××××年×月××日發布年×月××日實施
目錄前言
頒布令1 範圍
1.1 總則
1.2 應用
2 引用標準
3 術語和定義
4 質量管理體系
4.1 總要求
4.2 檔案要求
5 管理職責
5.1 管理承諾
5.2 以顧客為關注焦點
5.3 質量方針
5.4 策劃
5.5 職責、許可權與溝通
5.6 管理評審
6 資源管理
6.1 資源提供
6.2 人力資源
6.3 基礎設施
6.4 工作環境
7 產品實現
7.1 產品實現的策劃
7.2 與顧客有關的過程
7.3 設計和開發（刪減）
7.4 採購
7.5 生產和服務提供
7.6 監視和測量裝置的控制
8 測量、分析和改進
8.1 總則
8.2 監視和測量
8.3 不合格品控制
8.4 資料分析
8.5 改進
9 質量手冊的管理
9.1 質量手冊的編制
9.2 手冊出版形式
9.3 手冊的發放與儲存
9.4 手冊的更改
9.5 手冊持有者的責任
9.6 手冊複審
9.7 其它
前言服務質量是企業的生命和發展的基礎。企業依存於其顧客，「賓客至上，質量第一」是企業的宗旨，滿足賓客的需求，增強顧客滿意是企業的目標。
本質量手冊是依據iso9001：2000標準，結合服務行業的特點及本企業實際，遵循「可行、實效、系統、準確、簡明」的原則編寫的。現予批准發布，希望員工認真學習、理解並遵照執行。
通過手冊的貫徹實施，必將提高員工的質量意識、能力和素質以及服務質量水平，贏得信譽和顧客的持續滿意。
頒布令質量是企業的生命和希望。
全體員工務必牢記「賓客至上，服務第一，食宿遊樂，盡善盡美」的質量方針，並以此為己任，在服務中以質取勝，服務顧客。
本手冊根據iso9001：2000 《質量管理體系要求》編制而成。現予以頒布，自2023年7月10日起生效實施。
本手冊是企業質量管理的法規性檔案，也是向顧客和認證機構提供信任的依據和員工從事各項質量活動的行動準則。全體員工必須理解、貫徹並效力。
總經理：
××××年×月××日
1 範圍
1.1 總則
本手冊按iso 9001∶2000《質量管理體系要求》的規定，並結合本企業實際情況編制而成。
1.1.1 內容
手冊包括了iso 9001∶2000的全部要求、標準和企業質量管理體系要求的程式檔案以
及體系所需過程的順序和相互作用。
1.1.2 目的
a) 向顧客證實本企業有能力提供顧客和適用的法律法規要求的服務；
b) 通過質量管理體系的有效實施，包括持續改進和預防不合格，通過滿足顧客要求，
增強顧客滿意。
1.1.3 範圍
本手冊適用於企業內部和外部（包括認證機構）評價企業滿足顧客、法律法規和企業自身要求的能力。
1.2 應用
1.2.1 本公司是乙個以接待旅遊和會議為主的大型高檔企業，服務專案以住宿和餐飲為主，兼有遊覽、康樂、商業等服務，因而本企業建立的質量管理體系適用於所有上述服務專案,而且符合iso 9001∶2000除7.
