營業員培訓資料
進店的顧客按購買意圖分為三種
1． 有明確購買目的的顧客，這類顧客目標明確，進店後往往直奔主題，主動向營業員提出購買某一款的要求，這類顧客以親人、朋友用過以後介紹居多。
2． 有購買目標但不明確的顧客，這類顧客進店後腳步緩慢，眼光不停的環視四周，卻不提出購買要求。
3． 沒有購買打算，裝修之前預先來打探市場，了解各類產品的效能特徵，以便更合理的消費，對不同的顧客營業員應該採取不同的措施。
事先打算在店內購買的顧客，對於店員積極熱情的接待感到滿意，即使熱情推薦他們也不會離開。但營業員如果把這種目的型顧客的意見當成是全體顧客的「聲音」，並漸漸適應了這種接待顧客的方法，那是大錯特錯的。因為在現實中這種目的型顧客為少數，絕大部分是隨意性很強的閒散性客戶，他們常常是憑一時的情緒，對任何微小的刺激反應都很敏感，稍不注意他們就會跑掉。
只有更多的人進店，才會有更多的人購物。聰明的店主懂得要想生意興隆，必須吸引更多的閒散性的顧客進入店內，以保持店內顧客數量，店內顧客一多，外面的人就會看的清楚，店內顧客的活動對店外的人們具有很強的吸引力，許多顧客雲集店內的狀況本身就說明「那裡有吸引人的產品」，而且給人以安全感，店內一旦出現這種繁榮景象，就會吸引一批接一批的新顧客。
過去曾以事先決定購買矽藻泥的顧客為主流，這些顧客一旦決定，如果沒有什麼特殊的理由，是不會改變主意的。但是，還有一部分顧客也會突然決定要購買你的產品，或者為將來的購買尋找目標，這些顧客雖說是隨意性很大的閒散型，但能否吸引這類顧客將決定其營業額的高低。
現場製作對顧客最具有吸引力，例如，師傅正在現場施工，因為，矽藻泥原料直接兌自然水施工，手工製作各種肌理花紋，在整個施工過程中不產生一絲絲味道，反而讓顧客覺得空氣倍加清新，這些特徵就會促使那些猶豫不決的客戶決定下單。
有幾種情況營業員要注意：
1． 店員站在門口堵住店門，顧客是不願意近來的。
2． 店員站著等待，是招不來顧客的。
當店員開門前就做好準備工作，一字站開或在店**站著，這種等待顧客的姿勢，主人意識表現得十分強烈，銷售期待心裡很濃，顧客陷入店員的視線包圍，就會望而卻步。
3． 過於熱情會趕走顧客、
一些還沒有決定購買什麼的顧客，對店員行為特別敏感，若受到積極接待，他們會很快離開。
4． 接待顧客的時機過早，必然回導致失敗。
微笑服務的魅力
對服務行業來說，至關重要的是微笑服務，美國一家百貨商店的人事經理曾經說過，她寧願僱傭乙個沒上完小學但卻有愉快笑容的女孩子，也不願意僱傭乙個神情憂鬱的哲學博士。
要有發自內心的微笑
對於顧客來說，營業員硬擠出來的笑還不如不笑。微笑是一種愉快的心情的反映，也是一種禮貌和涵養的表現，營業員並不僅僅在自己店裡展示微笑，在與鄰里店家、在生活中處處都應有微笑，在工作崗位上只要把顧客當作自己的朋友來尊重他，你就會很自然的向他發出會心的微笑。因此這種微笑不用靠行政命令強迫，而是作為乙個有修養、有禮貌的人自覺自願發出的，唯有這種笑，才是顧客需要的笑。
營業員有時遇到了不順心的事，難免心情也會不愉快，這時在強求她對顧客滿臉微笑，似乎是不大盡情理。可是服務工作的特殊性，又決定了營業員不能把自己的情緒發洩在顧客身上，所以營業員必須學會分解和淡化煩惱和不快，時時刻刻保持一種輕鬆的情緒，讓快樂永遠伴隨自己，把歡樂傳遞給顧客。
要有寬闊的胸懷
營業員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關重要。接待過程中，難免會遇到出言不遜，胡攪蠻纏的顧客，營業員一定要謹慎：「忍一時風平浪靜，退一步海闊天空。
」有一些顧客在選購商品時猶猶豫豫，花費了很多時間，但是到了付款時，他又臨時決定不買了，這種時候，作為營業員，也必須禮貌微笑的送客。總之，當你擁有寬闊的胸懷時，工作中就不會患得患失，接待顧客也不會斤斤計較，你就能永遠保持乙個良好的心境，微笑服務就會變成一件輕而易舉的事。
