《質量管理學》期末考查
服務案例
編號班級姓名學號關於服務業質量管理的案例分析
一、案例呈現
在龍都餐廳一桌客人定菜時點了乙隻龍蝦，龍蝦做好上桌後，客人發現龍蝦顏色不對。就問服務員「小姐，上次我在這兒吃的龍蝦是白色的。為什麼今天的龍蝦肉顏色是粉色的？是不是不新鮮呀？」
服務小姐回答：「不是的，先生。龍蝦肉顏色不同主要是品種不同。」
客人又問：「你們這**的不都是澳洲龍蝦嗎？」
服務小姐不耐煩地回答：「人還有黑白呢，何況龍蝦！」
結果客人被噎得瞠目結舌。
二、案例分析
（一）案例中出現的問題**
1．原料採購問題
餐廳原料採購沒有統一的規格和制度，或則是**時沒有區別開菜品的不同，造成產品差異性，給顧客帶來誤導。使產品產生差異的原因在於採購人員問題，廚師的技術水平，服務人員的工作態度，精神狀態等。所以說任何乙個環節出現狀況都會使整個用餐過程大打折扣，降低客人的用餐滿意度。
沒有落實貨物的標準化管理。
2．質量控制問題
按理說餐廳選單上的每道菜餚都有其質量標準，包括色澤、口味、外觀、質感等方面的標準。但是龍都餐廳提供的龍蝦卻有兩種不同的品種，在菜譜上也沒有標明，服務人員沒有事先和顧客說清楚，造成顧客誤導。如果餐廳是同時提供兩種不同品種的龍蝦，應該在選單上標明，供顧客選擇。
嚴格規範和控制菜品質量，加強管理規範。
3．生產和服務提供的控制問題
iso9001:2000標準「放行、交付和交付後活動的實施」是組織產品實現過程中對生產和服務的提供進行控制的重要內容，但其實施往往被一些組織忽視，從而影響質量管理體系執行的有效性。
4．員工服務態度問題
顧客就是上帝一直被各大餐飲企業奉為**準則，雖然現在這個上帝地位有所下降，但是如果想真正留住客人的心，還是要在服務上多下些功夫，注意自己的禮貌用語，便是其中一項非常重要的內容。員工的服務意識較弱，沒有自主服務意識，服務態度差，對客戶差別對待，服務不規範，導致失誤經常發生。
5．與顧客溝通過程的問題
本例相當於商品的售後服務諮詢，菜已經端上桌。客人有不明白的地方，服務員應該按照服務提供規範的要求，用文明用語對顧客耐心解答。例如可以說：
「龍燈雖產自澳洲，但又有東澳和西澳之分，因產地不同其肉顏色也不同。」而不能用一些不文明的用語向顧客搪塞，一旦引起顧客投訴將引起不良後果。餐廳服務員沒有重視顧客的反饋，正確處理顧客的不滿和抱怨。
（二）造成結果
1．引發顧客不滿，造成顧客流失
菜式、口味等是經營的基礎，創造一種飲食文化和情感消費更為重要，才是留住回頭客的關鍵。做服務行業最重視與人的情感交流，必須強調人文文化，通客戶維繫情感是非常必要的。
顧客是上帝，但是上帝也有犯錯誤的時候，於是你認為你是對的，可以去與顧客發生激烈的爭論，最後你佔了上風，贏得了勝利，把顧客說得啞口無言、無地自容，你高興了，你得到的是什麼呢？什麼都沒有，只會引起顧客的方案和不滿甚至是投訴，喪失顧客。
顧客流失的形成過程如下圖所示：
2．影響餐廳信譽和形象
餐飲企業的形象是外界對餐館的整體印象和評價，是通過系統規範的設計和傳播，使餐館形象在公眾心目中形成一種富有活力和個性的形象，以達到提高餐館知名度和美譽度為目的的。良好的企業形象形成的顧客滿意會為企業帶來忠誠度的增加，同時顧客轉向其他競爭者的可能性也會降低。
飯店的生存離不開良好的形象以及優質的服務。在市場競爭日趨激烈的今天，飯店競爭的關鍵是特色，特色的核心是品牌，品牌的保證是文化，文化的體現是服務。也就是說，服務質量的好壞是樹立飯店形象、提高企業競爭力的關鍵。
客人作為飯店服務的接受者，其意見和看法（尤其是不滿的意見和看法）是對飯店服務的最好評價和檢測。
