服務質量是餐飲企業生存與發展的基礎，餐飲企業之間的競爭，本質上是服務質量的競爭，因此，不斷提高服務質量，以質量求效益是每一家餐飲企業發展的必經之路。而隨著餐飲業競爭的日趨激烈，賓客對餐飲服務質量的要求越來越高，餐飲企業必須不斷探索提高和完善自身服務質量的途徑和方法，以取得良好的經濟效益和社會效益。
一、餐飲服務質量的涵義
1．服務的概念
服務是一方能夠向另一方提供的任何一項活動或利益。
2．質量的含義
國際標準化組織（iso）對質量的解釋是反映產品或服務滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。
3．服務質量的含義
餐飲服務質量是指餐飲企業以其所擁有的設施裝置為依託，為賓客所提供的服務在使用價值上適合和滿足賓客物質和心理需要的程度。
二、餐飲服務質量的內容
1．餐飲設施裝置質量
（1）客用設施裝置。
（2）**用設施裝置。
2．餐飲實物產品質量
（1）菜點酒水質量。
（2）客用品質量。
（3）服務用品質量。
3．服務環境質量
服務環境質量就是指餐飲設施的服務氣氛給賓客帶來感覺上的享受感和心理上的滿足感。它主要包括獨具特色的餐廳建築和裝潢，布局合理且便於到達的餐飲服務設施和服務場所，充滿情趣並富於特色的裝飾風格，以及潔淨無塵、溫度適宜的餐飲環境和儀表儀容端莊大方的餐飲服務人員。所有這些構成餐飲所特有的環境氛圍。
它在滿足賓客物質方面需求的同時，又可滿足其精神享受的需要。
4．勞務服務質量
（1）禮貌禮節。
（2）職業道德
（3）服務態度。
（4）服務技能。
（5）服務效率。
5．安全衛生質量
（1）安全。
（2）衛生。
三、餐飲服務質量的特點
1．餐飲服務質量構成的綜合性
2．餐飲服務質量的評價的主觀性
3．餐飲服務質量顯現的短暫性
4．餐飲服務質量內容的關聯性
5．餐飲服務質量對員工素質的依賴性
6．餐飲服務質量的情感性
四、服務質量管理
（一）服務質量管理的含義
服務質量管理就是餐飲管理者以最低的成本，預防服務質量問題的發生，如果發生了服務質量問題則要迅速採取糾正措施和預防再次發生類似問題的措施。
（二）餐飲服務質量管理的方法
要解決服務質量問題，首先必須發現並分析問題。進行餐飲服務質量分析，可以幫助餐飲管理者找出存在的質量問題及其產生原因，從而找到有針對性的解決問題的措施和方法，以保證同類的質量問題不再出現。
1、質量問題分析
質量問題分析是指通過計算服務質量資訊中有關資料的構成比例，以表示企業目前存在的質量問題。其具體分析如下：
（1）收集質量問題資訊。
（2）資訊的彙總、分類和計算。
（3）找出主要問題。
2、質量問題原因分析
（1）找出現存的質量問題。
（2）討論分析找出產生問題的各種原因。應從大到小，從粗到細，追根究源，直到能採取具體措施為止。
（3）羅列找到的各種原因，並找出主要原因。
（4）針對主要原因提出解決問題的方法和措施。
3．pdca 管理迴圈
pdca即計畫（plan）、實施（do）、檢查（check）、處理（action）的英文簡稱。pdca管理迴圈是指按計畫、實施、檢查、處理這四個階段進行管理工作，並迴圈不止地進行下去的一種科學管理方法。pdca迴圈轉動的過程，就是質量管理活動開展和提高的過程。
pdca管理迴圈的工作程式分四個階段：
（1）計畫階段（p）。
（2）實施階段（d）。
（3） 檢查階段（c）。
（4）處理階段（a）。
五、服務質量控制
1、事前質量控制
2、服務過程質量控制
3、事後質量控制
【小結】
1．餐廳是為客人提供食品、就是及其服務的場所。
2．餐廳布置直接影響客人的第一印象，因此，必須注意店面、通道、空調、音響等方面的設計布置。
3．中餐廳的餐前準備工作內容包括整理餐廳、準備所需物品、擺臺、了解客源和選單情況等內容。
4．中餐廳服務的主要環節有迎領服務、餐前服務、點菜服務、酒水服務、菜餚服務、餐中服務、結賬服務、送客服務和收台服務等。
5．西餐服務的方式主要有法式、俄式、美式、英式等。
6．西式早餐的構成內容有果汁、雞蛋、麵包、肉類及咖啡等；西式正餐的內容則由頭盆、湯、色拉、主菜、甜品等。
7．西餐廳服務的主要環節有迎領服務、餐前服務、點菜服務、點酒服務、酒水服務、菜餚服務、餐中服務、結賬送客服務和收台整理等。
8．自助餐服務包括迎領服務、餐檯服務、傳菜服務、餐桌服務和收台整理等環節。
9．餐飲服務質量是指餐飲企業以其所擁有的設施裝置為依託，為賓客所提供的服務在使用價值上適合和滿足賓客物質和心理需要的程度，包括有形產品質量和無形產品質量兩大方面。
10．餐飲服務質量具有構成的綜合性、內容的關聯性、顯現的短暫性、評價的主觀性、對員工素質的依賴性等特點。
11．餐飲服務質量分析包括分析存在的問題、產生問題的原因、解決問題的方法等內容；而餐飲服務質量控制分為事先控制、事中控制和事後控制。
餐飲服務質量管理
本章導讀 餐飲產品質量的控制是餐飲企業管理工作的重要內容。餐飲產品質量包括有形產品質量和無形產品質量兩大部分。在有形餐飲產品高度同質化的今天，提高餐飲服務無形產品質量成為餐飲企業在激烈的市場競爭中獲勝的乙個重要法寶。餐飲服務質量內容涵蓋較廣，需要在餐飲服務的全過程進行追蹤監控。了解服務質量的構成和控...
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