（暫行）
----實用操作手冊----
中國電信山東分公司編
2023年7月
前言電信營業視窗是使用者辦理業務、直接體驗和感知企業服務水平和服務質量的重要場所，視窗營業人員在接待客戶中舉止、言行和服務等方面出現點滴失誤都會直接影響公司信譽和品牌。
為實現視窗服務的規範化、標準化，全面提公升營業人員的服務質量，樹立中國電信企業形象，達到集團公司要求形象統
一、規範服務、親和感染力，贏得客戶信賴的標準，必須學好禮儀規範並運用到實際工作中。
本手冊根據《集團公司營業廳服務人員行為規範》進行節節細化編寫。
本手冊的編寫得到了濟南分公司領導、同事以及各市分公司營業廳專家的鼎力支援，在此深表謝意！
儀容整潔，禮貌熱情；
本職範圍，當場解決；
複雜問題，及時轉達；
按章辦事，及時高效；
有錯必糾，接受監督。
1、營業員值班期間應保持坐姿、站姿體態端正。
2．遵守工作紀律，不做與工作無關的事情。
3．遵守請假制度，不擅自離崗。
4．在營業廳內走動時，應避免妨礙客戶的通行。
5．櫃檯內禁止接打私人**。
6．禁止使用「服務忌語」，不怠慢、刁難、訓斥、報復客戶，嚴禁粗暴待客或與客戶爭執。
7．營業時間不得拒辦或擅自停辦應開辦的各項業務；對關門時滯留在營業廳內的客戶，應予以辦理業務。
8．嚴格執行物價標準和電信資費標準，不擅自更改收費標準。
9．嚴格遵守通訊保密紀律，不洩漏客戶資料，不許無關人員進入營業廳櫃檯內。
10．收款後按要求開發票，不私自塗改各種憑據，不擅自製做、更改客戶資料。嚴禁擅自挪用營業款。
11．不利用工作之便搞不正之風，不向客戶「索、拿、卡、要」。
12．如實向領導反映營業過程中掌握的網路通訊和服務質量狀況。
13．如實統計資料，不弄虛作假。
14．做到日清日結，及時上繳營業款。
15．執行首問責任制，妥善處理客戶的投訴，做好對客戶的解釋工作，不敷衍、不推諉。
16．聽或致電客戶**完畢，要待客戶掛機後，再結束通話**。
17．營業結束時，做好安全、防盜、防火工作。
執著焦慮挑戰敵意激情壓抑
喜悅漠然信任忌妒自豪自私
根據以下四種原則調整您的心態
要求：五清潔：面容清潔、口腔清潔、鼻腔清潔、頭髮清潔、手清潔
髮式：頭髮需勤洗，無頭屑，且梳理整齊。原則上不能染髮（如特殊原因需染髮的,只限黑色和深棕色）
（男士）不光頭，不留長髮，以前不覆額、側不蓋耳、後不觸衣領為宜。
（女士）劉海固定住，不遮眉。長髮要盤起並用公司統一配發的髮夾固定在腦勺後；短髮要合攏在耳後，無燙波浪式髮型。
（男，女營業員正確髮式-男營業員發復額，女營業員劉海不遮眉）
（女營業員標準髮式---側面不遮耳）
(女營業員標準髮式---髮夾固定在耳部中間位置）
（女營業員錯誤髮式---露出彩色皮筋）
（女營業員錯誤髮式---髮髻過低，拖在衣領上）
面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。
（男士）忌留鬍鬚和鬢角，養成每天修面剃鬚的良好習慣。如戴眼鏡，應保持鏡片的清潔,不戴有色鏡片；保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露於孔外。
（女士）保持淡妝（淺唇膏、少粉底、輕描眉），色彩不要太誇張，以淡雅、清新、自然為宜，不可在崗位上補妝。
