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單選題1. 【概述】周大福的未來藍圖和終極目標是「成為全球最值得信賴的亞洲珠寶品牌」，以亞洲為基礎，放眼全球，通過、、給予顧客最可信賴的珠寶精品。 √
a科學、人本、創新
b品質、創新、服務
c產品、發展、服務
d**、質量、款式
正確答案： b
2. 【營業】在營業員的顧客服務工作職責中，除了提供優質服務，妥善處理顧客投訴，與顧客建立良好關係外，還有，以提高公司市場佔用率。 √
a開拓顧客，發展會員
b擴大品牌知名度
c達成銷售目標
d拓展市場渠道
正確答案： a
3. 【營業】在招迎和接待顧客的時候，顧客反應冷淡時，營業員應該 √
a讓顧客先瀏覽，待顧客放鬆時再與顧客溝通
b觀察顧客，等顧客需要時再過來
c繼續向顧客提問，了解其需求
d向顧客展示微笑，並與顧客就其他話題攀談
正確答案： a
4. 【營業】「請問您希望表達怎樣的心意？佩戴後達到怎樣的效果呢？」這屬於哪個型別的問題？ √
a一般性問題
b發掘式問題
c交流式問題
d封閉式問題
正確答案： b
多選題5. 【概述】公司2023年推行珠寶首飾「一口價」政策，既可提高，亦可免除當時情況，大大改善客戶的購物體驗。 √
a定價透明度
b定價權威性
c慣常的議價
d市場的亂價
正確答案： a c
6. 【概述】作為珠寶行業的領先者，周大福珠寶在專心發展自身業務的同時，也為行業的繁榮發展做出了表率和貢獻。以下哪幾項行業貢獻印證了周大福珠寶的實力和行業影響力。 ×
a貨精價實
b四條九**首飾成色標準
c拓展以鑽石為首的珠寶首飾業務
d珠寶首飾一口價
正確答案： a b c d
7. 【概述】顧客關注的服務要素之一專業度是指周大福的前線人員所具備的、和。 √
a應急反應
b專業知識
c專業技能
d職業素質
正確答案： b c d
8. 【營業】發掘式問題的問法是多樣化的，營業員可以根據不同的情景靈活運用，建議同亊根據顧客的情況來使用不同的關鍵詞，其中符合開放式問題的關鍵詞有哪些？是場合、、和 √
a搭配b價位
c意義d風格
正確答案： a c d
9. 【營業】讚美是一門藝術，在銷售過程中，讚賞可以增加與顧客的互動，但要注意做到幾下幾點。 √
a讚賞顧客要具體，要道明讚賞的具體原因
b讚賞顧客的內容要貼近顧客的實際情況
c要注意讚賞的頻率
d整個服務過程，要盡可能多的讚賞顧客
正確答案： a b c
10. 【營業】以下哪些內容是判別產品的***壞、價值高低的標準？ √
a鑽石的4c標準
b翡翠的「綠」
c**的純度
d珍珠的產地、色澤
正確答案： a c d
11. 【營業】多數情況下，顧客不會主動表示購買，但如果他們有了購買慾望，通常會不自覺地流露出購買意圖，而且會通過其語言和行為顯示出來，以下哪些行為被認為有可能是顧客的購買訊號？ ×
a讚賞產品某方面的優勢，例如質量、款式，但又指出產品細小的缺點
b不斷用手觸控產品並點頭，做出身體自然放鬆的姿勢
c要求營業員詳細講佩戴時的要求、注意亊項以及售後服務等
d沉默或不再提出異議
正確答案： a b c d
12. 【營業】在傾聽的過程中營業員對顧客進行讚賞，能夠增強彼此間的互動，並能夠推動顧客繼續進行挑選，提公升購買的興趣，以下那些是恰當的讚美 ×
a結婚是人生的盛亊，祝福兩位擁有幸福的人生。
b鄧小姐，您今天背的這個包包的顏色跟衣服搭配得很漂亮，能夠顯示出您的獨特品味。
c鄧小姐，這款戒指真的很漂亮，很適合你。
d您的手指很纖長，戴上這款戒指，就更相得益彰了。
正確答案： a b d
13. 【營業】營業員在推薦的過程中，應通過、和來增強推薦的有效性。 √
a結合顧客的需求
b處理顧客的異議
c鼓勵顧客試戴
d表達看法
正確答案： a c d
14. 【營業】處理顧客異議時，營業員應從那些方面開始著手 √
a聆聽顧客的異議
b理清顧客的異議
c對顧客的異議表示理解
d突出產品和服務的優勢
正確答案： a b c d
判斷題15. 【概述】信賴度是指服務人員對於顧客的需求給予及時回應並願意迅速提供服務。作為顧客，需要的是服務人員積極主動的服務態度 ×
正確錯誤
正確答案： 錯誤
16. 【概述】服務文化是企業文化的一部分，指的是體現企業的服務特色的服務理念和價值觀，它指引著企業的全體員工如何看待服務以及提供怎樣的服務給顧客。（v） √
正確錯誤
正確答案： 正確
17. 【概述】優質的服務不是普通、一般的服務，而是指超越顧客期望，從而獲得顧客滿意的服務。 √
正確錯誤
正確答案： 正確
18. 【概述】專業度是指服務人員能夠隨時設身處地地為顧客著想，真正地理解顧客的處境、了解顧客的需求。 ×
正確錯誤
正確答案： 錯誤
19. 【營業】市場資訊的接收者指營業員需要基於日常接收到的資訊，通過品牌督導員或者店鋪主管對公司的運營管理獻計獻策，共謀發展。 √
正確錯誤
正確答案： 錯誤
20. 【營業】店鋪的顧客服務工作和店鋪的銷售工作是相輔相成的。其中「根據公司優質服務標準提供優質服務」是顧客服務工作的關鍵要素。（v） √
正確錯誤
正確答案： 正確
21. 【營業】詢問購買意圖是為了通過一些開放式的問題來初步了解顧客過來分店的目的，以幫助分流顧客，而不是了解需求。 √
正確錯誤
正確答案： 正確
建立高效服務管理體系手冊 營業員篇
測試成績 76.19分。恭喜您順利通過考試！單選題1.概述 1個滿意的顧客會引發筆潛在的生意，其中至少有1筆成交，而1個不滿意的顧客會影響個人的購買意向 a 8，25 b 3，10 c 5，19 d 7，15 正確答案 a 2.概述 顧客關注服務要素包含 信賴度 專業度 同理度 和 反應度 a 忠誠...
營業員管理手冊
一 公司簡介 二 營業員工作守則 三 營業員工作職責 四 考核及薪酬管理 第一章公司簡介 第二章營業員工作守則 一 專業操守 營業員是聯通華盛的一隊 隊伍，其職責包括推廣產品及公司形象，保持與終端的良好關係。換言之，營業員是幫助聯通華盛在消費者及商場心中建立良好形象的基礎，所以營業員除要遵守聯通華盛...
營業員服務禮儀規範手冊
暫行 實用操作手冊 中國電信山東分公司編 2010年7月 前言電信營業視窗是使用者辦理業務 直接體驗和感知企業服務水平和服務質量的重要場所，視窗營業人員在接待客戶中舉止 言行和服務等方面出現點滴失誤都會直接影響公司信譽和品牌。為實現視窗服務的規範化 標準化，全面提公升營業人員的服務質量，樹立中國電信...