一、 公司簡介
二、 營業員工作守則
三、 營業員工作職責
四、 考核及薪酬管理
第一章公司簡介
第二章營業員工作守則
一、 專業操守
營業員是聯通華盛的一隊**隊伍，其職責包括推廣產品及公司形象，保持與終端的良好關係。換言之，營業員是幫助聯通華盛在消費者及商場心中建立良好形象的基礎，所以營業員除要遵守聯通華盛員工的操守外，應在任何時間，維持專業態度…「以客為尊」經常保持笑容。無論對顧客及商場都需態度誠懇，工作積極，並不斷改良，讓自己做的更好。
二、 守時
所有營業員必須根據既定的工作時間表準時上班，不遲到，不早退。如有任何理由，不能準時上班者，必須立即通知零售主管，或相關市場管理同事。
三、 請假
1. 不論年假，補假、產假、婚假及無薪假期，都需於兩星期前填寫請假單申請及通知公司，並得到部門的批准方可休假。
2. 病假需於當天上班前一小時，通知零售主管及有關商場主管，事後應盡快補填請假單，並提供醫生證明。
3. 如有違反手冊，一律視作曠工處理。
四、獎勵條例
（一）、獎勵形式分為通報表揚、發放獎金和晉公升三種。
（二） 獎勵由大區經理呈報、總經理簽審，並存入個人檔案。
（三） 獎勵物件：
1、每個月評選一次「服務明星」
（1）評選條件
滿勤，無調班、病假、遲到、早退、曠工、儀表優良，化妝適宜、衣著整潔，精神面貌好，遵守服務規範。良好掌握各項知識，熟悉各種型號、產品優點，服務顧客耐心細緻，反應敏捷，工作效率高，業績突出。
（2）評選辦法
各班組推薦，被推選人進行競選（書面問答，現場模擬）
（3）獎勵辦法：
張榜表揚，發放一次性獎金。對連續三個月評為服務明星的員工，可晉公升一級工資。
2、每個季度評選一次「先進班組」
（1）評選條件
業績突出，無事故；服務規範，無投訴；管理有序，無違紀。
（2）獎勵辦法
張榜表揚，發放一次性獎金或組織一次團體聯誼活動。
五、處罰條例
（一）、處罰的種類
1、a類過失：對a類過失者進行口頭提醒，每次罰款10元。月累計2次，作違紀處理，記班組過失一次。
2、 b類過失：對b類過失者進行通報批評，每次罰款50元，月累計2次以上作嚴重違紀，予以除名解聘。
3、 嚴重違紀：員工嚴重違紀，予以除名解聘，記班組過錯一次；班組嚴重過錯，給予集體解聘。
（二）、違紀表現
a類過失：
1. 售報表弄虛作假（包括多報或少報）；
2. 私取公司產品、禮品及獎卡等；
3. 直按或間按透露公司業務/策略/銷售金額及業務秘密，顧客及經銷商資料；
4. 有意或無意發表有損公司、產品或員工形象的言論，或做出有損公司利益的行為；
5. 接受任何與聯通華盛有業務關係的機構或人事之禮品或金錢；
6. 在任職期內幫助競爭對手進行銷售活動；
7. 應本人行為過失導至商場清除**人員；
（1） 不服從公司的工作安排，消極怠工。
b類過失：
1. 未按規定工作時間準時上下班或無故缺勤一天；未按公司請假流程提出請假申請並無故缺勤。
2. 未經允許擅自變更休息日及工作時間。
3. 無特殊理由擅自離工作崗位超過二十分鐘。
4. 未能在工作時間內穿著工作**，工作**保持整潔。
5. 在當班時間內從事與專櫃工作無關的任何活動。
6. 未能及時向經銷商告知商場庫存情況，造成商場缺貨影響銷售。
7. 未經允許將公司禮品贈於他人。
8. 未經允許擅自將產品打折售出，如有違反除接受過失單處罰外，還需補足差額。
9. 未能嚴格遵守上交報表時間或統計資料。
10. 未能遵守並執行「營業員工作職責」內所列之各項內容。
11. 直接或間接透露公司員工薪金等資料。
12. 受到商場管理部門或經銷商的投訴。
13. 對所領用的物料如手冊、工衣、等不加以妥善保管。
14. 對公司專櫃產品管理不善造成損壞或遺失。
15. 不按公司規定或**活動要求進行pop和產品陳列。
16. 與公司不能保持良好的溝通，不能如實反映專櫃實際操作。
17. 不能保持櫃檯、燈箱等硬體設施的形象整潔、完好。
六、產品、現金、票據遺失賠償制度
1. 在營業過程中發生產品遺失，由當班成員負責賠償，分割槽業務員賠償金額是其它人員的1.5倍。賠償金額按零售款全額賠償。
2. 實施說明：
3. 分割槽業務主管或零售主管直接對本區營業員進行監管，違紀行為要進行說明教育，並實施相應的處罰並記錄備案，處罰金額從本月工資中扣除。
