為了更加體現自身企業精神、宣揚企業文化、服務宗旨、經營理念，根據營業員上崗後的實際營運工作中的需要，針對性地擬定出以理論聯絡實際，較實用的培訓教材。主要分為以下五大提綱。主要是對本行業的認識淨化思想，提高個人素質、日常工作程式及要求的熟練，針對崗上可能出現的問題，針對性地加強業務技能水平（如商品陳列、服務技能、銷售技巧等）。
一、公司簡介
（一）、公司簡介、組織架構、公司精神、工作作風、服務宗旨、服務準則、經營理念、經營目標。（二）、各部門職責。（三）、聘用細則、工作條件和考勤辦法及福利待遇。
（四）、員工獎懲條例。（五）、績效考核辦法等。
二、營業員日常工作行為規範與原則
（一）、儀容儀表：營業員是商場對外主要的形象之一，外界對她的「言行舉止」及儀容將給商場造成較廣范的意義，所以對營業員上崗應做到「4上」著裝上統一整潔、身體上健康衛生、儀容上自然溫馨、舉止談吐上和藹得體要求。
1．著裝上————統一整潔
（1）必須按規範統一著裝（工服）上崗，有特殊情況必須經公司有關負責人書面批准。
（2）乾淨整齊、筆挺，工服鈕扣要全部扣齊，不得敞開外衣、捲起袖子褲腳。
（3）工服衣袖口、衣領口不得外露個人衣物或個人物品（如紀念品、胸針、胸花等飾物）。
（4）工服勤洗換不得有汙跡，衣領、袖頭等處不得有發黃、發灰等跡象。
（5）非工作需要不得將工服轉借他人，不得隨意修改工服，工牌戴在左胸下15公分處。
2．身體上————健康衛生
（1）勤洗澡、勤理髮、勤刷牙、勤洗臉、勤刮鬍子、勤修指甲，嚴禁體臭上崗。
（2）不准上崗吸菸，上崗期間飲食一律不准吃蔥、蒜等有易揮發性食物，上班前應刷牙，保持口腔清新。
（3）不准隨意剔牙、摳鼻、挖耳、擤鼻涕，不准面向客人打嗝、哈欠、噴嚏、抓庠等**動作。
3．儀容上————自然溫馨
（1）儀容在此泛指流露在營業員工作形態上的態度形態。
（2）男營業員不得化妝，不留長髮、怪髮，頭髮不過頸部，不留長鬍鬚，不燙髮、不得染黑色以外的頭髮。
（3）女營業員必須化談妝上崗，眼影使用較談色不能使用誇張色彩，口紅應接近唇色為宜。
（4）不留長指甲，不得染太誇張指甲油，以肉色、無色為宜。
（5）微笑迎賓、待賓、敬賓。微笑應發自內心的笑容（因為顧客向「我們走來了」），不准視而不見、充耳不聞、 我行我素或木如待板等形態。
4．舉止談吐上————和藹得體
（1）立：固定站姿站位迎送顧客，應恭敬、收腹挺胸、面帶微笑；雙手自然分開與肩同寬；男營業員雙手交叉背在身後；女營業員雙手交握（右手壓左手）於小腹前：雙腳不得叉開或抖動，身體不可扭斜，頭不可歪斜或高仰。
（2）行：步伐輕捷穩重，頭不低、腰不佝，不得在賣場匆忙跑步，空手行走時不可倒剪手度步，不可橫衝直撞、蹦蹦跳跳、奔來跑去、步態**等現象；陪同顧客時應做到客在前，在通道與人相遇應時應讓道並點頭問好。
（3）說：用普通話接待顧客。
（4）聽：認真傾聽，對聽到的內容可用微笑，點頭等做出反應，不可面無表情，心不在焉；不可似聽非聽、表示厭倦等不禮貌行為。
（5）看：面向顧客，目光間歇地投向顧客；不能望著天花板，或無目的地東張西望，左顧右盼斜視、白冷眼，禁止上下打量或審視等目光。
（7）遞：在給顧客遞拿商品、物品時應雙手遞捧，並附加禮貌用語。
（二）服務用語
（1）常用文明禮貌用語；要求：服務主動熱情、語氣自然親切、態度友善誠懇
a歡迎光臨（歡迎下次光臨）b先生（小姐）您好c謝謝d對不起e沒關係f請走好。
（2）招呼用語； 要求：笑臉相迎，說好第一句話，給顧客留下美好的第一印象。
a早上好（您好）b您需要些什麼？c我能幫您什麼嗎？d請稍等馬上來e讓您久等了f這是您要的**請看一下，您拿好。
（3）介紹、詢問用語；要求：熱情誠懇突出商品特點，抓住顧客心理，當好參謀，不許言過其實、誤導欺騙顧客。