3．不利於餐廳長足發展
大部分的投訴都是因為菜品問題，雖然這裡還沒有出現明顯的投訴意向，但是已經給客人留下了極為不好的映像。而出現此類現象的原因主要是員工的服務態度問題，或者說是職業道德素質問題。這樣的現象輕則留給客人壞的映像，重則投訴，不利於餐廳在品質、服務方面的提高和改進。
採取補償措施，給餐飲部造成成本問題，減少收益，最終影響整個餐飲部的正常發展。
三、解決方案
從餐廳運營流程各方面找出出現問題的原因，並提出解決問題的方案，餐廳運營流程圖如下：
（一）食品原料的質量與規格控制
任何工作，沒有標準，就沒有規矩，也就難成方圓。如果沒有統一的生產流程控制標準，就很難對採購、加工、切配以及烹調等生產流程中可能出現的問題實行調控。
造成龍蝦色澤不同的原因如下：
1．菜品出品工作環節
（1）環節流程
採購——驗收——初加工（摘、洗、浸泡）——砧板（分配、配置）——灶台、冷拼、麵點（加工烹製）——洗碗（餐具消毒）——打荷（理盤裝飾）——傳菜(傳遞保溫、查驗)——服務員（核准選單、查驗上菜）
（2）總控：廚師長，各分控人員，出品部各部門負責人，
（3）出品質量資訊和顧客資訊反饋總負責人，前廳經理，營業經理
（4）協調監督人；執行總經理。
2．餐廳食品原料的質量控制
原料質量包括食品的新鮮度、成熟度、純度、質地、顏色等標準。而食品原料的規格指原料的種類、等級、小大、重量、份額和包裝等。控制食品原料的質量與規格必須首先制定出本企業所需要的食品原料質量和規格，而且，要詳細地寫出各種食品原料的名稱、質量與規格要求。
餐廳制定食品原料採購標準應注意的問題
（1）為了使制定的各種食品原料的規格符合市場**，滿足生產需求，賓館酒店管理人員在制定食品原料採購標準時，應寫明食品原料的名稱、質量與規格要求。內容應具體，如：寫明原料名稱、產地、品種、型別、式樣、等級、商標、大小、稠密度、比重、淨重、含水量、包裝物、容器、可食量、新增劑含量及成熟程度等標準，文字應簡明。
（2）餐廳食品原料的質量和規格常常根據選單的需要做出具體規定。由於食品原料的品種與規格繁多，其市場形態也各不相同（新鮮、罐裝、脫水、冷凍）。因此，餐廳必須按照自己的經營範圍和策略，制定本企業食品原料的採購規格（各種原材料的規格），以達到預期的使用要求和作用，作為單位供貨的依據。
3．廚房生產標準化
為了實現廚房生產標準化，首先要制訂一系列的標準。
（1）食品原料標準
制定食品原料標準有利於對食品原料採購、驗收、保管和申領等進行控制。保證廚房生產所需要的食品原料規格和質量，減少原料損失，降低生產成本，為提高出品質量奠定了基礎。
（2）標準菜譜
編制標準菜譜是廚房建立標準化生產體系的基礎性管理工作。
（3）標準淨料率
食品原料在加工、切配和烹製過程中都會產生折損。不同種類、規格和質量的食品原料，其淨料率是不同的；不同的加工、切配和烹製也有其差異。有了食品原料標準，就可以規定對食品原料採取不同的加工和烹製的標準淨料率或折損率，能夠規範廚師的加工方法和精心操作，可以提高食品原料的出成率，降低原料的折損，對於原料成本控制、保證出品的數量與質量都是非常重要的。
（4）崗位規範作業書
《崗位規範作業書》是對廚房的每乙個生產加工崗位，編寫在生產中必須嚴格遵守的操作規程，包括該崗位整個工藝流程中的每乙個工作環節、作業要領、操作細則、質量標準等內容。有了崗位規範作業指導書，可以使廚房員工在生產作業中實現規範化，避免上下環節上的脫節，使每個崗位都能按照規定的工藝流程和質量標準進行生產作業。
4．持續改進，提高菜品質量