4. 分割槽經理對分割槽業務員進行監控，對分割槽業務員和營業員的違法亂紀行為要進行相關記錄，要求分割槽業務員簽字確認。分割槽經理一般不對營業員直接處罰，只對分割槽業務員進行相應處罰。
5. 受處罰員工對處罰如有異議，有權向分割槽經理或零售管理部申訴，分割槽經理或零售管理部調查清楚後協商解決。
第三章營業員工作職責
一、顧客的現場服務
1. 向顧客介紹聯通華盛小家電產品的效能、質量、**等；
2. 解答顧客提出的關於產品的疑問和產品使用過程中可能遇到的問題；
3. 記錄顧客對企業及產品提出的意見，並及時反饋相關部門；
4. 對於顧客需要而暫時短缺的產品，將產品型號、顧客姓名、**等詳細記錄在《預約登記臺帳》上，並在貨到後及時通知顧客；
5. 傳送產品宣傳資料。
二、產品的陳列、調整、清潔、保持
1. 有樣機必須按ci手冊要求陳列。
2. 演示機的陳列要擺放在售場顯眼的地方。
3. pop宣傳單頁要根據公司的要求擺放。
三、貨架、展櫃及區域環境設施的清潔與維護
1. 貨架、樣機、宣傳立牌、產品包裝外殼要求無灰塵。
2. 展區內地面乾淨無塵土。
3. 專區裡視線範圍內無任何雜務堆放。
四、顧客的售後服務
1. 對購買後回頭諮詢的客戶，應熱情、耐心地予以解答。
2. 對待投訴，應熱情地接待，確認投訴內容是否確因本公司的產品或服務引起的；即使不是也必須耐心解釋。
3. 確因本公司的產品或服務引起的投訴，應確認是否是其使用不當引起的；對於用法不當引起的，應悉心講解並表示歉意。
4. 確因質量問題引起的投訴，應予以退、換貨並表示歉意（若企業允許，可送給某種贈品等），但要遵守有關退換貨規定；處理時應取得賣場的蓋章證明，交辦事處上報公司總部。
5. 問題較嚴重的，應先安撫好客戶情緒，並馬上向銷售主管或其他上級匯報請示。
6. 銷售主管必須迅速核定事實，與客戶取得聯絡（最好登門拜訪），表示歉意，安撫其情緒，了解其需要，商洽合適的解決辦法，達成初步諒解；注意不可拖延，以防事態擴大。
7. 有投訴應填寫《投訴處理申請表》，向公司提出申請，獲准後方可執行；公司必須迅速做出決策，不可拖延。
8. 及時與客戶協調處理，並取得相關部門的證明（如鑑定報告、費用發票等），簽訂《投訴處理協議》。
9. 月底將所有相關資料（賣場小票或證明、相關部門證明、客戶有效證件影印件、上級批覆的申請、協議等）帶回或寄回銷售總部。
10. 整個處理過程應注意隔離，謹防事件被**進行不利的報道。
五、其它工作職責
1. 監督商場的銷售過程，發現問題及時反饋上級部門
2. 監督並記錄開箱合格率，將不合格產品記錄記下來及時反饋當地負責人和售後服務中心
3. 跟蹤開箱不合格產品的處理結果，直到完全解決
4. 及時了解產品庫存及產品宣傳單頁等宣傳資料的庫存情況，發現缺少及時上報
5. 協助營銷中心與商場聯絡，並根據安排開展**活動
第四章考核及薪酬管理
一、 上班時間9：00～13：00，13：00～21：00。
二、 積極參加公司各種培訓活動，努力提高推銷技巧。
三、 營業員必須定期上報本櫃檯銷售情況及競品銷售情況報告，異常情況及時上報。
四、 實行末位淘汰制，連續兩個月在辦事處評比中倒數第一的給予辭退處理。
五、 業績考核
1、薪資構成
薪資=基本工資+銷售提成獎+考核獎金
2、基本工資
基本工資是營業員的最低生活保障，與考勤掛鉤，暫定為每月元人民幣。
3、銷售提成獎
任務銷量應依據具體城市而定。實際銷量少於60%的任務銷量時，銷售提成獎=（實際銷量-任務銷量×0.6）×銷售提成比率；實際銷量大於60%的任務銷量時，銷售提成比率相應提高。
4、考核獎金（通過各種工作質量指標計算出得分）
考核獎金=實際得分÷100分×100%×標準考核獎金；標準考核獎金金額為元。
營業員手冊範本
前言請您認真閱讀學習 營業員手冊 銘記並恪守本手冊的要求，不斷提高自身素質和服務水平，提公升公司的品牌形象。願您成為一名優秀的營業員。目錄第一章公司理念與服務準則4 第二章職業道德規範4 第三章上下班規程4 第四章行為規範6 第五章崗位要求與工作職責14 第六章日工作流程15 第七章業務操作規範17...
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