a請問您貴姓、b相比之下，這種挺適合您的，您認為呢？c我給您介紹幾種好嗎？d這種商品現在流行，送朋友或自已用都很好e這種商品美觀實用又不貴，還用一定的特色，您是否考慮考慮f您使用這種商品時應注意
（4）答詢用語； 要求：熱情有禮，有問有答，耐心並解決疑難。
a 實在對不起，這種商品暫時缺貨，請您留下姓名及聯絡**，貨一到馬上與您聯絡，您看好馬b這種商品近兩天就會到貨，請您到時來看看c這幾種很不錯，您可試用一下好嗎？d有什麼要求，請告訴我，我會非常樂意並盡力做好e如果商品出現質量問題，我們會憑電腦小票給您辦理相關的換退手續f先生對不起，我們商場是無菸場所，請您把煙息掉，謝謝您合作！。
（5）解釋用語； 要求：耐心細緻、用詞恰當、語氣平和、真誠友善，給予顧客較為滿意的解釋。
a對不起，顧客是不能帶這種包進入超市的，請您先把包寄存好嗎？b對不起，按國家有關規定此類商品，如果不屬於質量問題是不能換退的c請您說得詳細點，我才更好地幫助您解決d這種商品拿著我開的小票，到收銀台付款，付款後來取人您選取的商品。
（6）道歉用語； 要求：態度真誠、語氣溫和、力求顧客的諒解，決不推卸責任（顧客永遠是對的）。
a 對不起，讓您久等了 b真抱歉，給您添麻煩了c對不起，我是新來的，服務不周請見諒，我會盡快改正d 您提的意見很好，我會盡快向負責人反映，並謝謝您e非常抱歉，剛才是我錯了，特向您道歉。
（7）讚賞、答謝用語； 要求：適中不太虛誇，恬到好處真誠。
a您說得沒錯b您真會選購，很合身c有了您的鼓勵，我會做的更好d您過獎了，這是我們應該做的。
（8）道別用語； 要求：即彬彬有禮，又不卑不亢，應讓顧客高興而來，又滿意而歸，不允許默不作聲，面無表情。
（9）銀行用語： 要求：禮貌用語不離口，做到唱付唱收及找零聲。
a您好，歡迎光臨b請問還有其它商品嗎？c總共*元、收您*元、找您*元，請您點一下d這是您的貨物，請拿好，歡迎下次光臨e請您保留好小票，退、換商品時應持有電腦小票。
（10）服務禁語：
a不要摸商品，以免弄髒b人較多（快下班了）你快點挑c不是我賣的，誰賣的你找誰d這裡便宜貸，你買嗎？ e不用試你肯定合適，不合適回來換f肯定是你使用不當造成的，我們的商品質量沒問題等。
（11）接受顧客的吩咐時說：「聽明白了」、「清楚了，請您放心」。
（12）對在等候的顧客說：「讓您久等了」、「對不起，讓您們等候多時了」等。
（13）打擾或給顧客帶來麻煩時說：「對不起」、「實在對不起」、「打擾您了」、「給您添麻煩了」等。
（14）當顧客向你致歉時：你應說「沒關係、沒有什麼、算不了什麼」等。
（15）送客時說「再見，一路平安」、「再見，歡迎您下次再來」等。
（三）、營業員的職業道德與素質要求
（1）營業員的職業定位：
按不同型別營業員的服務方式可分為：a、定貨員：「守株待兔」服務性小，需求大於供給、常見於大型自選商場等特點，很易讓顧客感覺冷漠； b、推銷員：
帶一點強制銷售（溫柔推銷）特點，適應於顧客流運性大的場合，帶來退、換貨或消費者利益的損害； c、導購員：現代商業的營業員是導購員，是向顧客解釋商品能給他（她）們帶來的實際好處，直到顧客發自內心地想購買商品的引導過程；以消費為中心，為消費者提供最完善、最恰當的服務的特點；目的在於，滿足顧客的需要的前提下為商場贏得最高的銷售，並為企業帶來長期利潤和效益。
（2）營業員職業道德規範：（在崗愛崗、敬業樂業、誠實守信、買賣公平、禮貌待客、主動熱情、耐心周到、廉潔自律、團結協作、遵紀守法、做文明員工）