目光、表情：目視時間為總交談時間的一半，對人講話及聽人講話都要目視對方，面帶微笑，露出8顆上齒。
口腔：保持口腔清潔，早、午餐不吃有異味的食品，上崗前不飲酒或含有酒精的飲料及帶有刺激氣味的食品，牙縫間不留有殘餘物。
耳部：耳廓、耳跟後及耳孔邊應每日用毛巾或棉籤清洗，不可留有皮屑。
手部：保持手部的清潔，指甲不得過長，不塗有色指甲油。要養成勤洗手勤剪指甲的良好習慣。
（男士）指甲不得長於1mm。
（女士）指甲不得長於2mm，不得塗有色指甲油。
（女營業員錯誤手部---指甲過長，有指甲油，飾品太多且太誇張）
體味：要勤換內外衣物，給人清新的感覺。
（女士）不使用香味過濃的香水。
服裝：穿著公司統一的營業工裝，服裝乾淨筆挺，有褲線。
襯衫：（男士）襯衫袖口的長度應超出西裝袖口1cm為宜，袖口須扣上，襯衫下擺須掖在褲內。襯衫下擺須掖在褲內且內衣不得從襯衣的領口和袖口露出。
（女士）襯衫袖口須扣上，襯衫下擺須掖在裙內或褲內，且內衣不得從襯衣的領口和袖口露出。
工號牌：上崗時必須佩戴工號牌，端正地佩戴在左上胸並在作業台前放置受理台牌；工號牌佩戴或放置的位置應在使用者視線監督的範圍內。如佩戴團徽、笑臉等可戴在工號牌正上方。
（女營業員徽章式工號牌佩戴標準）
（男營業員徽章式工號牌的佩戴標準）
領帶：（男士）長度以到達皮帶扣上下緣之間為宜。
領帶夾：夾在襯衫的第四和第五粒扣子之間。
絲巾：（女士）佩帶公司統一的絲巾，絲巾一角向一側傾斜，可以與工號牌平齊。絲巾打結處需塞至衣領內且應保持絲巾整潔、平整。
女營業員絲巾佩戴標準）
（女營業員絲巾佩戴錯誤-絲巾過長）
（女營業員絲巾佩戴錯誤-絲巾歪斜）
襪子：（男士）穿深色襪子。
（女士）穿裙裝時不穿著挑絲、有洞或補過的襪子，顏色以肉色為宜。切忌光腳穿鞋。
鞋子：（男士）穿黑色皮鞋，要光亮無塵。
（女士）穿船式黑色中跟皮鞋，要光亮無塵，不得穿露趾和休閒鞋，鞋面無任何裝飾性元素。
飾品：（男士）手腕部除手錶外不得佩戴其他裝飾物，手指不能佩戴造型奇異的戒指，佩戴數量不超過一枚。
（女士）不可將項鍊露於衣外。不可佩戴耳環，可佩戴一對耳釘，式樣以素色、簡單為主。手腕部除手錶外不得佩戴其他裝飾物，手指不能佩戴造型奇異的戒指，佩戴數量不超過一枚，不能戴腳鏈。
（女營業員首飾佩戴錯誤-項鍊置於衣外）
（女營業員耳丁佩戴錯誤---耳丁佩戴位置、款式、數量不對）
（女營業員飾品佩戴錯誤-手機掛墜過大，置於衣外）
站姿；頭正，肩平，挺胸，收腹，身直，腿直，手垂。
（男士）雙眼平視前方，下頜微微內收，頸部挺直，雙肩自然放鬆略向後收，收腹挺胸，雙臂自然下垂，處於身體兩側，雙手自然在身前相握，右手輕握於左手腕部，左手握鬆拳。站立時雙腿應與肩同寬，雙手自然下垂，腳跟併攏，腳呈「v」字型分開來。切忌東倒西歪、重心不穩、倚在牆上、無精打采、雙手叉腰、抱胸、手插褲袋。
（女士）抬頭正首，雙目平視前方，嘴唇微閉，面帶微笑，自然平和，肩自然放鬆略向後收，收腹挺胸，雙臂自然下垂，處於身體兩側，將雙手自然交握於小腹前（可以統一放到肚臍偏下的位置），右手放左手上，雙膝靠緊，兩腳呈「丁」字型站立。（比如：左丁字步，左腳腳跟靠於右腳腳窩處，且分開的度數不宜過大）。
