酒店管理質量分析——服務質量管理
認識服務質量的差距
美國的服務管理研究組合pzb（a. parasuraman，zeithaml, v. and l.
berry）於2023年提出了差距模型，如圖1-1所示，專門用來分析質量問題的根源。
圖（1）服務質量差距模型
(一) 服務質量差距模型分析
所謂服務質量差距，是指顧客對服務的期望與顧客對企業所提供的服務感受之間的差距，也可理解為服務的客觀現實與顧客主觀感受質量的差距。
● 「差距1」是指顧客對服務的期望與管理者對這些期望的理解之間的差別。
● 「差距2」是指管理者對顧客期望的理解與制定顧客導向的服務設計、服務標準之間的差別。
● 「差距3」是指管理者制定的服務質量標準與實際服務傳遞之間的差距。
● 「差距4」 營銷溝通行為所做出的承諾與實際提供的服務不一致之間的差異。
努力縮小上述4個差距，便可最終縮小差距模型中的核心：差距5——顧客差距，即顧客期望與顧客感知的服務之間的差別，使顧客感到他們得到了他們所期望的。
(二) 服務質量差距分析的意義
● 有利於企業更有針對性的了解服務質量中存在的問題和不足，發現服務質量管理中的主要漏洞和薄弱環節，為改進服務工作，提高服務質量，提公升服務質量管理水平提供客觀依據。
● 有利於企業及時調整服務規範和服務質量標準，優化服務流程，改革服務機制，整合服務資源，實現企業的可持續發展。市場調查表明：客戶服務水平提高20%，營業額將提公升40%。
● 有利於企業掌握顧客意之所思、心之所想，以便有效提供適銷對路的高附加值的服務產品，充分滿足顧客需求和期望。
● 有利於企業及時識別和把握市場機會，獲取市場優勢並將其轉化為競爭優勢。
● 有助於實施顧客滿意戰略。
● ·有利於顧客獲得更多、更快的優質服務，實現顧客價值的最大化。
(三) 運用服務質量管理的基本手段
● 品質方針
● 質量標準：
01) 工作標準；
02) 技術標準；
03) 管理標準。
● 質量體系
● 服務規範
● 品質評定
● 品質認證
(四) 實行服務承諾
服務承諾亦稱服務保證，是一種以顧客為尊、以顧客滿意為導向，在服務產品銷售前對顧客許諾若干服務專案以引起顧客的好感和興趣，招徠顧客積極購買服務產品，並在服務活動中忠實履行承諾的制度和營銷行為。
1. 服務承諾的內容
服務承諾通常對服務的下述內容進行承諾：
● 服務質量的保證；
● 服務時限的保證；
● 服務附加值的保證；
● 服務滿意度的保證。
2. 實行服務承諾的措施
01) 制訂高標準
02) 不惜付出相當的賠償代價
03) 特別情況特別處理
04) 提供簡潔的保證
05) 簡化顧客申訴的程式
06) 將服務滿意度列入企業發展的經濟指標
(五) 確立服務質量意識
現代服務業的質量意識主要包括以下四個方面。
1. 只有好的質量與壞的質量之分，而不存在著較好的質量與較差的質量之分
2. 我們在第一次做一件事的時候，就要把這件事做好
3. 開展無缺點運動，如無缺點日和無缺點周，使員工養成無缺點工作的習慣。
4. 確立質量的成本與責任意識
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