3以外的所有條款要求。
1.2.2 依據標準要求，刪減只限於第7章。
本企業質量管理體系不包括設計和開發（iso 9001∶2000，7.3）要求，故予以刪減。
所謂設計和開發，就是將要求轉換為產品、過程或體系規定的特性或規範的一組過程。而本企業所有服務專案均是依據國家、行業規定的標準提供，不再進行設計和開發。
2 引用標準
iso 9000∶2000質量管理體系基礎和術語
iso 9001∶2000質量管理體系要求
iso 9004-2∶1991質量管理和質量體系要素第2部分：服務指南
3 術語和定義
顧客滿意度：對顧客滿意的一種度量。
4 質量管理體系
本章規定了本企業建立、實施和保持質量管理體系的總體性要求及對體系檔案編制的總要求。
本章適用於本企業質量管理體系和體系檔案的控制。
本章的歸口管理部門為人力資源部。
4.1 總要求
企業按標準要求建立質量管理體系，形成檔案，加以實施和保持，並持續改進。為此，必須作到：
4.1.1 識別質量管理體系所需的過程及其在企業中的應用（見1.2）
a) 根據顧客要求、企業的經驗和資源狀況，以過程方法模式，識別質量管理體系
所需的過程。圖1所示為質量管理體系的過程，包括乙個直接過程，即產品（服務）實現（7）和三個間接過程（5，6，8）。直接過程和間接過程相關聯，並相互作用，構成了質量管
理體系運作的pdca迴圈。
圖1質量管理體系的過程
b) 重點識別服務的實現過程、特殊過程、關鍵過程及其相互作用。通過把管理的過
程方法原則和系統方法原理相結合，實現企業的全面質量管理。
4.1.2 確定這些過程的順序和相互作用
按4.1.1識別的直接過程和間接過程及其關係，確定各有關過程的順序和相互作用並明確各過程內的主要活動。
a)直接過程順序如圖2所示。
圖2服務實現過程的子過程
1) 以顧客、法律法規要求為輸入，顧客滿意為輸出；
2) 從顧客對服務要求出發，經產品實現的策劃、與顧客有關的過程、生產和服務
提供，實現服務，達到顧客滿意。
b) 服務實現過程包括：產品實現過程的策劃（7.1）、與顧客有關的過程（7.
2）、採購（7.4）、生產和服務提供（7.5）以及監視和測量裝置的控制（7.
6）等過程。
c) 過程的順序和相互作用關係是相互交錯、相互關聯和相互影響的。
4.1.3 確定為確保這些過程有效執行和控制所需的準則和方法
通過各過程的輸入、輸出、實現過程的監視和測量、顧客滿意的監視和測量、審核和管理評審，對過程的有效執行進行監控。
a) 總體過程的監視和測量。
1) 按過程方法模式和管理的系統方法原理進行總體過程的監視和測量；
2) 以顧客為關注焦點，從識別顧客的要求到達到顧客滿意，始終堅持系統管理，充分發揮領導作用，激勵「全員參與」，通過對直接過程（7）和間接過程（5，6，8）的有效控制，實現企業的預定質量方針和目標；
3) 堅持管理評審和審核、人員培訓以及測量、分析和改進等過程，把pdca迴圈過程管理作為企業的永恆主題。
b) 直接過程（7）的監視和測量。
1) 及時與顧客溝通，識別顧客的要求；
2) 評審顧客要求，進行產品（服務）實現策劃、控制採購和生產與服務提供，確
保服務質量；
3) 在過程執行中充分發揮「領導作用」，建立健全「全員參與」的激勵機制，處理好各過程的介面關係和相互作用，明確各部門的職責和許可權，充分發揮各類人員的作用。
c) 間接過程（5、6、8）的監視和測量。
1) 在管理職責（5）中，充分發揮管理者代表、各類管理、執行和驗證人員的作用，確保質量方針和目標得以實現；
2) 在資源管理過程（6）中，要配備必要的資源，對有關人員進行培訓，增強質量意識和業務能力，確保設施和工作環境與開展的質量活動相適應，對過程和產品（服務）進行測量、分析和改進，使體系不斷改進。
4.1.4 確保可以獲得必要的資源和資訊，以支援這些過程的執行和對這些過程的監視
a) 為體系配備必要的資源，以支援這些過程的有效執行。