全面質量管理活動的運轉，離不開管理迴圈的轉動，這就是說，改進與解決質量問題，趕超先進水平的各項工作，都要運用pdca迴圈的科學程式。不論提高產品質量，還是減少不合格品，都要先提出目標，即質量提高到什麼程度，不合格品率降低多少?就要有個計畫；這個計畫不僅包括目標，而且也包括實現這個目標需要採取的措施；計畫制定之後，就要按照計畫進行執行，看是否實現了預期效果，有沒有達到預期的目標；通過檢查找出問題和原因；最後就要進行處理，將經驗和教訓制訂成標準、形成制度。
（二）以顧客為關注焦點，提高顧客的滿意度
顧客是餐營業生存的根本，沒有顧客，餐飲業就失去了生存的土壤，所以獲取顧客、留住顧客是餐飲業生存和發展的保證，而所有這些都是要在較高的顧客滿意度下才能實現。
1．顧客—企業生存的前提
企業依存於顧客。企業生存的前提在於擁有一定數量的顧客，市場競爭的本質在於企業間對顧客的爭奪。企業要贏得顧客，就必須明了顧客的期望並通過自身的經營活動來滿足甚至超越顧客的期望。
關注顧客、服務顧客已成為企業執行的準則。無數企業的興衰無不印證這一真理：只有將企業的經營目標和顧客的需求和期望有機結合起來，企業才能生存；只有重視顧客利益、為顧客創造價值，企業才會有旺盛的生命力。
目前，顧客滿意已成為所有優秀企業追求的重要經營目標之一，因為顧客滿意度比利潤更能體現企業經營業績的好壞，顧客滿意度不僅可以體現企業當前的經營狀況，而且可以更為深刻地揭示企業經營中存在的一些深層次問題，如企業的質量文化、經營理念等等。
iso 9000：2000將以顧客為關注焦點作為八項質量管理原則的首要原則，揭示了企業生存的意義和市場競爭的真諦：企業的價值在於為顧客、社會創造價值，乙個把顧客利益和企業利益對立起來的企業是沒有前途的。
企業要生存就必須以顧客為中心開展經營活動，否則必將陷入困境，被市場無情淘汰。
2．「以顧客為關注焦點」原則的落實
企業要把以顧客為關注焦點的原則貫徹落實到日常經營活動之中，首先應結合企業的業務特點確認影響顧客滿意的關鍵過程，對這些過程進行嚴格控制和不斷改進，並注意從以下幾個方面開展工作。
（1）強化顧客意識
在企業內部通過各種渠道宣傳顧客對於企業的重要意義，培養各部門的顧客意識，把顧客利益和企業利益統一起來，只有這樣，才能糾正「質量管理是質管部門的事」的錯誤認識，企業各部門才能協調一致，把質量工作做好。特別是企業的最高管理者必須主動積極地向企業員工（包括管理者代表）宣講滿足顧客要求的重要性，並在實際工作中體現顧客至上的管理理念，提倡換位意識，倡導員工從顧客的角度來看待質量問題、解決質量問題。那種口頭上重視顧客、實際工作中把顧客利益與企業利益對立起來的領導作風，只會導致企業全體員工顧客意識的淡化。
服務業管理體系質量手冊
年 月 日發布年 月 日實施 目錄前言 頒布令1 範圍 1.1 總則 1.2 應用 2 引用標準 3 術語和定義 4 質量管理體系 4.1 總要求 4.2 檔案要求 5 管理職責 5.1 管理承諾 5.2 以顧客為關注焦點 5.3 質量方針 5.4 策劃 5.5 職責 許可權與溝通 5.6 管理評審...
餐飲服務質量管理
本章導讀 餐飲產品質量的控制是餐飲企業管理工作的重要內容。餐飲產品質量包括有形產品質量和無形產品質量兩大部分。在有形餐飲產品高度同質化的今天，提高餐飲服務無形產品質量成為餐飲企業在激烈的市場競爭中獲勝的乙個重要法寶。餐飲服務質量內容涵蓋較廣，需要在餐飲服務的全過程進行追蹤監控。了解服務質量的構成和控...
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