2006-11-21
前言學習三原則
*忘記外界的事情
*快樂的參與
*奉獻你的體驗
1 營業員工作程式
1.1 營業前的準備工作
1.2 營業中服務工作
1.3營業結束的收尾工作
依據這些服務程式，並按照一定的規範要求動作，才能有條不紊地做好經營服務工作，縮短交易過程，提高勞動效率，更好地為顧客服務
※ 營業前流程
工個作人
準準備備
★ 晨會
營業員著好工裝，化好淡妝後參加晨會。晨會由營業部經理或組長主持。晨會的內容包括：前一天的工作資訊持，晨會的內容包括：前一天的工作資訊或公司新的政策、布
置當天的工作和有關注意事項，並鼓勵員工。晨會的時間一般不超過15分鐘。
★查過夜商品
營業員開完晨會進入營業場地，首先要對自己負責的櫃檯、貨架上的商品進行檢查或清點，對重點商品及有要求清點的商品清點數量（包括庫存的商品），如發現異常，應及時向組長或營業部經理匯報，查明情況。
★整理貨櫃
清潔、拖洗地面，擦抹櫃檯、貨架、商品及有關設施，做到乾淨、整潔、無塵土。
★整理商品
對貨架上擺放的商品歸類、整理，做到整齊、豐滿、美觀大方、不得有空位。
對櫥窗上擺放的商品清潔、整理、定期更換。
★檢查商品**標籤
營業員要檢查商品**，要逐個商品進行檢查，要求做到貨價相符，標籤齊全，貨簽對位。一般商品要做到一貨一簽，燈具與非燈具標籤要分開使用。對品種較複雜、挑選性較大的商品，應做到一件一簽，以防止在銷售時發生**差錯。
標籤要與商品的編號、品名、產地、規格、單位、單價相符，如有不符，要重新製作，貨簽不對位，要立即更改；沒有標籤的，要及時補上，以適應並吸引顧客。
★**經過前一天的銷售，貨架、櫃檯等處所陳列的商品，會出現不豐滿、不全或缺檔的現象，營業員必須及時進行**。要求店有櫃有，出樣齊全。要依據往常貨櫃、貨架的容量和往日的銷售量，盡量補充商品，如出現急缺貨或斷貨，要通知組長或營業部經理及時作**計畫。
將續補商品上櫃上架擺放好。一般情況下，依往日擺放的樣子缺了什麼補什麼，缺了多少補多少，將續補商品擺放回放回「老地方」。但是，本著豐滿、整潔、美觀、大方及便於選購的原則，對擺放不當者，應做合理的調整。
在整理商品的同時，要認真檢查商品質量。如發現破損、弄髒的商品，要及時剔除或處理。這是維護消費者利損、弄髒的商品，要及進剔除或處理。
這是維護消費者利益，也是維護企業良好形象的重要工作，營業員必須認真做好，不得掉以輕心。
★準備與查驗售貨用具，需準備或查驗的售貨用具大致有：
(1)準備計價器（開單區）。常用的計價用具有電子計算器，以及圓珠、複寫紙、三聯單（限營業櫃檯）。對其必須常校檢、檢查。
(2)準備包裝用具。主要的包裝用具有：塑膠袋、繩等等。在進行包紮時，要注意大小適宜，安全可靠性。同時，還要注意有利於環境保護。
(3)準備宣傳材料。宣傳用具，在此是指與商品相關的廣告、說明、介紹等等。在上崗之前，應將其認真備齊，以供贈送或索取。
(4)整理檯面。在進行準備時，營業員必不可少所要進行的最後一項工作，是
自己將使用的檯面清理整潔。進行檯面清理的基本要求，是整齊、乾淨、方便工作。
★營業員的儀表
包括容貌、服飾著裝、姿態和舉止風度，營業員的儀表如何決定了給顧客的第一印象如何，而這一印象又決定了顧客的購買行為。乙個營業員要保持整潔美觀的容貌，穿著新穎大方和端莊，表現出穩重高雅的言談舉止，才能夠感染顧客，使他們產生購買的慾望。一般來說保持整潔的儀表要做到以下三個方面：
(1)儀容整潔。具體來說要勤梳頭，勤洗手，要及時修面，要保持臉部乾淨，清除體臭。
(2)穿著工作服。一位顧客走進乙個商店時，首先注意到的是營業員的著裝。由於營業員的工作屬於服務性質，所以不宜打扮得過於花枝招展，以免引起顧客的反感。
營業員的著裝應以潔淨為宜，統一著工服，左胸並佩戴工牌，以利於顧客監督。營業員在營業時間不能穿過於艷麗的衣服，或奇裝異服。女營業員不能穿袒胸服、透明服、超短裙等，而必須穿戴統一規定的工服。
(3)化妝清新。營業員要注意自己的髮型，男營業員要留短髮，鬍鬚每天要刮乾淨；女營業員可適當化些淡妝，以形成良好的自我感覺，增強自信心，同時也給顧客留下乙個清新、賞心悅目的視感覺。最後當離開店時間還有兩分鐘時，營業員還有一些準備工作尚未完成，就應該立刻停止，面對主通道迎接顧客。
※營業中流程
營業中營業員開具《銷售單》
第一聯：櫃檯存根
營業中營業員的輔助工作第二聯：收銀存驗
第三聯：顧客聯
整理商品第四聯：倉庫聯
**打包和分裝商品
查商品**標籤
交**的規範
參加班前會
各櫃檯交**記錄
具體工作交接
★營業員填寫《銷貨單》應注意以下幾點：
（1）《銷貨單》必須填寫清楚，並且不得塗改。
（2）顧客退貨時，須用專用清單填寫。
（3）填寫準確，實收金額要與合計金額相符。大小金額必須要填寫正確。