要與顧客有感情的溝通
微笑服務，並不僅僅是一種感情上的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通，當你向顧客微笑時，要表達的意思是：「見到你，我很高興，願意為您服務，微笑體現了這種良好的心情。」
微笑服務並不意味著只是臉上掛笑，而應該真誠的為顧客服務，試想一下，如果乙個營業員只會一味的微笑，而對顧客內心有什麼想法、要求一概不知，一概不問，那麼這種微笑又有什麼用呢？因此，微笑服務，最重要的是在感情上把顧客當親人、當朋友，與他們同歡喜，共憂傷，成為顧客的知心人。要多擴充套件自己的知識面，要多看看營銷心理學方面的書，學會解讀顧客臉上的表情，體會顧客的心理變化。
語言的藝術
言為心聲，語為人境。語言不僅是傳遞資訊的工具，同時也是體現服務水平的藝術，營業員的語言是否禮貌、準確、得體，直接影響著顧客對產品和服務的滿意程度。
營業員用語的基本原則
1. 講究講話的順序和邏輯性。
思維混亂、語無倫次，必將導致顧客不知所云，無所適從。因此，營業員必須把握好說話的條理性、層次性，清晰、準確的向顧客表達自己的意思。
2. 突出重點和要點
銷售用語的重點在於推薦和說明，其次僅僅是鋪墊。因此，在接待顧客的過程中，必須抓住重點，突出重點，以引起顧客的注意和興趣。最終目的是讓顧客通過你的努力能把單定下來。
如果你跟客戶講這講那，聊的熱火朝天，但最後卻忘了自己的任務和目的，顧客儘管興高采烈的走了，可沒下定單那也白忙一場，整個銷售過程就失敗了。
3. 不誇大其辭
不著邊際的吹噓誇大，可能暫時會推銷出商品，但並非永久的良策。顧客吃虧上當只能是一次，最終受損失的仍然是商家或所銷售產品的品牌。因此，誠實客觀的介紹推薦，才是長久的良策。
4．不能對顧客無理
對顧客在語言上失禮甚至使用諷刺挖苦或侮辱性語言，不僅會氣跑乙個顧客，對其他在場或不在場的顧客，也會產生不易消除的惡劣影響，會使企業受到極大損害。因此，不論遇到什麼情況，都必須避免衝撞顧客。不使用粗俗語言，特別要講究文明用語，音量也要適中，平視顧客的眼睛，既能快速解讀到顧客的心理變化，又充分展示了對顧客的尊重，自己的修養。
5． 不貶低同類產品，客觀，實事求是的介紹各類產品幫顧客出主意。
營業員用語的藝術
1． 不斷向前推進
售貨員在感覺到顧客對展示的物品感興趣後可以不知不覺的、巧妙的將話題由討論商品的一般效能轉移到這一物品可如何滿足顧客的具體需求上來。換句話說：營業員要將顧客推進到購買過程的下乙個階段，如果發現顧客對正在展板上的現樣不滿意，就要及時跟顧客說明我們產品因為是純手工製作，所以具有靈活性和多樣性。
營業員要不斷尋找施加影響的方法，同時還要顧及它們對顧客產生的效果，後者的重要性不比前者差，但乙個好的營業員自己說話不夠，而是善於引出顧客的話頭並由此來激發他說出自己的意願和顧慮。
2． 用提問把握顧客購物的思想脈搏
對話藝術中很重要的一點是提問題（提乙個或一系列的問題），問題要提的及時，要提的正確。提問題不僅有利於接觸了解顧客的心思，而且還能激發並引導思路。提問題通常要在顧客挑選物品之前，使他覺得自己在自由的、獨立的作出判斷。
這樣可以免遭來自顧客的可能的防衛性反應。
但是並非每乙個問題都會問的成功，因為既然是提問題也要回答，如果顧客沒有什麼可回答，作為營業員要馬上調整思路，改變方法。
提出了問題並仔細聽取了回答，營業員似乎「摸到了顧客購物的思想脈搏」。感到了他對產品、對自己的建議的態度。所以你若想把產品售出，就要努力讓顧客先開口說話。
3． 嘴上談著產品，心裡想著顧客
1 商業中談話的藝術還意味著營業員有通過獨特的一系列論證說服顧客的能力，它有具體個性的針對性。也就是說，它的立足點只是那些對顧客來說最重要的論據，要根據每個顧客的消費能力及裝修風格見機行事。話不用多，但是要有份量。
