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單選題正確
1.下列屬於服務人員態度差，服務意識不強的是：
1. a臨時取消顧客的預訂房
2. b酒店不**熱水
3. c遇到了問題相互推諉，處理不及時
4. d不開空調
正確 2.飯店的優質服務首先必須做到：
1. a 合理化
2. b 標準化
3. c 現代化
4. d 人性化
正確 3.cs戰略是指：
1. a 管理滿意戰略
2. b 員工滿意戰略
3. c 顧客滿意戰略
4. d 銷售滿意戰略
正確 4.關於顧客服務期望，理解不正確的是：
1. a不斷向顧客提供超前式服務才是解決問題的最好選擇2. b提高服務期望也是一種有用的營銷手段3.
c不同顧客群服務期望的差別是進行顧客細分和差別服務的重要指向4. d可以為了提高滿意度而降低顧客服務期望正確 5.企業核心能力的競爭是：
1. a 人才競爭
2. b管理競爭
3. c 產品競爭
4. d 文化競爭
正確 6.對體系執行的成敗起著關鍵作用的是：
1. a 客戶的需要
2. b 員工的信心
3. c 裝置的執行狀態
4. d 最高管理者對質量管理體系是否重視正確 7.下列關於酒店提供的產品和服務說法不正確的是：
1. a提供以有形產品和無形服務為主的企業2. b服務在酒店產品中的地位是僅次於設施3. c是有形的實物產品和無形的服務活動構成的集合體4. d包括了人員服務和產品服務
正確 8.飯店顧客的共同追求是：
1. a 低成本、有品位、有身份
2. b 有身份、有品位、高品質
3. c 高成本、有品位、高品質
4. d低成本、有品位、高品質
正確 9.飯店服務工作最重要的職業基本功是：
1. a 人性化服務
2. b 注重環境
3. c 裝置一流
4. d注重禮儀、禮貌
正確 10.保證顧客滿意的管理機制不包括：
1. a顧客滿意的決策機制
2. b顧客滿意的匯入機制
3. c顧客滿意的感覺機制
4. d顧客滿意的調查機制
正確 11.「神秘顧客」的運作方法包括：
1. a 觀察法、問卷法、體驗法
2. b 觀察法、體驗法、詢問法
3. c 觀察法、問卷法、詢問法
4. d 體驗法、問卷法、詢問法
正確 12.以下關於寬容服務的理解，不正確的是：
1. a指顧客心目中介於理想服務與合格服務之間的服務2. b寬容服務的波動範圍，稱為服務的寬容區間3. c寬容區間的上限是理想區間的下限，而寬容區間的下限是合格區間的上限
4. d 是期望服務的最低要求
正確 13.七級檢查制度中執行全面檢查的是：
1. a 總經理
2. b 值班經理
3. c 部門經理
4. d 質檢人員
正確 14.全面質量管理 （簡稱tqm）起源於：
1. a 日本
2. b 美國
3. c 新加坡
4. d 中國
正確 15.酒店各部門之間的協調，主要靠:
1. a 部門間相互的資訊交流
2. b 上級主管部門的協調
3. c 部門經理開會溝通
4. d 員工的溝通
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酒店餐飲服務質量管理方法
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餐飲服務質量管理
本章導讀 餐飲產品質量的控制是餐飲企業管理工作的重要內容。餐飲產品質量包括有形產品質量和無形產品質量兩大部分。在有形餐飲產品高度同質化的今天，提高餐飲服務無形產品質量成為餐飲企業在激烈的市場競爭中獲勝的乙個重要法寶。餐飲服務質量內容涵蓋較廣，需要在餐飲服務的全過程進行追蹤監控。了解服務質量的構成和控...