導購銷售技巧案例實戰演練
案例一：我笑顏以對，可顧客卻毫無反應，一言不發或冷冷回答：我隨便看看
【現場診斷】
該類問題在我們的零售終端經常遇到，許多導購也覺得十分困惑，不知道如何處理。其實，要解決這個問題，首先，導購要明白進店的顧客分為很多種，有的人來可能就是要買東西，有的人來可能只是收集資訊，而有的人純粹是來逛店看著玩的。對於不同的顧客應該在把握好接近時機的基礎上採取不同的接待策略（接待技巧公司已案例培訓過）。
下面我們來共同分析店面導購常用的幾種應對方式：
【錯誤應對1】沒關係，你隨便看看吧。
【錯誤應對2】好的，那你隨便看吧。
【錯誤應對3】那好，你先看看，需要幫助的話叫我。
「沒關係，你隨便看看吧」和「好的，那你隨便看吧」都屬於消極性語言，暗示顧客隨便看看，看看就走，並且關鍵是一旦我們這樣去應對顧客，要想再次主動地接近顧客並嘗試溝通就非常困難，所以作為導購人員在遇到顧客此類消極性回答後，絕對不可能輕易退下陣來！「那好，你先看看，需要幫助的話叫我」實際上就是已經放棄為顧客主動介紹的行為。
確實，顧客說出「隨便看看」的時候，對於零售店的銷售人員而言，這個問題很難處理，但是問題既然已經產生，我們就應該盡量用正確的方式將顧客的消極行為引導到積極的方向上。以上三種應對方法只是在迴避問題，而沒有積極地解決問題，屬於不正確的店面銷售方法，因為作為導購人員沒有主動地、有意識在去順勢引導顧客並將銷售過程向前推進，從而減少了顧客購買的可能性。
顧客心理學研究證明：顧客剛進入乙個陌生的門店環境時難免都會產生一定的戒備心理，具體表現為他們一般不願意主動回答導購問題，更不願意多說話，因為他們擔心一旦自己與導購員說得太多，就會以被導購抓住把柄而落入導購設計的圈套，而這是顧客不願意看到的，他們可不希望自己被導購纏住而難以脫身。所以，顧客保護自己的最好方式就是：
進店後盡量少說話。這種情況諸如服裝、家具、手機及電器等顧客熟悉的店面銷售中表現得更為明顯，而在數碼、醫藥、美容及建材等店面銷售中表現得相對不突出，因為顧客一般在購買這些商品的時候都希望得到店員更多的幫助。
清楚顧客進店時的心理狀態後，作為導購在等待時機階段招呼顧客的時候，就一定要根據顧客的心理來設計自己接待顧客的行為，具體方法為：
1、選擇接近顧客的最佳時機。顧客大多不喜歡自己一進店時店員就給自己施加有形或無形的壓力，所以導購人員一要明確接近顧客
的最佳時機是在顧客對商品有興趣，並且有問題需要導購提供幫助的瞬間，此時接近顧客成功率最高，對於選擇性商品購買的消費者來說尤其如此。
2、招呼顧客九字秘訣----「做好位、管好嘴、站好腳」。招呼顧客的時候除了正確最佳時機之外，關鍵是要管好自己的嘴巴，請務必不要用提問的句子與顧客打招呼，比如：「你好，買東西嗎？
」以及「請問需要我服務嗎」等，因為用這種壓力比較大的問句招呼顧客會給顧客製造必須回答問題的壓力，而通過上面的顧客入店前的心理分析，我們知道，其實顧客是不希望在進店時就開口說話的，所以，他們就會很容易地以「隨便看看」或者乾脆不回答的方式來保護自己。另外是注意要站住自己的腳，許多店員喜歡在顧客進店時前去迎接顧客，或者是顧客進店後在後面尾隨，這兩種情形都屬於沒有管住腳的行為，是非常消極並且令顧客討厭的行為。
3、積極地引導顧客。如果在招呼顧客的時候，顧客仍有「隨便看看」這種敷衍之語，導購也要嘗試做積極的回答，即一定要引導顧客朝著有利於活躍氣氛並促使顧客成交的方向努力。
總之，導購一方面要注意選擇招呼顧客的最佳時機以及招呼語言的恰當運用，另一方面，如果顧客還是對我們說：「隨便看看」，導購應該盡量想辦法減輕顧客的心理壓力，巧妙將顧客的藉口變成自己接近對方的理由，然後向顧客提出一些他們非常關心並且又易於回答的簡單問題以引導顧客開口說話，從而將銷售過程積極地向成交方向推進。這種方法如果轉換合理，可以起到以柔克剛，借力打力不費力的作用，效果極好。
【模板演練】
導購：沒關係，你現在買不買無所謂，您可以先了解一下我們的產品，來，我先給您介紹一下我們的產品。。。。請問，你家裝修是什麼格調？
