前言請您認真閱讀學習《營業員手冊》，銘記並恪守本手冊的要求，不斷提高自身素質和服務水平，提公升公司的品牌形象。願您成為一名優秀的營業員。
目錄第一章公司理念與服務準則4
第二章職業道德規範4
第三章上下班規程4
第四章行為規範6
第五章崗位要求與工作職責14
第六章日工作流程15
第七章業務操作規範17
第八章投訴處理32
第九章紀律與獎懲33
第十章附則37
附錄山東銀座**股份****六保一獎服務承諾38
第一章公司理念與服務準則
一、公司經營理念：真誠奉獻，奉獻真誠。
二、公司管理理念：執行制度，從我做起。
1、牢記工作職責和工作行為規範。
2、視公司制度為公司**，強化執行和服從意識。
3、注重細節，嚴格自律，從小事做起。
4、實行「法－－理－－情」原則，貫徹制度不折不扣。
5、服務觀念，上一環節把下一環節作為服務物件，提供優質服務和「成品」。
6、質量觀念，按工作質量標準和時間要求完成本職工作。
7、公司對每一項規章制度的落實進行考核跟進。考核是更為重要的管理活動，沒有考核也就沒有管理。
8、只重結果，不問原因。考核工作依結果進行獎懲，對於找客觀原因推卸責任者不予支援。
三、服務準則：以顧客真正感到滿意為每一位營業員的服務準則。
現代服務觀念就是以顧客為服務核心。公司的每位營業員都要記住：公司所有的效益來自於對我們的服務感到滿意的顧客。
因此，我們的基本工作要求就是：讓顧客買到滿意的商品，讓顧客享受滿意的服務。
第二章職業道德規範
一、遵紀守法，克己奉公。保障消費者權益，維護企業信譽。
二、文明經商，優質服務。尊重顧客、禮貌待人，並積極創造和改善購物環境。
三、貨真價實，公平交易。保證商品質量，執行物價政策。
四、愛崗敬業，團結互助。熱愛企業，具備主人翁責任感和奉獻精神。
五、見義勇為，品格高尚。遵守社會公共秩序，加強自身道德修養。
第三章上下班規程
一、進出公司
1、營業員進出公司時，必須使用規定的進出口。
2、營業員進出公司不得有損害企業形象的行為。
二、工裝、工牌管理
1、營業員當班期間必須穿著工裝，佩戴工牌。需穿著品牌形象裝的，須經營運部批准同意。
2、公司提供的工裝、工牌不得在工作時間和營業場所以外穿著、佩帶。
三、更衣室管理
1、更衣櫃是專為營業員更換工裝所配，除工裝和隨身衣物外不得存放其它物品，不得存放貴重物品和危險品。
2、禁止私自換鎖、調換更衣櫥以及加配鑰匙。
3、除更換工裝外，營業員不得在更衣室內有其它如打鬧、休息、吃零食等行為。
4、公司有權指定有關人員要求員工開鎖檢查。
四、開封場管理
1、開場前、封場後營業員不得進入營業區域。
2、開場後、封場前營業員要仔細檢查責任區，確保商品、營業設施安全。
五、進退場管理
1、營業員進退場必須使用規定的專用通道。
2、營業員進退場按規定順序進行，不得搶行，保持安靜。
六、考勤管理
1、營業員應自覺遵守上下班時間，準時到達和離開工作崗位。
2、營業員在崗期間要堅守工作崗位，禁止擅自離崗。
3、營業員上下班和就餐實行簽到簽退實名制度，真實記錄自己的到、離崗時間。
4、營業員因病、因事不能到崗，須按公司有關規定提前辦理請假手續。
七、晨會管理
1、營業員必須按時參加每天的晨會。
2、要保持良好的精神狀態，認真記錄，會後認真貫徹執行。
3、與下一班次做好晨會內容的交接工作。
八、營業準備
1、檢查商品、裝置，保證無異常。
2、打掃衛生，保證商品、貨架貨櫃、展示器械、服務設施的清潔。
3、整理和補充商品，保證商品陳列整齊、豐滿。
4、檢查商品**標籤和pop，保證齊全、正確，擺放合適。
5、檢查、準備營業用品和用具，保證齊全。
6、檢查儀容儀表，保證規範。
九、迎賓管理
1、迎賓時間：開門營業前2分鐘至開門營業後5分鐘。
2、鈴聲（或廣播提示音）響起，迎賓人員按照規範參加迎賓。
3、迎賓期間，有顧客光臨的要及時、規範地接待顧客，無顧客的要按照迎賓要求直到迎賓時間結束。
十、工作態度
1、履行工作職責，按規範標準進行各項業務操作。
2、遵守工作紀律，服從管理。
十一、用餐管理
1、每天中午11：30－－13：00，下午17：30－19：00為營業員就餐時間。
2、營業員按規定時間分三批就餐，每批就餐時間不超過30分鐘。
3、營業員就餐實行簽到簽退制度。
4、就餐期間，留守人員不少於本櫃組人數三分之二。
5、營業員必須在員工餐廳就餐，不准外出就餐。
十二、交**
1、晚班營業員在**之前到商場櫃組簽到。
2、上崗時間到，營業員在不影響接待顧客的情況下，盡快辦好交接手續。
3、已下班營業員不得無故著工裝在商場內逗留。
4、交接完畢後，早班營業員簽退離崗，到更衣室換下工裝，從員工通道離開公司。
十三、下班