為顧客服務是我的職責，我們理應給顧客提供優質的商品、熱情周到、誠實可信的服務，並為消費者創造良好的購物環境；顧客是我們的朋友，顧客永遠是對的，顧客來我們這不僅是買商品而來，也是來享受我們提供的服務，我們銷售的也不僅僅是商品，更應銷售我們的服務；對待顧客應做到「四個一樣」生人熟人乙個樣、買多買少乙個樣、大人小孩乙個樣、閒時忙時乙個樣；有過硬的基本功（掌握商品知識、懂得顧客心理、掌握推銷技巧等）。
（3）營業員素質要求：
a 語言訓練及服務：必須用語言啟動對顧客的服務，學會靈活運用接待語言，既表示對顧客的歡迎，又啟動溝通繼續是必要的，根據不同的顧客特點及所在營業現場環境，恰當地使用適合顧客的語言與服務接待，應顯得既隨意又親切尊敬。
b 服務技術與技巧：服務技術是其商品知識、心理學知識、計算能力、書寫能力、包紮技術等方面的綜合體現；而技巧也是一種經驗、是一種應變能力，應根據不同的顧客對服務需求差異，而提供相應的服務讓顧客盡可能滿意。
c 儀表舉止：其表現自身的素質、修養、可信程度，也代表企業的形象。
（四）、營業員與顧客的關係
（1）顧客是什麼？
a 顧客是商業經營中最重要的人；b 顧客是售貨員、商場人員和業主的薪水**，是給我們帶來利益的人；c 顧客是我們名種經營活動的血液；d 顧客不是無事登門——而是為了買而來；e 顧客不是有求於我們——而是我們有求於顧客；f顧客不是我們與之爭論或與之鬥智的人；g 顧客是我們應當給予最高禮遇的人，滿足顧客的需要就是我們的工作。
（2）與顧客直接相關的銷售行為：
a 了解顧客對商品的興趣和愛好；b 幫助選擇（當好參謀）滿足他的需要的商品；c 向顧客介紹所推薦商品的特點；d 向顧客說明購買商品後會給他（她）們帶來的好處所在；e 回答顧客對商品提出的疑問；f 引導顧客下決心購買。
（3）顧客喜歡的營業員型別：
a 熱情友好、樂於助人，有快捷周到的服務；b外表整潔、有禮和耐心，商品知識豐富能介紹商品的特點、性質；c 耐心地傾聽顧客的意見和要求，回答問題時能提供準確的資訊；d 關心顧客的利益，急之所急，記住顧客的小檔案與偏好，幫助做出正確性的選擇；e 每個人都喜歡誠懇的讚賞，但要具體，並告訴顧客為什麼要這樣讚譽他的優點。
（五）、櫃檯紀律十不准：
（1）不准在櫃檯內吸菸、吃東西、梳頭、剪指甲、化妝、幹私活，不准酒後上班；
（2）不准與顧客頂嘴、吵架，諷刺、挖苦及刁難顧客；
（3）不准在櫃檯內聊天、嬉鬧和大聲喧嘩；
（4）不准在櫃檯內會客、長談；
（5）不准因上貨、記帳不理睬顧客；
（6）不准在櫃檯內看書刊、報，吹口哨、哼歌；
（7）不准坐著接待顧客，不能靠著櫃檯站；
（8）不准隨便離開工作崗位，不帶外人進入櫃檯內（封閉式櫃檯）；
商場營業員培訓心得
時間一晃而過,彈指之間,2009年已接近尾聲,過去的一年在領導和同事們的悉心關懷和指導下,通過自身的不懈努力,在工作上取得了一定的成果,但也存在了諸多不足.回顧過去的一年,現將工作總結如下 一.工作中取得的收穫主要有 1,在商場開業前夕,跟進商場開荒工作,並初步熟悉商場物業gu n l 基本知識.努...
商場營業員服務心得
優質服務是服裝企業的永恆主題。一峰企業積極推出新舉措，把 微笑是最好的語言，優質服務從我做起 活動落到實處，為一峰購物中心增添一道靚麗風景。為體現 顧客就是上帝 的服務理念，拉近與客戶間的距離。站立式服務 體現尊重客戶和平等待人的深刻服務內涵，體現了服務觀念的轉變。解決服務觀念問題，服務人員在服務上...
商場營業員服務禮儀
培訓大綱 第一講 酒店應知應會 商場服務禮儀概論 具體禮儀及儀表要求 服務忌語 櫃檯禮貌用語 消防常識 防盜常識 第二講 櫃檯服務實操練習 售前 售中 售後接待服務要點 顧客購買心理分析 顧客購物時關注什麼？明顯的利益 產品 質量 隱藏的利益 關係 維護 交往 深藏的利益 情感 感受 信任 商場服務...