b) 收集體系過程執行的監視和測量資訊、審核和評審資訊以及顧客滿意方面的資訊，以支援這些過程的執行和對它們的監視。
4.1.5 測量、監視和分析這些過程
a) 通過內審和管理評審確保體系有效執行；
b) 通過對過程和產品的監視和測量控制不合格；
c) 通過資料分析，尋找改進方向；
d) 通過糾正和預防措施糾正發生的和預防潛在的不合格；
e) 通過滿足顧客要求，增強顧客滿意。
4.1.6 採取措施，確保持續改進
管理和使用這些資料和資訊，與預定質量方針和目標、或競爭對手的水平進行比較，找出差距，提交管理評審，採取必要的措施，以實現對這些過程的策劃和對它們的持續改進。
4.1.7 當企業有外包過程（或工序）時，企業也將從供方的資源、產品質量標準、採購品、接收準則、交貨期等方面實施監視和控制，確保外包產品（專案）的符合性。
本企業的主要外包過程有三個：一是客人外出旅遊服務外包給合格的專業旅行社；二是計量器具的檢定外包給法定的計量的檢定；三是環境綠化、美化，外包給園林工程隊。
4.2 檔案要求
本節規定了編制質量管理體系檔案的要求。
4.2.1 總則
a) 體系檔案包括形成檔案的質量方針和質量目標、質量手冊、標準要求的形成檔案的程式、企業為確保過程有效策劃、執行和控制所需的檔案以及標準要求的記錄；
b) 檔案的詳略程度應與企業的規模、活動型別、過程及其相互作用的複雜程度以
及員工的能力相適應；
c) 檔案可採用任何的**形式或型別。如紙張、磁碟（帶）、光碟、**或樣件、其它電子**或它們的組合。
4.2.2 質量手冊
企業應編制和保持質量手冊，其內容包括：
a) 質量管理體系的範圍。包括企業提供滿足顧客和適用法律法規要求的服務的能力，並應說明質量管理體系刪減的細節和合理性；
b) 為體系編制的形成檔案的程式或對其引用的情況；
c) 質量管理體系過程之間的相互作用的表述；
d) 明確手冊的編制、批准、修改、發放的控制要求。
4.2.3 檔案控制
質量管理體系所要求的檔案應予控制，並形成檔案化的程式。
a) 檔案發布前得到批准，以確保檔案是適宜的與充分的；
b) 必要時對檔案進行評審與更新，並再次得到批准；
c) 確保檔案的更改和現行修訂狀態得到識別；
d) 檔案應保持清晰、易於識別和檢索；
e) 外來檔案得到識別，並控制其分發，以確保其有效性；
f) 確保在使用處可獲得有關版本的適用檔案；
g) 防止作廢檔案的非預期使用，若因任何原因而保留作廢檔案時，對這些檔案加以適當
的標識；
h) 規定對非紙張性承載**檔案的控制；
i) 程式檔案qp 401 檔案控制程式。
4.2.4 記錄控制
質量管理體系所要求的記錄應予控制，並形成檔案化的程式。
a) 應制定並保持記錄，以提供質量管理體系符合要求和有效執行的證據；
b) 記錄要清晰、易於識別和檢索；
員工手冊服務業
目錄第一章總經理致辭 第二章簡介 2.1公司業務 2.2公司主要高階管理人員 公司總裁 副總經理 專案管理服務 財務總監 人力資源總監 培訓總監 客戶發展總監 it總監 第三章公司的理念 第四章聘用政策 4.1 勞動合同與試用期 公司將與所有正式員工簽訂一年期勞動合同,對那些與其原單位仍保持勞動關係...
質量管理體系 質量手冊
一 頒布令 為了不斷提高公司質量管理工作的水平，以原有的質量體系檔案為基礎，按照gb t19001 2008 質量管理體系要求 idt is09001 2008 標準，經過對質量管理體系檔案的換版修編，建立了符合標準要求 適合公司實際執行的新的檔案化質量管理體系。質量手冊是公司實施質量管理法規性檔案...
質量手冊和質量管理體系
質量手冊修改頁 0 目錄 01 關於質量手冊和質量管理體系 01.1 質量手冊概況 本手冊根據cnca 01c 015 2001 電器電子產品類強制性認證實施規則電焊機 以下簡稱 實施規則 結合本公司實際情況編制。本質量手冊符合 實施規則 的要求，是本公司質量工作的綱領性檔案，用以確保和證實質量管理...