★整理商品
歸位整理：經顧客挑選後，貨架上的商品容易發生錯位、串號現象，營業員須按批號和類別進行分類歸位，這項工作可以隨手進行。
挑選整理：有些商品易混合，被顧客隨意丟放，要勤檢查，隨時將包裝不合格的商品剔除出去，注意分級、分類等歸位。
★**在營業過程中，營業員要及時檢查並添補櫃檯上、架上已售完的商品。添補的商品提出後，要進行整理，擺布在原放這種商品的地方。要注意保持櫃位、貨架上的商品陳列豐滿，不能讓櫃檯貨架出現空檔，品陳列豐滿，不能讓櫃檯貨架出現空檔，影響銷售。
★打包和分裝商品
營業員要經常檢查需要進行分裝、分包的商品，對已售完的商品或在營業前準備得不夠的商品，積壓在營業空隙或忙閒交替週期較長的時間裡，組織好力量進行打包和分裝，以保證銷售不會中斷。
★查商品**標籤
商品**標籤應隨時注意檢查。在銷售過程中，商品和商品**標籤經常會被拿亂放亂，應予以及時檢查，隨時發現隨時歸位；以免給顧客造成錯覺，引起不必要的誤會。
檢查商品**標籤應從以下幾個方面規範：
(1)實行明碼標價制度，必須做到價簽價目齊全，標價準確，字跡清晰，貨簽對位，一貨一簽，標示醒目，**變動時應及時更換，商品**一律使用阿拉伯數碼標明人民幣金額。
(2)商品標價籤應包括品名、貨號、產地、規格、等級、計價單位、零售**等主要內容，標價籤由指定專人簽章。
(3)銷售商品中不同品名或相同品名的商品有下列情況之一者,必須實行一貨一簽：①產地不同②規格型號不同③等級不同④商標不同
(4)標價籤或價目表中標明人民幣金額必須採用元、角、分為單位。
(5)**商品必須在標籤上加蓋專用章，以區別於正常商品**。
★交**的規範
(1)參加班前會．
班前會是交**的重要內容，是本班次與上一班次工作銜接的必要過程，因此必須重視。
(2)各櫃檯交**紀錄本．
櫃檯交**記錄本是櫃檯每日交接工作中一些重要的工作動態記錄，它記載著需要提醒下一班的重要事項或要求，需要下一班接著處理的事務。
(3)具體工作交接
①商品：貴重商品((根據各櫃檯的具體情況，由樓層經理確根據各櫃檯的具體情況，由樓層經理確定)須由兩班次人員共同進行清點、記錄，無誤後由雙方須由兩班次人員共同進行清點、記錄，無誤後由雙方簽名確認。
②貨款：收銀員及時將現金按財務部要求存款。
③發票：由下班次收銀員或服務台核查發票情況，發現問題及時處理。
④待處理問題：對上班次未解決的問題(如顧客待提、退換貨、預約貨等)進行記錄，由雙方簽名後，交下班次人進行記錄，由雙方簽名後，交下班次人員處理。
⑤其他事項：上班次營業員須對公司的各種通知、規定、注意事項及上班次發生的特殊事件等各種事項進行登記，並由下班次交接人員負責通知本班次櫃檯所有營業員。
⑥上班次必須完成當班的日銷錄入。
(4)交**的地點
交接工作應在各自櫃檯或工作地點進行，不得影響正常的營業秩序。交接完畢後，上班次人員應立即離開櫃檯完畢後，上班次人員應立即離開櫃檯(特殊情況除外),不得影響下班次人員的工作。
(5)交接的責任問題
因交接手續不清而造成的工作失誤由過失方負責,無法確認責任歸屬的，由雙方負責。
※營業結束的流程
★送客★店內安全檢查
★整理和清掃
a.提示顧客本商場營業即將結束，營業員須照常接待顧客，沒有接待顧客的營業員可以開始清掃地面。
b.對商品單品進行清點數量由組長或營業員相互點數簽字確認，並留數在開票台上，以便夜間值班人員查核。
c.各組的營業員由經理或組長組織集合開會，對本日營業情況作簡短總結，並由營業員互相檢查是否攜帶櫃檯商品，最後有序離開。
營業員工作規範
1.範圍 為確保商場為客人提供滿意的購物服務，特制定此規範。本規範適用於商場營業員工作的管理。2.職責 2.1市場開發部負責本規範的歸口管理。2.2商場營業員負責按此規範操作。3.內容 3.1營業員提前10分鐘到崗，穿著工裝，佩戴工號牌，女員工化淡妝。3.2營業前整理櫃檯，做好衛生，補齊展櫃裡的商品...
營業員工作職責與工作規範
營業員篇 1 營業員的崗位職責 1 向店長負責，服從店長合理的日常工作安排 2 嚴格遵守公司及展廳的規章制度 3 熱情主動的銷售商品，積極完成銷售任務，提高銷售業績 4 主動配合店長做好櫃檯衛生清潔 擺設及保養工作 5 認真做好每日換班貨物交接工作，發現錯漏及時向店長反映 6 隨時檢查展廳的裝置貨物...
營業員服務禮儀規範手冊
暫行 實用操作手冊 中國電信山東分公司編 2010年7月 前言電信營業視窗是使用者辦理業務 直接體驗和感知企業服務水平和服務質量的重要場所，視窗營業人員在接待客戶中舉止 言行和服務等方面出現點滴失誤都會直接影響公司信譽和品牌。為實現視窗服務的規範化 標準化，全面提公升營業人員的服務質量，樹立中國電信...