飯店服務質量管理方法
各位老師，上午好，我是3號面試考生，我試講的內容是飯店服務質量管理方法，現在我可以開始了嗎？好，現在開始我的試講。
同學們，經過上幾次課程的學習，我們對飯店服務質量的概念及特點、飯店服務質量管理的要求和環節有所了解，下面我們一起來回顧一下。
我們所指的飯店服務質量是個廣義的概念，既包括有形產品的質量，又包括無形產品的質量，具體包括飯店設施裝置質量、實物產品質量、服務活動質量、環境氛圍質量、安全衛生質量這幾個方面。
飯店服務質量管理的要求是提倡飯店全面質量管理。飯店全面質量管理包括全方位質量管理，既包括有形產品質量的管理，也包括無形服務質量的管理，既包括飯店前台的各種質量管理，也包括飯店後台的各種質量管理。全過程管理，既做好事前質量管理，又做好事中和事後質量管理。
全員質量管理，管理人員組織、調動飯店全體員工共同為賓客服務，人人參與質量管理。全方法管理，是指根據實際需要，採用靈活多樣的各種管理方法和措施，提供優質服務。全效益管理，飯店服務既要講究經濟效益，同時又要講究社會效益和生態效益，它是三者的統一。
要提高飯店服務質量管理，需要從以下幾個方面入手： 1、進行飯店服務產品設計2、建立飯店服務質量管理體系3、開展飯店服務質量活動4、評價飯店服務質量管理效果
學習了飯店服務質量管理的要求和環節之後，那麼怎麼樣來具體進行飯店服務質量管理呢？飯店服務質量管理的方法是什麼呢？我們這節課就來共同學習一下飯店服務質量管理方法。
飯店服務質量管理方法有很多種，我們主要講解abc分析法、因果分析圖法、服務質量差距分析法、pdca管理法、zd管理法，大家要掌握這幾種方法，並能夠根據實際情況靈活運用這幾種方法。首先我們來看第乙個abc分析法。
一、abc分析法
（一）abc分析法的概念
大家聽說過財富分配的80/20法則嗎？是指不論在全世界、乙個國家或乙個地區，社會上80%的財富是由20%的人掌握著，也就是20%的人口掌握著社會上80%的財富。當然，這個80%和20%不是乙個確切的比例數字，代表著一種不平衡的關係，是說社會上的大部分財富由少數人占有著，大家想一想是不是這樣。
80/20法則最早是20世紀初義大利經統計學家、濟學家帕累託提出的。他指出：在任何特定群體中，重要的因子通常只佔少數，而不重要的因子則占多數，因此只要能控制具有重要性的少數因子即能控制全域性。
這個原理經過多年的演化，已變成當今管理學界所熟知的二八法則—即80%的公司利潤來自20%的重要客戶，其餘20%的利潤則來自80%的普通客戶。因此，經營者要抓住20%的重點商品與重點使用者進行營銷。
abc分析法是以80/20法則為指導思想的，是將80/20法則應用於質量管理方面，運用abc分析法，可以找出飯店存在的主要質量問題，即將飯店存在的問題進行羅列，按照每個質量問題在問題總體中所佔的比重，從大到小分成a、b、c三類，a類是所佔比重最大的，從中找出對飯店服務質量影響較大的1-2個關鍵性的質量問題。
下面我們來看一下飯店質量管理中abc分析法的概念：abc分析法以「關鍵的是少數，次要的是多數」這一原理為基本思想，通過對影響飯店服務質量各方面因素的分析，以質量問題的個數和質量問題發生的頻率為兩個相關的指標，進行定量分析。計算出每個服務質量問題在質量問題總體中所佔的比重，然後按照一定標準分成a 、b 、c 三類，以便找出對飯店服務質量影響較大的1—2 個關鍵性的質量問題，並把它們納入飯店當前重點的質量控制與管理中去，從而實現有效的服務質量管理，使服務質量管理工作既突出重點，又照顧一般。
即通過分析找出飯店服務質量的問題，按照出現的次數和頻率分成a、b、c三類，找出1-2個關鍵性的質量問題，對當前飯店服務質量管理的重點問題進行質量控制和管理。
通過這個概念我們也可以知道abc分析法的操作步驟吧。
（二）abc分析法的操作步驟
要找到飯店重要質量問題，首先要明確飯店存在的質量問題有哪些？所以第乙個步驟就是要收集飯店服務質量問題資訊。大家開動腦筋想一想：
如果你是飯店管理人員，可以通過哪些途徑、怎麼樣才能收集到飯店服務質量的問題呢？可以結合你們住店的經歷思考一下。
1、收集服務質量問題資訊
我聽到同學回答了，可以通過前台的意見簿、客房房間裡的賓客意見書、前台的投訴處理記錄、各種原始記錄、通過對客人進行調查等方式收集有關服務質量方面的資訊。
收集完資訊後下一步應該做什麼？是不是要對收集來的資訊進行處理了。第二個步驟就是製作飯店服務質量問題統計表。
2、製作服務質量問題統計表
將收集到的質量問題資訊進行分類、統計、整理、排列，製作統計表，在表上計算出各質量問題的比率和累計比率。
3.繪**務質量問題排列圖
作出有兩條縱座標、乙個橫座標的排列圖，如圖6－2。橫座標為分類質量問題，排列方法從左到右按出現次數的多少順序排列；左邊縱座標為質量問題出現的數量，右邊縱座標為累計比率。
4、分析找出主要質量問題
排列圖上累計比率在0％～70％的因素為a 類因素，即主要因素；在70％～90％的因素為b 類因素，即次要因素；在90％～10％的因素為c 類因素，即一般因素。
