★一.顧客的安全感,★二「吸引顧客的舞蹈」,★三微笑服務的魅力,★四.溝通,★營業用語的藝術,★五.營業用語的技巧,
★一.顧客的安全感
我們經常能夠看到這樣的情形，剛邁進店門營業員就歡迎光臨，還尾隨其後，不厭其煩地熱情導購；而顧客則窘迫地走開，顧客正興致極高地欣賞琳琅滿目的商品或剛剛臨近櫃檯還沒有看清商品時，營業員就湊上來一聲連一聲地追問「買什麼「或忙不迭地把商品遞到你面前，而顧客只留下一句」隨便看看「便惶惶然匆匆離去。正是有了上述的予盾，才出現了北京世都有貨「無干擾」服務和王府井百貨「一團火」服務的爭論。那麼如何把握干擾和熱情的界限呢？
顧客渴望獲得自己所需的商品，而商家獲得利潤。我們可以將銷售現場比作「狩獵場」，陳列的商品是「誘餌」，「獵人」（營業員）在商品背後等待著「獵物」（顧客），而顧客總是想方設法逃避店員的監督而達到自在安全的購物空間去選擇商品。
雖然商品經營者大都明白營銷的基本點是在顧客為主導，營業員受顧客支配，而其銷售行為卻一次次在無意識中觸犯了銷售所體現的人際關係中的安全準則。營業員往往不自覺地用行動強調自己作為「主人身份」的存在，而顧客在潛意識中總感覺到自己作為「入侵者」而不安或膽怯，於是顧客一邊被那些熱情的營業員緊逼追趕著，一邊匆匆瀏覽，不安地逃出店門，另尋安全。
可見，顧客在售賣現場需要安全感，因而高素質的營業員應懂得售賣過程中所體現的人際關係安全準則，給顧客一種安全又受關懷的感覺，促使顧客購買。
要保持顧客的安全感必須學會分辨顧客。進店臨櫃的顧客按購買意圖分為三種：
1、--有明確購買目的的顧客，這類顧客目標明確，進店後往往直奔某一櫃檯，主動向營業員提出購買某一商品的要求，這類顧客男性居多;
2、--有購買目標但不明確的顧客。這類顧客進店後腳步緩慢，眼光不停地環視四周，臨近櫃檯後也不提出購買要求；
3、--沒有購買打算，來閒逛商店的顧客。這類顧客進店後，有的行走緩慢，東瞧西看；有的行為拘謹，徘徊觀望；有的專往熱鬧的地方湊。
對不同的顧客營業員應該採取不同的措施。在國外，商業專家通過大量的實地觀察和對比分析，得出的結論是：店員做著與營業相關的活動最能吸引顧客觀賞、挑選和購買，如擦櫃檯、整理商品、稱重、包裝、接待顧客、記錄營業狀況等，我們比喻為「吸引顧客的舞蹈」。
事先打算在店內購物的顧客對於店員積極熱情的接待感到滿意，即使熱情推薦商品他們也不會離開。店員們把這種目的型顧客的意見當成是全體顧客的「聲音」，漸漸適應了這種接待顧客的方法。然而現實中目的型顧客為數很少，絕大部分是隨意性很強的閒散性顧客。
這些閒散性顧客一般都避開難進的店，選擇易進的店，他們常常是憑一時之情緒，對任何微小的刺激反應都很敏感，稍不注意他們就會跑掉。
只有更多的人進店，才會有更多的人購物，聰明的店主懂得要想生意興隆，必須吸引更多的閒散性顧客進入店內，以保持店內顧客數量，店內顧客一多，外面的人會看得清楚，店內顧客的活動對店外的人們具有很強的吸引力，許多顧客雲集店內的狀況本身就說明「那裡有吸引人的商品」，而且給人以安全感，店內一旦出現這種繁榮景象，就會吸引一批接一批的新顧客。
過去曾以事先決定商店和商品後再去買東西的目的性顧客為主流，這些顧客一旦決定某一商店或商品，如果沒有什麼特殊理由，是不會改變主意的，但是，現代顧客對於購買東西的感覺發生了深刻的變化，平時閒逛商店的顧客，有時也會突然購買高檔商品，或者為將來的購買尋找目標，這些顧客雖說是隨意性很大的閒散型，但能否更多地吸引這類顧客將決定其營業額的高低。
