得濃妝豔抹。頭髮前不過眉，披髮不過肩，髮髻不得盤於頭頂或盤得過大，戴深色髮網，不得挑染、濃染彩發。
禮儀及儀表
飾物1）男職工：除佩戴一枚結婚戒指外，身體裸露部分不得佩戴其他飾物。
2）女員工：不得佩戴沉重或誇張的飾物，可佩戴結婚戒指一枚、項璉一條、耳環或耳釘一對。
3）廚房員工：不得佩戴任何飾物。
衣著規範
1）穿著**的員工，上裝、襯衫衣鈕應扣好，領帶和領巾應正確繫結於頸部。
2）非穿著**的員工
男士：著西裝，長袖襯衫，佩領帶。
女士：著職業裝，裙裝不得為超短裙。
鞋子1）著**的員工應穿著酒店發放的配套工作鞋並隨時保持鞋面整潔、光亮。
2）非著**的員工應穿著黑色或與職業裝配套皮鞋，不可穿時裝鞋、拖鞋、涼鞋、旅遊鞋。
禮儀及儀表
襪子 女士按規定穿著酒店發放或指定顏色的**。隨時保持**無破洞、抽絲。
男士應穿著深色襪子。
其它1）不應使用濃郁的香水。
2）不允許將鑰匙掛在腰帶間。
3）筆具或梳子不應置於上衣胸部外的口袋內。
4）不要將體積過大的物品放入口袋。
儀態規範
儀態是指人的頭部、面部、身體、腕、手指及腿、腳等的動作。可分為站姿、坐姿、行姿三大類。優美的站、坐、行姿是員工個人優雅氣質的展現。
星級酒店的員工應保持正確的「三姿」，做到「三輕」，即說話輕、走路輕、操作輕。
儀態規範
站姿 服務站姿：垂臂式、前握指式、後握指式。
（1）站直，雙腿併攏、腳跟相靠，腳尖分開45度~60度，身體重心在兩腳中間。
（2）胸部微挺，腹部自然收縮，髖部上提挺直背脊。
（3）垂臂式——雙肩舒展、齊平，雙臂自然下垂，虎口向前，手指自然彎曲，中指貼褲縫。
前握指式——雙肩舒展、齊平，雙臂自然彎曲，右手握住左手的第二個指關節，呈心型交叉於小腹部（或胸前）。
後握指式——雙肩舒展、齊平，雙臂後背，右手自然握拳，左手握住右手的手腕交叉於身後。
（4）頭正，頸直，雙眼平視前方，嘴微閉，面帶微笑。
問題：如何選擇合適的服務站姿？
儀態規範
行姿 行姿指的是人們行走時的姿勢。優美的行姿有動態美，穩健、輕盈、大方、有節奏感。
行姿的規範要求是：
（1）頭正、頸直、下頜微收，目光平視，面帶笑容。
（2）挺胸收腹、提臀，上體稍向前。
（3）雙肩平齊下沉，雙臂放鬆伸直，手指自然彎曲。擺動兩臂以肩關節為軸，上臂帶動前臂呈直線前後擺動，擺幅不超過30度。
（4）提髖，大腿帶動小腿向前邁步，腳尖略微分開，腳跟先著地，身體重心落在前腳掌上。前腳落地和後腳離地時，膝蓋須伸直。
儀態規範
（5）步位直，腳落地時要直。女士行走時兩腳在一條直線上，男士行走，兩腳在兩條直線上。
（6）步幅適度。前腳跟與後腳尖之間的距離通常是1-1.5個腳長。
（7）步速平穩。行走速度保持均衡，女士每分鐘118-120步，男士每分鐘108-110步。
儀態規範
蹲姿 酒店員工有時要撿起掉在地上的東西或拿取放在低處的物品，這時需要用蹲姿。
蹲姿的規範要求是：
男士：下蹲時左腳在前，全腳著地，右腳稍後，腳掌著地，後跟提起；右膝低於左膝，臀部向下，身體基本上由右腿支撐。
營業員服務禮儀
一 服務基本要求 一 儀容儀表 二 行為規範 1 笑當面對顧客的時候，你的第一聲問候就是微笑，保持乙個弧度優美的笑容，除了讓自己看起來靚麗 甜美，也能讓顧客感染到你所散發出來的親切與熱情。2 服務綜合動作 1 站姿站在店面銷售中，我們絕大部分的時間都是以站立為主的，因此，保持乙個正確而又優美的站姿就...
商場營業員服務心得
優質服務是服裝企業的永恆主題。一峰企業積極推出新舉措，把 微笑是最好的語言，優質服務從我做起 活動落到實處，為一峰購物中心增添一道靚麗風景。為體現 顧客就是上帝 的服務理念，拉近與客戶間的距離。站立式服務 體現尊重客戶和平等待人的深刻服務內涵，體現了服務觀念的轉變。解決服務觀念問題，服務人員在服務上...
營業員服務禮儀規範手冊
暫行 實用操作手冊 中國電信山東分公司編 2010年7月 前言電信營業視窗是使用者辦理業務 直接體驗和感知企業服務水平和服務質量的重要場所，視窗營業人員在接待客戶中舉止 言行和服務等方面出現點滴失誤都會直接影響公司信譽和品牌。為實現視窗服務的規範化 標準化，全面提公升營業人員的服務質量，樹立中國電信...