飯店服務質量管理的概念 2008-03-24 18:17:08| 分類： 預設分類 | 標籤： |字型大小大
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一、飯店服務質量
眾所周知，服務質量是飯店業績的主要因素，隨著賓客對飯店服務質量愈來愈高的要求，飯店需要不斷提高和完善自身的服務質量，以獲得和保持良好的社會效益和經濟效益。
我們所說的服務是指為滿足客人的需要，飯店與客人接觸的活動和飯店內部活動所產生的結果。
我們所說的服務質量是指飯店能夠滿足客人需求特性的綜合，它具有以下特性：
（一）服務的時間性
時間性是指服務工作在時間上能否滿足客人的要求：
飯店服務對時間性有著極強的要求；
客人入店登記，離店付款時都會要求省時；
在餐廳用餐時對上菜的速度要求適時；
對每天凌晨的叫早服務要求準時；
而對於所有飯店提供的服務專案都要求及時。
因此，省時、適時、準時、及時就構成飯店服務工作的時間性特色。
（二）服務場所的功能性
場所的功能性是指服務場所的環境和裝置設施的完好程度。
這種功能覆蓋了飯店的每一處角落和每乙個空間。大堂、電梯、樓層、客房、餐廳、商店、娛樂場所，所有的裝置、所有的設施、所有的家具、所有的陳設，甚至包括了空氣的濕度和溫度。
我們可以用「舊而不破，舊而不髒，舊而不亂」來對飯店營業場所的功能性提出最基本的要求，而對於高檔飯店來說，「舊」本身就會對服務質量產生負面影響。從飯店服務質量的角度來看，這種功能性有兩層含義：
（1）保持服務功能的基本有效性；
（2）服務功能與飯店本身的檔次相一致。
（三）服務的經濟性
**質量比對於客人來說永遠是重要的。飯店的**政策也應該屬於服務質量的範疇。到底是由於客人付錢我們才提供服務，還是由於我們提供了服務才向客人收取費用，這些頗有些像雞和蛋誰為先的**，意義似乎不大。
飯店必須讓客人感到物有所值，這也是服務質量的具體體現。
經濟性是為了說明被服務者為得到不同程度的服務所需要的費用是否合算。它是相對於服務的其他特性而言並與之密切相關的。
（四）服務的安全性
對於飯店服務的安全性，我們應該從廣義上加以理解。保證客人的人身安全是最為基本的條件。長期以來，人們往往把保障服務的安全性僅僅看成是保衛部門的工作，其實它應該貫穿於飯店所有部門的經營管理工作之中。
比如：客房部要格外重視消防安全和客人所帶財物的安全，當然也要注意到衛生間地面和浴缸是否防滑的問題；
餐廳部應特別注意食品衛生方面的安全；
康樂部要防止客人在娛樂健身時可能發生的意外；
**機房要注意接線服務中可能會給客人造成的不安全感；
運輸部門則為客人提供最為安全的交通服務：
飯店服務的安全性包括了物質和精神兩個方面，它是服務質量中不可忽視的重要因素。
（五）服務的舒適性
現代飯店業除了向客人提供基本的食宿娛樂服務外，還應使客人在接受這些服務的過程中感覺到一種享受。尤其在高星級飯店，客人在實惠和舒適之間往往更注重後者。這種舒適性除了應該在用具方面盡量高檔豪華外（一般來說，這一點有錢便可以做到），更為重要的是還要表現出與現代社會相應的文化品位，要做到這一點則非只靠金錢所能。
飯店文化品位的可以從以下幾下方面來審視：
格調是否高雅？
色彩是否和諧？
光線（燈光和自然光）是否給人以舒適感？
陳設（藝術品）是否與環境相協調？
選擇行什麼樣的**（背景**及演出）？
選擇什麼樣員工服裝？
當然還包括那些最基本的客用品（具）的舒適程度和藝術感。
（六）服務的文明性
所謂文明服務涵蓋了服務人員的語言、動作、儀表、儀容。客人往往期望在接受服務的過程中能獲得乙個自由、親切、尊重、友好、自然與諒解的氣氛，從而形成一種和諧的人際關係。在這種條件下完成的服務，就是文明的服務。