那麼，讓我們看看這些閒散型顧客喜歡什麼，喜歡什麼樣的店，即吸引顧客的舞蹈，討厭什麼，討厭什麼樣的店，即驅趕顧客的舞蹈。
★二「吸引顧客的舞蹈」
1、欣賞安全訊號能招來大批顧客
豐富的商品和突出的商品空間可以暗示顧客隨便參觀。用精緻的飾品點綴商品空間可延長顧客的滯留時間。
2、店員活動是吸引顧客的關鍵因素
店員都緊張地工作著，商店會呈現一派生機。店員從容的動作使顧客放心。正確的程式化的店員行為能使生意興隆。
3、成功的秘訣是裝出沒有注意的樣子
顧客站到櫃檯前時，店員不必急著打招呼，等顧客開始詢問時，再迅速熱情地接待。
4、現場製作對顧客最具有吸引力
5、易進易出的設計能吸(續致信網上一頁內容)引顧客進店
★「驅趕顧客的舞蹈」
1、店員站在門口堵住店門，顧客是不願意進來的
2、店員站著等待，是招不來顧客的
當店員開門前就做好準備工作，一字站開或在店**站著，這種等待顧客的姿勢，主人意識表現得十分強烈，銷售期待心理很濃，顧客陷入店員的視線包圍，就會望而卻步。
3、過於熱情會趕走顧客
一些還沒有決定購買什麼的顧客，對店員行為特別敏感，若受到積極接待，他們會很快走開。
4、接待顧客時機過早，必然會導致失敗。
★三微笑服務的魅力
對服務行業來說，至關重要的是微笑服務。美國一家百貨商店的人事經理曾經說過，她寧願僱傭乙個沒上完小學但卻有愉快笑容的女孩子，也不願僱傭乙個神情憂鬱的哲學博士。
乙個營業員怎樣給顧客提供一流的微笑服務呢？
要有發自內心的微笑
對於顧客來說，營業員硬擠出來的笑還不如不笑。有些商店提出「開發笑的資源」，強求營業員向顧客去笑，甚至鼓勵或要求營業員回家對著鏡子練笑，這都是不明智的做法。
微笑，是一種愉快的心情的反映，也是一種禮貌和涵養的表現。營業員並不僅僅在櫃檯上展示微笑，在生活中處處都應有微笑，在工作崗位上只要把顧客當作自己的朋友，當作乙個人來尊重他，你就會很自然地向他發出會心的微笑。因些，這種微笑不用靠行政命令強迫，而是作為乙個有修養、有禮貌的人自覺自願發出的。
唯有這種笑，才是顧客需要的笑，也是最美的笑。
要排除煩惱
一位優秀的女營業員臉上總帶著真誠的微笑。一次與人聊天，朋友問她：「你一天到晚地笑著，難道就沒有不順心的事嗎？
」她說：「世上誰沒有煩惱？關鍵是不要也不應被煩惱所支配。
到單位上班，我將煩惱留在家裡；回到家裡，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能有個輕鬆愉快的心情。」
若是營業員們都能善於做這種「情緒過濾」，就不愁在服務崗位上沒有晴朗的笑容了。
營業員遇到了不順心的事，難免心情也會不愉快，這時再強求他對顧客滿臉微笑，似乎是太不盡情理。可是服務工作的特殊性，又決定了營業員不能把自己的情緒發洩在顧客身上。所以營業員必須學會分解和淡化煩惱與不快，時時刻刻保持一種輕鬆的情緒，讓歡樂永遠伴隨自己，把歡樂傳遞給顧客。
要有寬闊的胸懷
營業員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關重要。接待過程中，難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營業員一定要謹記「忍一時風平浪靜，退一步海闊天空」。有些顧客在選購商品時猶猶豫豫，花費了很多時間，但是到了包裝或付款時，卻頻頻催促營業員。
