本章主要內容：
第一節飯店服務質量概述
第二節飯店服務質量的評價和分析
第三節飯店服務質量的管理方法
第一節飯店服務質量管理概述
service
**ile（微笑）：微笑待客
excellence（優秀）：業務精通
ready（準備好）：隨時準備為客人服務
viewing（看待）：視每位客人為特殊和重要人物
invitation（邀請）：邀請每位客人再次光臨
creating（創造）：為客人創造溫馨氣氛
eye（眼神）：用眼神表達對客人的關心
一、酒店服務質量
（一）有形產品質量：
有形產品質量：
有形產品質量：
（二）無形產品質量
二、飯店服務質量的特點
二、飯店服務質量的特點
二、飯店服務質量的特點
二、飯店服務質量的特點
第二節飯店服務質量的評價與分析
一、飯店服務質量評價體系
（一）顧客評價
? 顧客評價的形式
（一）顧客評價
? 顧客評價的形式
? 顧客評價的特點
（二）飯店評價
? 飯店評價的形式
（二）飯店評價
? 飯店評價的形式
? 飯店評價的特點
（三）第三方評價
第三方主要指國家及各省、市、縣的旅遊行政部門和行業協會組織。
? 第三方評價的形式
（三）第三方評價
第三方主要指國家及各省、市、縣的旅遊行政部門和行業協會組織。
? 第三方評價的形式
? 第三方評價的特點
二、飯店服務質量分析
主要方法：
? 圓形分析圖
? 排列分析圖
? 因果分析圖
（一）圓形分析圖（餅狀圖）
（二）排列分析圖
（三）因果分析圖（魚刺圖）
第三節飯店服務質量的管理
主要內容：
? 一、服務質量控制的階段
? 二、服務質量管理的方法
? 三、提公升服務質量的方法
一、飯店服務質量控制的階段
（一）事前質量控制
一、飯店服務質量控制的階段
（一）事前質量控制
（二）過程質量控制
一、飯店服務質量控制的階段
（一）事前質量控制
（二）過程質量控制
（三）事後質量控制
二、飯店服務質量管理的基本方法
（一）pdca質量管理方法
二、飯店服務質量管理的基本方法
（一）pdca質量管理方法
二、飯店服務質量管理的基本方法
（一）pdca質量管理方法
（二）zd管理法
二、飯店服務質量管理的基本方法
（一）pdca質量管理方法
（二）zd管理法
三、提公升飯店服務質量的方法
（一）制定飯店服務規程
（二）建立飯店服務質量體系
（三）重視飯店服務質量教育
（四）加強現場管理
（五）全面質量管理
（一）飯店服務規程的制定
1、飯店服務規程的的要點
2、飯店服務規程的制定
3、飯店服務規程的實施
（二）建立飯店服務質量管理體系
其具體內容主要包括：
1、組織領導體系
2、質量標準體系
3、服務程式體系
4、制度化管理體系
5、質量管理資訊體系
（三）全面質量管理
（四）飯店服務質量教育
the end
站在金字塔頂尖的飯店——里茲-卡爾頓
? ritz，豪華和完美的代名詞。在《新英漢詞典》中，它的中文注釋是：極其時髦的，非常豪華的。
? 與其他的國際性飯店管理公司相比，里茲-卡爾頓飯店管理公司雖然規模不大，但是它管理的飯店卻以最完美的服務、最奢華的設施、最精美的飲食與最高檔的**成了飯店之中的精品。
? 在北美、歐洲、亞洲、澳洲、中東、美洲和加勒比海地區總共擁有36家豪華飯店。
? 1992、1998兩次獲得波多里奇質量獎（ malcolm baldrige national quality award ）
里茲-卡爾頓的企業哲學 ：?°**標準?±
1． 信條對里茲---卡爾頓飯店的全體員工來說，使賓客得到真實的關懷和舒適是其最高的使命。
2． 格言
「we are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen」。
3． 程式服務程式概括為直觀的三步曲裡茲-卡爾頓的企業哲學 ：?°**標準?±
1． 信條對里茲---卡爾頓飯店的全體員工來說，使賓客得到真實的關懷和舒適是其最高的使命。
2． 格言
「we are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen」。
3． 程式服務程式概括為直觀的三步曲
4． 基本準則具有里茲特色的服務戰略——注重經歷，創造價值全面質量管理公司管理層對全面質量管理體系進行了提煉。重新評估之後的質量成果是一本名為「綠書」（「greenbook」）的質量手冊，每個雇員人手一冊。
公司提出，無論總經理還是普通員工都要積極參與服務質量的改進。高層管理者要確保每乙個員工都投身於這一過程，要把服務質量放在飯店經營的第一位。高層管理人員組成了公司的指導委員會和高階質量管理小組。
他們每週會晤一次，審核產品和服務的質量措施、賓客滿意情況、市場增長率和發展、組織指示、利潤和競爭情況等，要將其四分之一的時間用於與質量管理有關的事務，並制定兩項策略來保證其市場上的質量領先者的地位。
從細節處體諒顧客 :100%滿足顧客
1． 對質量承擔責任
2． 關注顧客的滿意
3． 評估組織的文化
4． 授權給員工和小組
5． 衡量質量管理的成就
iso9000質量標準八項質量管理原則：
波多里奇國家質量獎核心價值和觀念
飯店服務質量管理試講稿
飯店服務質量管理方法 各位老師，上午好，我是3號面試考生，我試講的內容是飯店服務質量管理方法，現在我可以開始了嗎？好，現在開始我的試講。同學們，經過上幾次課程的學習，我們對飯店服務質量的概念及特點 飯店服務質量管理的要求和環節有所了解，下面我們一起來回顧一下。我們所指的飯店服務質量是個廣義的概念，既...
飯店服務質量管理的概念2019
飯店服務質量管理的概念 2008 03 24 18 17 08 分類 預設分類 標籤 字型大小大 中小訂閱 一 飯店服務質量 眾所周知，服務質量是飯店業績的主要因素，隨著賓客對飯店服務質量愈來愈高的要求，飯店需要不斷提高和完善自身的服務質量，以獲得和保持良好的社會效益和經濟效益。我們所說的服務是指為...
飯店服務質量管理知識點
目錄第一章飯店服務質量管理概述 1 第一節飯店服務 1 第二節質量管理 5 第三節飯店服務質量管理 11 第二章飯店服務質量管理基本理論 19 第一節管理學理論基礎 20 第二節質量管理理論基礎 27 第三節飯店服務質量管理理論基礎 31 第三章飯店服務質量管理方法 41 第一節質量分析方法 41 ...