1、送賓：送賓鈴聲（或提示音）響起，仍在接待顧客的營業員繼續接待好顧客；貨區沒有顧客的營業員，在指定位置站好，按照規範送賓，直到下班鈴聲（或提示音）響。
2、退場
（1）顧客清場後，營業員在本樓層指定位置排好隊，聽到廣播宣布本樓層退場後，按順序退場。
（2)到更衣室換下工裝，按規定路線離開公司。
第四章行為規範
一、儀容儀表規範
營業員要在工作中保持自然、得體、大方的姿態，充分體現良好的個人精神風貌和公司整體形象。
（一）站立的姿勢要求
1、基本要求
（1）腳跟合攏，腳尖自然分開呈30度角。
（2）兩腿挺直，膝蓋自然併攏。
（3）兩手交叉放於腹前，女性右手在外，左手在內，男性左手在外，右手在內。
（4）挺胸，收腹，目光平視。
2、禁忌的站姿
（1）雙手叉腰或插入口袋。
（2）雙臂抱於胸前或置於他處。
（3）身體過分鬆馳、頭歪、身斜，或倚靠櫃檯、貨架。
（4）對著顧客打呵欠、伸懶腰。
（二）手勢的要求
1、基本要求：營業員在介紹、引導和指方向時，手指自然併攏，手掌向斜上傾斜，以肘關節為軸指向目標。
2、禁忌的手勢
（1）用乙個手指指點方向。
（2）用手作各種小動作，如挖耳、摳鼻等。
（3）擺手回答或簡單否定顧客的詢問。
（三）行走的姿勢要求
1、基本要求：抬頭挺胸，充滿活力，帶有自信向上的神態。
男性：步伐穩健、端正；女性：輕盈、靈敏。
（1）上身正直，兩臂自然前後擺動，雙眼平視前方，面帶笑容，行走時腳尖對正前方。
（2）兩人或多人以上共同行走時，要自然成行或成列，沿順行的一側行走。
（3）行走時遇顧客或他人要主動讓行。
2、禁忌的行走姿勢
（1）行走時不准左顧右盼，四處張望。
（2）行走時不准雙手抱胸，手插入口袋或倒背手。
（3）二人或多人行走時不准勾肩搭背，說說笑笑。
（四）表情姿態要求
1、基本要求：要微笑服務、熱情待客。
（1）要善於利用表情與顧客溝通，主動尋找與顧客的交流點。
（2）面部自然微笑，態度誠懇，不令人感覺虛偽。
（3）精神飽滿、熱情，精力集中、持久。
（4）注意講話口型、說話語氣和藹，文明禮貌，音量適中。
2、禁忌的表情
（1）冷笑、譏笑、傻笑、大笑。
（2）表情呆滯、冷漠、萎靡不振。
（3）口吻粗暴、聲音過高。
（五）個人裝束
1、基本要求：穿工裝，戴工牌，個人衛生整潔大方，女員工淡妝上崗。
2、工裝要求
（1）營業員當班期間按規定穿著工裝。
（2）營業員要愛惜工裝，及時清洗，保持整潔。
（3）男員工穿著工裝、襯衣，系領扣、袖扣，扎系領帶，穿黑色皮鞋，皮鞋保持光亮；女員工夏裝穿裙子時要適配與**相近的長筒襪，可穿黑色布鞋或皮鞋。
（4）特殊部位需著形象裝的，須報商場經理和營運部部長審批。形象裝要求簡潔、端莊、大方，符合公司整體形象及商場環境要求，能夠突出良好的精神風貌。
* 禁忌的裝束
（1）挽起袖口、褲腿。
（2）工裝汙漬、褶皺或破損。
（3）夏天穿涼鞋。
（4）不穿襪子。
3、髮型要求
（1）男員工髮型前不遮眉，後不壓領，兩鬢不蓋耳，不准留鬍鬚。
（2）女員工髮型要梳理整齊，不准披肩散發，頭髮以不超過肩部為適度。
（3）禁止營業員留怪異髮型。
（4）營業員頭髮不准染成黑色以外的其它顏色，有特殊要求的須報商場經理和營運部部長審批。
4、其它裝束
（1）工牌：營業員當班期間必須配戴工牌，工牌要端正醒目地佩戴在左胸前。
（2）其它物品：除工牌、手錶、金銀頸鍊之外，不得配戴其它物品，如：耳環、戒指、移動**等。
（3）淡妝上崗：男員工要保持面部清潔，女員工保持淡妝上崗，不准濃妝豔抹，不准染指甲。有特殊要求的須報商場經理和營運部部長審批。
（4）保持個人衛生清潔，勤洗澡、勤理髮、勤剪指甲，班前及當班時不准吃帶有異味的食品或喝酒。
二、接、打**規範
（一）接**規範
1、接聽**時，說話語速要均勻，語音要清晰，語氣溫和，音量適中。
2、**鈴聲響起的三聲之內，必須接聽**，主動問候：「您好，**銀座**專櫃***（姓名）」，如超過四聲才接起**，首先要向對方致歉：「對不起」或「對不起，讓您久等了」等。
3、要仔細傾聽對方的講話，一般不要在對方沒有講完時打斷對方。如實在有必要打斷時，則應該說：「對不起，打斷一下」。
4、**機旁需備紙、筆，以便及時紀錄。
5、接聽找人**時若遇以下三種情況：
（1）剛好是本人接聽**時，說：「我就是，請問您是哪位？」
（2）當被找人在，但不是他（她）接**時，說：「請稍候，我去叫（找）。」
（3）當被找人不在時，則說：「對不起，他（她）剛好出去，您是否需要留言（留電）？」（記清楚姓名、單位、回電號碼和留言）
營業員管理手冊
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