一、填空
1、為了使企業和客戶之間形成了一種( 難忘的愉悅 )、(親密的互動 )企業為之所做的一切工作，都稱為客戶服務工作。客戶服務的核心是（ 個性化服務 ）。
2、**的無能力異議的處理方式有（ 分解法 ）、少買法、（ 如同法 ）。
3、fabe分別代表（特徵 ）、（優點 ）、（ 利益）、（證據 ）。
4、客戶挽留的方法是降低（問題的嚴重性）、增加（離網的對策成本 ）。
5、客戶的異議分為(有能力異議)和(無能力異議 )。
6、服務質量在於服務的整個過程。這個過程是乙個服務接待的過程。它可分為四個步驟：
（ ）、（ 理解客戶 ）、（幫助客戶 ）、（ 留住客戶 ）、這個過程又將不斷地迴圈，我們稱之為服務迴圈。在接觸客戶時，必須做好充分的準備工作，其中最重要的就是**客戶需求，客戶的需求有（ 資訊需求 ）、（環境需求 ）、（情感需求）。
7、根據營業員和客戶所處的情形不同，開場白可以分為一般詢問式、（ 發現問題式 ）、（ 應答推薦式 ）.
8、顧問式銷售技巧的四個問題是：（ 背景問題、 ）、（ 難點問題 ）、（ 暗示問題 ）、示益問題。
9、顧問式銷售技巧的心理學基礎是關於人類的（痛苦學說）。
10、5聲服務為（來有迎聲）、（問有答聲）、（做有說聲）、（唱收唱付）、（走有送聲）。
11、傾聽主要包括兩個方面內容（聽情感）（聽事實），且聽情感大於聽事實。
12、提問的技巧中包括兩個方面（開放式問題）和（封閉式問題）。
13、複述的技巧包括（複述事實）（複述情感）
二、問答。
1、處理客戶異議的原則有哪些？
不要反駁客戶，保持積極態度，先了解反對或懷疑的原因。
2、fb—e中的e代表什麼？
指解釋產品的最低消費，時間段，有效使用的地域範圍，有效期等，它的作用是防止客戶誤解，造成投訴
3、fabe中的優點和利益的區別是什麼？
優點是某個特徵所具有的優點，跟具體的人沒有關係，利益是跟人有關的，同樣這個優點，對甲是利益，對乙就不一定是利益
4、顧問式銷售的特點是什麼？
痛苦快樂模式，詢問模式，良好交流氛圍作為基礎，不要機械套用。
5、客戶為什麼會有異議？
客戶對銷售人員不信任； 客戶對自己不信任；客戶的期望沒有得到滿足； 客戶有誠意購買，這一點是最重要的，客戶提的異議越多，說明購買的誠意越大；營業員沒有提供足夠的資訊。
6、提高傾聽能力的技巧有哪些方面？
適時表達自己的意見； 肯定對方的談話價值；配合表情和恰當的身體語言。
三、判斷題
1、 無能力異議的處理表示理解該異議，把焦點轉移到總體利益或其它利益，最後詢問客戶是否接受。（ 對）
2、 背景問題會問背景、事實，也就是關於買方現在的狀況。它可以幫助建立乙個發現買方難題的背景。（ 對 ）
3、 有能力異議的處理表示理解該異議，把焦點轉移到總體利益或其它利益，最後詢問客戶是否接受。（錯）
4、 當你對客戶情況了解較少時，宜使用封閉式問題。（錯）
5、 封閉式問題在投訴處理時有助於平息客戶的不滿。（錯）
6、 客戶服務是一種無形的價值更高的產品。（ 對）
7、 痛苦銷售法是以產品為中心來介紹產品的。（錯）
8、 客戶異議的型別分為有能力異議和無能力異議。 對）
9、 證據可以是資料、陳述、以前客戶使用的證明等。（對）
10、 處理投訴的原則是先處理情感再處理事件。( 對)
營業員銷售技巧
每一位服務人員都必須緊記了解服務顧客的5項原則 迅速 微笑 誠意 利落 研究。銷售服務包括 等待 接待 展示 介紹 試用 收銀 送別全過程。不為失敗找藉口，只為成功找原因！一 等待顧客 當顧客走進本店時，我們應點頭 微笑 同顧客的眼神接觸，用溫和輕柔的聲音有禮貌地說 問好 雙手自然地置於身體前面，同...
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1 與顧客初步接觸 a表示知道顧客的存在 當顧客剛進入店的時侯，離我們三公尺遠，做到問候與微笑要盡量和顧客眼神接觸，就算你正在幫助另一位顧客也可以請他等一下或讓同事幫助，總之不能讓顧客感到沒人理會，他會覺得這裡的服務不好。b 展示自己專業而友善的形象 要看起來顯得專業，不單是衣著的問題，還關乎和靈活...