遇到這種情況，營業員絕對不要不高興或發脾氣，應該這麼想：「他一定很喜歡這種東西，所以才會花那麼多時間去精心挑選，現在他一定急著把商品帶回去給家人看，所以他才會催我」。在這種想法下，營業便會對顧客露出
體諒的微笑。
總之，當你擁有寬闊的胸懷時，工作中就不會患得患失，接待顧客也不會斤斤計較，你就能永遠保持乙個良好的心境，微笑服務會變成一件輕而易舉的事。
★四.溝通
要與顧客有感情上的溝通
微笑服務，並不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當你向顧客微笑時，要表達的意思是：「見到你我很高興，願意為您服務。」微笑體現了這種良好的心境。
微笑服務並不意味著只是臉上掛笑，而應是真誠地為顧客服務，試想一下，如果乙個營業員只會一味地微笑，而對顧客內心有什麼想法，有什麼要求一概不知，一概不問，那麼這種微笑又有什麼用呢？因此，微笑服務，最重要的是在感情上把顧客當親人、當朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。
★語言的藝術
言為心聲，語為人境。語言不僅是傳遞資訊的工具，同時也是體現服務水平的藝術。營業員的語言是否禮貌、準確、得體，直接影響著顧客對商品和服務的滿意程度。
★營業用語的基本原則
1、--講求講話的順序和邏輯性。思維混亂、語無倫次，必將導致顧客不知所云，無所敵適從，因此，營業員必須把握好說話的條理性、層次性，清晰、準確地向顧客表達自己的意思。
2、--突出重點和要點。銷售用語的重點在於推薦和說明，其它僅僅是鋪墊。因此，在接待顧客中，必須抓住重點，突出要點，以引起顧客的注意和興趣。
3、--不誇大其辭。不著邊際地吹噓誇大，可能暫時會推銷出商品，但並非永久的良策。顧客吃虧上當只能是一次，最終受損失的仍然是商店或所銷售產品品牌。
因此，誠實客觀地介紹推薦，才是長久的良策。
4、--決不能對顧客無禮。對顧客在語言上失禮甚至使用諷刺、挖苦或汙辱性語言，不僅會氣跑乙個顧客，對其他在場或不在場的顧客，也會產生不易消除的惡劣影響。會使企業形象受到極大損害，因此，不論遇到什麼情況，都必須避免衝撞顧客。
5、--不使用粗俗語言和方言土語。在接待顧客過程中，營業員不能講粗俗不堪的市井語言，即便是對同事講話，也要講求文明用語，另外，盡量不使用方言土語。
6、--不貶低同類產品，客觀，實事求是的介紹各類產品，幫顧客出主意。
★營業用語的藝術
1、--不斷向前推進。
售貨員在感覺到顧客對展示的物品感興趣後可以不知不覺地、巧妙地將話題由討論商品的一般效能轉移到這一物品可如何滿足顧客的具體需求上來。換句話說，售貨員要將顧客推進到購買過程的下一階段。如果發現顧客對正在展示的式樣不很滿意，售貨員可以多展示一些款式並強調不同樣式的優點。
比如一位婦女買裙子，看了幾款後，對其中一條白底藍花的絲質長裙猶豫不決，顧客說「這裙子挺好看，只是這藍色我穿顯得太嫩了。」
「夏天就該明快一些，淡淡的藍色對您很合適」
「可這裙子顏色太淺了，不耐髒。」
「夏天反正得經常洗，再深些的也一樣。而且這種絲經過處理，洗起來很方便，也不皺」
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