點評：先順著顧客意思，來緩解顧客的心理壓力，同時簡單介紹產品的特點，然後話鋒一轉以提問的方式引導顧客回答問題。只要顧客願意回答我們的問題，店員就可以深入展開發問，使銷售過程得以順利前行。
推薦與顧客家裝風格一致的產品。
導購：沒關係，買東西就是多看看，不過小姐，我真的很想向您介紹我們最新開發的這款「鮮立方」冰箱系列，這幾天這款產品賣得非常好，您可以先了解一下，來，這邊請。。。
點評：首先仍是認同顧客意思，以輕鬆的證據來舒緩顧客的心理壓力，然後話鋒一轉以真誠而興奮的語調引導顧客了解某款產品，並且順便以有力的手勢引導顧客與你前往，只要顧客願意和你一起去了解該產品，導購就可以深入展開發問以了解顧客其他需求，使銷售過程得
得以順利前進。
案例二：隔壁那家也有類似的產品，到底哪家好呢
【現場診斷】
顧客買東西難免會貨比三家，但當顧客拿我們的東西與競爭對手的產品比較的時候，確實令人不好處理，沒有經驗的導購人員要不是直接貶低競品，要不是自己缺乏自信從而抑制了顧客的購買熱情。其實，遇到類似情況作為導購員一定要明白，我們根本沒有必要與顧客去比較兩家產品的好壞，我們只需要將我們產品的優點充分展示出來，同時弱化但不貶低競品就好。
【錯誤應對1】這很難說的，都還不錯
【錯誤應對2】各有特色，看個人喜好
【錯誤應對3】我不太了解其他的牌子
【錯誤應對4】他們就是廣告打得多而已
「這很難說的，都還不錯」和「各有特色，看個人喜好」給人的感覺就是相當於沒說一樣，讓顧客反而更加困惑，這樣往往容易激怒顧客。「我不太了解其他的牌子」只能說明導購不專業，對自己競爭對手的產品都不了解，這樣不專業的導購很難取得顧客的信任。「他們就是廣告打得多而已」言語中貶低競爭對手的同時也降低了自己的形象，使本品牌遭受貶值，實不可取。
【實戰策略】
同行業競爭不同於行軍打仗，不一定非要打個你死我活方能定英雄，如果我們四處樹敵那就死定了，我們現在有許多導購在競爭對手的打壓上浪費了很多心思，卻忽略了對顧客的關注程度，其實市場競爭的實質就是市場稀缺資源的爭奪，這時的稀缺資源就是我們的目標顧客，只要爭取到目標顧客，其實就是打敗了競爭對手！貶低競爭品牌以抬高自己的做法無法贏得顧客的信任，更無法推動顧客的購買行為。無論是眼前還是未來都是乙個不明智的行為。
就本案而方，導購千萬不要極力貶低競爭品牌，我們可以強調各自的特點，對競爭品牌要一筆帶過，對自己產品的優點應詳細說明，並將自己品牌的優點與顧客的個人需求結合起來以激發顧客的購買慾望。
【模板演練】
導購：其實我們的品牌與您說的那個牌子都挺不錯的，只是各有各的特色而已，主要還是要看您的風格、喜歡的款式，其實就是適不適合您自己的問題。我們產品的特點是。。。
我認為它特別適合你的是。。。
點評：首先簡單處理顧客提出的問題，並告訴顧客不在於牌子本身，關鍵是產品是否適合自己，然後詳細地向顧客介紹自己產品的特點，最後告訴顧客自己的產品是最適合顧客需求的。
導購：您真是好眼光，您所看的這幾個牌子其實都是很有特色和設計風格，因為這幾個都是很好的品牌，因此不是哪家比哪能家好的問題，關鍵還是要根據顧客各自的需求來決定。請問你一般在選
擇的時候是比較注重款式還是。。。（引導顧客說出自己的購買偏好）
導購：如果是這樣，我認為我們的品牌特別適合您的個性化需求，因為我們的品牌強調的是。。。我們的特點是。。。
小姐，買東西事實上要自己親自體驗才可以知道。來，這邊是我們的產品體驗區，你先自己體驗體驗就知道了。小姐，這邊請。。。
點評：首先讚美顧客欣賞眼光，告訴顧客這幾個牌子都不錯，這樣會讓顧客對你的個人品格刮目相看，其次告訴顧客買東西不在於誰好誰壞，關鍵在於是否符合自己的特定需求，並以此為跳板詢問顧客需求。然後再根據顧客特點需求為顧客推薦自己的產品。
最後，引導顧客體驗自己的產品，力求成交。
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