營業員若想把商品所有的優點都列舉出來會導致沒必要的廢話，反而會引起不信任，而且懷疑和猶豫可能出現並反**生在顧客購物的各個階段，包括在購物以後。如果營業員針對其中乙個或幾個說一些有份量的話，那麼會令人信服的多。如果部分論據尚未充分利用而是讓顧客對產品的優點回家後自己去了解，這樣只會改善購物行為的後效應，而不會產生任何負作用。
※ 需要強調的是「有份量」，並非是把話說的絕對武斷。這種口氣會使得顧客產生心理上的防禦反應，比如，顧客把話說了一半就突然離去，或者不加反駁的聽營業員說話，然後堅定的拒絕購買。
2 對顧客的任何一種不同意見都不能置若罔聞。
商業論證不僅要證實自己的觀點正確，還要打消談話對方的顧慮，如果對顧客的不同意見不作答覆，會讓人覺得營業員對產品只做不完整的、有傾向性的介紹。應該防止這樣一種錯誤認識，把顧客的不同意見當作是一種吹毛求疵、不信任。相反，顧客的不同意見恰恰說明他對你的產品很關心，說明他有吸取你的意見的慾望。
這樣的顧客對光聽不說話，或者只用一句話來回答問題的顧客好說服的多。不同的意見只能反應顧客的立場，暴露出他的憂慮所在。
上述建議表明，其實就是在盡可能充分考慮商家利益的同時也找到乙個最大限度的滿足顧客利益的方法。所以在談話之前並不預知應有的現成答案。這種「答案」如同下棋一樣，是在商談過程中產生的，即使在開始條件相同的條件下，答案也可以是不一樣的。
所以營業員的隨機應變與胸有成竹都是必須具備的素質。
4． 避免命令式，多用請求式
命令式的語句是說者單方面的意見，沒有徵求別人的意見，就強迫別人照著做。而請求式的語句，則是以尊重對方的態度，請求別人去做。
請求式語句可分為三種說法：
肯定句：「請您稍微等一等」
疑問句：「稍微等一下可以嗎？」
否定疑問句：「馬上就好了，您不等一下嗎？」
一般來說。疑問句比肯定句更能打動人心，尤其是否定疑問句，更能體現營業員對顧客的尊重。
5． 少用否定句，多用肯定句
肯定句與否定句意義恰好相反，不能隨便亂用，但如果運用的巧妙，就會效果更好。
例如：顧客問：「這款軟木還有其他顏色嗎？」
營業員回答：「沒有。」
這就是否定句，顧客聽了這話，一定會說：「那就不買了。」於是轉身離去。
如果營業員換個方式回答，顧客可能會有不同的反應，比如營業員回答：「真抱歉，我們的產品因為取材都來自天然，受到自然界的侷限性，所以目前就只有這兩個顏色。不過，我覺得正是這種侷限性，產品的質量就更可靠，而且這兩種顏色看起來都比較精彩華麗，富有油畫般的感覺，用在家裡正好起到畫龍點睛的作用。
」這種肯定的回答會使顧客對其他產品產生興趣。
營業員培訓內容
聯發商貿營業員銷售培訓內容 一 營業員日常服務技巧 一 營業員應如何招呼顧客?1 當顧客經過公用通道時,營業員須主動招呼,並簡要介紹本專櫃品牌,如 歡迎光臨三星專櫃 歡迎光臨某某專櫃 等.2當顧客進入專櫃時 迎賓詞十品牌銷售情況十請看一下 3 如顧客的同伴凝視或觸控某商品時,營業員應及時介紹該商品一...
營業員培訓感想
商場營業員工作感想 我不是個稻草人，不能動不能說 我不是個稻草人，不做夢不還手 我不是個稻草人，沒人愛沒人懂 林志穎的這首稻草人唱出了稻草人的悲哀和無奈，但正是稻草人這種不管日曬 風吹 雨打，不管寂寞 孤寂 無聊，都能夠毅然地守候在莊稼旁邊的精神，防治了小鳥的偷吃，還給了麥田一片清淨，也保證了農民伯...
商場營業員培訓方案
為了更加體現自身企業精神 宣揚企業文化 服務宗旨 經營理念，根據營業員上崗後的實際營運工作中的需要，針對性地擬定出以理論聯絡實際，較實用的培訓教材。主要分為以下五大提綱。主要是對本行業的認識淨化思想，提高個人素質 日常工作程式及要求的熟練，針對崗上可能出現的問題，針對性地加強業務技能水平 如商品陳列...