（三）應用abc分析法應注意的問題
1、a類因素所包含的具體質量問題不宜過多，1 一3 項是最好的，否則無法突出重點；
2、劃分問題的類別不宜過多，對不重要的問題可單獨歸為一類，即其他類。
用abc分析法雖然找出了飯店的主要質量問題，但是卻不知道這些主要的質量問題是怎樣產生的。對產生這些質量問題的原因有必要進行進一步的分析。因果分析法是分析質量問題產生原因的簡單而有效的方法。
二、因果分析圖法
（一）因果分析圖法的概念
通過這個名稱我們也可以知道它的意思，就是分析飯店服務質量問題產生的原因與結果，從中找出重點的原因。abc分析法是找出飯店服務質量存在的主要問題，而因果分析圖法是分析主要質量問題產生的原因。下面我們來看一下它的概念。
因果分析圖又稱魚刺圖、樹枝圖，是分析主要質量問題產生原因的一種有效工具。在飯店經營管理中，影響飯店服務質量的原因錯綜複雜，因果分析圖通過對存在的質量問題及其產生質量問題的原因進行分析，並以圖示方式直觀的將原因與結果之間的關係表示出來。
（二）因果分析圖法的步驟
1、確定分析的質量問題
用abc 分析法等找出飯店存在的主要質量問題，即a類因素。
2、尋找質量問題的產生原因
一般要從大到小，從粗到細，尋根究源，直到根據分析得出的原因能夠採取具體措施為止。
大原因的分析一般為4m1e，即人員（man）、機器裝置（（machine）、方法（method）、原料（material）、環境（environment）。
3、分析因果關係並畫出因果圖。
從這裡我們可以看出它與abc分析法的不同之處，abc分析法主要是蒐集飯店質量的主要問題，因果分析法是在此基礎上找出出現問題的原因。
（20分鐘到此處）
三、服務質量差距分析
（一）飯店服務質量差距產生的原因
1、客人期望值與經營者對客人期望的認知之間的差距
2、經營者對客人期望的認知與所制定的服務質量標準間的差距
3、服務提供與服務質量標準間的差距
4、服務提供與外部溝通之間的差距
5、客人的認知服務與期望的服務之間的差異
（二）消除飯店服務質量差距的措施
1、控制客人期望值與經營者對客人期望的認知之間的差距
第一，做好市場調查，了解客人期望；
第二，加強經營管理者與員工溝通，保持各個管理層的資訊暢通；
第三，改革飯店管理層次，減少管理層次，縮短與客人間的距離，保證資訊傳遞的效率。
2、控制經營者認知和服務質量標準的差距
第一，分析客人期望的服務實現可能性，明確服務質量目標；；
第二，管理人員與服務人員密切配合,共同制定或修改質量標準；
第三，對重複性服務實施標準化管理，並加強服務質量標準的落實工作。
3、控**務提供與服務質量標準間的差距
第一，加強員工培訓，提高員工素質,使員工具備服務質量標準要求的服務工作能力與合作精神；
第二，建立服務質量監控體系，及時發現和處理問題；
第三，改善飯店的激勵機制，為員工提供培訓機會和必要的服務資訊，防止員工與客人間發生角色衝突。
4、控**務提供與外部溝通之間的差距
第一，作好外部宣傳，保證外部的營銷宣傳與實際相符；
第二，搞好飯店服務的有形展示，提公升客人感覺中的服務質量；
第三，抓好外部營銷與內部營銷兩種活動,建立內外部運轉協調統一的機制，保證服務承諾兌現。
5、控制實際提供服務與客人感受的服務之間的差距
第一，抓好客人期望值的管理，調整客人期望；
第二，加強飯店內部各部門間、員工間的資訊溝通和相互協作；
第三，重視飯店個性化服務，加強員工服務技巧培訓，使不同客人在不同環境下的不同需求都能得到滿足。
（三）飯店服務質量差距消除的步驟
1、飯店經營管理者要加強對員工的選擇和培訓；
2、選擇適當方法調查了解服務質量差距；
3、收集和分析客人的各種投訴；
4、確定差距並分析差距產生的具體原因；
5、針對具體原因提出改進措施。
第8章飯店服務質量管理
本章主要內容 第一節飯店服務質量概述 第二節飯店服務質量的評價和分析 第三節飯店服務質量的管理方法 第一節飯店服務質量管理概述 service ile 微笑 微笑待客 excellence 優秀 業務精通 ready 準備好 隨時準備為客人服務 viewing 看待 視每位客人為特殊和重要人物 in...
飯店服務質量管理的概念2019
飯店服務質量管理的概念 2008 03 24 18 17 08 分類 預設分類 標籤 字型大小大 中小訂閱 一 飯店服務質量 眾所周知，服務質量是飯店業績的主要因素，隨著賓客對飯店服務質量愈來愈高的要求，飯店需要不斷提高和完善自身的服務質量，以獲得和保持良好的社會效益和經濟效益。我們所說的服務是指為...
飯店服務質量管理知識點
目錄第一章飯店服務質量管理概述 1 第一節飯店服務 1 第二節質量管理 5 第三節飯店服務質量管理 11 第二章飯店服務質量管理基本理論 19 第一節管理學理論基礎 20 第二節質量管理理論基礎 27 第三節飯店服務質量管理理論基礎 31 第三章飯店服務質量管理方法 41 第一節質量分析方法 41 ...