切忌放在背後或在站立過程中手部不停運動。為緩解疲勞可以採用一些變化的站姿，但在變化中力求姿態優雅，勿給人以懶散的感覺，可將身體的重心向左腿或向右腿轉移，讓另一條腿放鬆休息。但如有客戶走近，應立即恢復標準站姿。
（男女營業員標準站姿）
坐姿：身體端正，兩肩放鬆，勿倚靠座椅的背部；頭部挺直，雙目平視，下下頜內收；挺胸收腹，上身微微前傾；應坐在座椅的2/3左右；日常手的姿勢是自然垂放在雙膝上或搭放椅子扶手上；
腿的姿式：雙腿靠緊並垂直於地面。
（女營業員正面標準坐姿---挺胸收腹，上身微微前傾，雙腿靠緊並垂直於地面）
（女營業員正面標準坐姿---挺胸收腹，上身微微前傾，雙腿併攏傾斜於左或右側）
（女營業員正面標準坐姿---挺胸收腹，上身微微前傾，右或左**疊於左或右腳後側。注意：放置於前的小腿與大腿成直角，前腳正朝前方。）
（男營業員標準坐姿---坐時不超過椅面2/3左右的面積；雙手自然放在雙腿上；雙腿可併攏，也可分開，但分開的距離不得超過肩寬）
櫃檯手的姿勢：雙手自然交疊，將腕部至肘部三分之二處輕放在櫃檯上；就座時，要盡量輕緩，避免座椅亂響，噪音擾人；離坐時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其示意後方可站起來。起身離座時，最好動作輕緩，避免響聲 ；離開座椅後，要先站定，扶正座椅後方可離去。
（女營業員櫃檯手姿擺放標準---雙手自然交疊，右手放於左手之上，將腕至肘部的三分之二處輕放在櫃檯上）
（男營業員臺席手姿擺放標準---雙手自然交疊，右手放於左手之上，將腕至肘部的三分之二處輕放在櫃檯上）
蹲姿：由於營業廳是乙個公眾場合，當營業員拾物或取低處物品時，就必須注意自己的形象了。
（男士）應注意動作的優雅。
（女士）左（右）腳前右(左)腳後，臀部向下，上身略前傾 ，側身或者雙腿併攏，曲膝，臀部向下，上身略前傾，側身。
要點： 先找到物品，再下蹲；不要低頭，也不要彎背，要慢慢地把腰部低下。下蹲不要翹臀，上身直、略低頭，雙腿靠緊，曲膝下蹲，起身時應保持原樣，特別穿短裙下蹲時更不要翹臀，避免突然蹲下、距人太近蹲下或蹲下時兩腿過分分開。
（女營業員標準蹲姿---左（右）腳前右(左)腳後，臀部向下，上身略前傾 ，側身）
營業員服務禮儀
一 服務基本要求 一 儀容儀表 二 行為規範 1 笑當面對顧客的時候，你的第一聲問候就是微笑，保持乙個弧度優美的笑容，除了讓自己看起來靚麗 甜美，也能讓顧客感染到你所散發出來的親切與熱情。2 服務綜合動作 1 站姿站在店面銷售中，我們絕大部分的時間都是以站立為主的，因此，保持乙個正確而又優美的站姿就...
營業員服務規範
為規範公司的管理，進一步樹立公司的形象，使服務工作建立在適應顧客需求基礎之上，特制定本服務規範。職業道德 1 以 八榮八恥 規範自己的道德行為，遵紀守法，愛崗敬業，維護公司的信譽。2 接待顧客一視同仁，不以貌取人，不對顧客品頭論足，做到親情服務，來由應聲 問有答聲 走有送聲。3 以 主動 熱情 耐心...
商場營業員服務禮儀
培訓大綱 第一講 酒店應知應會 商場服務禮儀概論 具體禮儀及儀表要求 服務忌語 櫃檯禮貌用語 消防常識 防盜常識 第二講 櫃檯服務實操練習 售前 售中 售後接待服務要點 顧客購買心理分析 顧客購物時關注什麼？明顯的利益 產品 質量 隱藏的利益 關係 維護 交往 深藏的利益 情感 感受 信任 商場服務...