較之冰冷的態度，熱情和禮貌的服務固然已經產生了一種質的變化，但只有在此基礎上加上「自然」二字，才能真正達到服務最高境界。飯店服務的文明性是它有別於工業企業質量管理中產品質量的顯著特徵，應該形成一種特色。
二、飯店服務質量管理
綜上所述，飯店服務質量是指飯店以裝置、設施為依託，所提供的勞務在使用價值方面適合和滿足客人需要的物質和心理的程度。飯店服務質量管理實際上是服務的使用價值的管理，它構成了飯店日常管理的中心工作，是飯店管理的核心部分。
對此，我們可以從以下幾個方面予以理解：
（1）質量管理是飯店所有管理工作的乙個重要組成部分，它不能代替其它管理，如營銷管理、採購管理、人事管理等。但由於市場競爭中質量的重要性，又由於質量是飯店內各個部門和全體員工努力的結果，是飯店整個工作和管理水平的綜合體現，因而質量管理就成為乙個飯店管理工作的重點和中心環節，以質量求效益也就成為一家飯店發展所必經的途徑。
（2）飯店有各方面的管理職能，其中制定和實施質量方針是質量管理的管理職能。如果我們對質量方針的概念清楚了，並按照要求制定了飯店的質量方針，那麼，質量方針的實施的主要活動就是建設乙個飯店的質量體系，並使其有效地運作。
（3）由於飯店的產品或服務的質量直接面對市場，面對社會、面對顧客，質量的好壞對於飯店來講是生命攸關的事情。因此，質量管理的職責是由該飯店的最高管理者來承擔的，不能把這種職責推卸給副職、助手或其他人，也不能推卸給質量管理部門。當然，最高管理者可以委託其它人或部門來承擔具體的質量工作，並使之承擔相應的質量職責。
（4）質量是和飯店內每一名員工密切相差的，他們的工作都直接或間接地影響著產品或服務的質量。因此，為了獲得所期望的質量，必須要求飯店內所有成員都積極參與質量管理活動，不斷改進和提高質量水平。同時，每一位成員也都承擔著與自己工作相關的質量職責。
（5）質量管理是一項全域性性和系統性的活動，涉及到飯店內的各個部門，也涉及到飯店外相關的其他組織和顧客，形成了相互關連，相互作用的全面的系統工程。因此，飯店中所有部門都承擔著相應的質量管理職責，這些職責在每乙個部門的工作程式檔案中應該加以明確的規定。
由於飯店產品的質量在很大程度上取決於服務員的即席表現，而服務員的這種表現又很容易受到他們情緒波動的影響，因此，飯店產品的質量具有很大的不穩定性。為了塑造良好的市場形象，提高客人對飯店的選擇率，飯店的經營者們也開始對飯店實行越來越嚴格的質量管理。
全面質量管理也就是全面的質量控制。人們喜歡借用「木桶理論」來解釋實行全面質量管理的必要性，即：乙隻由長短不一的木條拼裝成的木桶，它的盛水量，取決於最短的那根木條的長度。
對此，每乙個人可能都會有所體會：
當你下塌一家飯店，享受了優質的客房服務；享受了眾多的美味佳餚，總經理的特別關照；服務員熱情周到的照料，一切都是那麼美好，那麼值得回味，但在離開飯店時卻不小心摔傷，帶著這個十分不美好的記憶，你也許從此再也不願回到這家飯店了。
餐飲部接待一位重要來賓，經理反覆檢查，員工高度重視，廚房的出品好，服務員的服務也好，餐廳的環境幽雅，**公道，只是最後結賬員重複計算了一道菜的**，引起了客人的強烈不滿，用經理自己的話來講，叫做「前功盡棄」。
客人的摔傷和那計算錯了的選單成了高高的木桶中最為短小的那根木條。避免短木條出現的有效措施就是實行對飯店服務質量的全面質量管理，這種全面質量管理可以從以下3個方面來加以理解：
（一）全方位管理
飯店服務質量的高低取決於各部門每一位員工的工作結果，因此，飯店的每乙個崗位都應參與質量管理。
服務工作全面質量管理的物件是全面的，即廣義的質量概念，不僅要對被服務者的需求質量進行管理，而且要對全企業的各種工作的質量進行管理；而且要對精神需求質量進行管理；不僅要對功能性質量進行管理，而且要對經濟性、安全性、時間性、舒適性和文明性等方面進行管理；不僅要對物進行管理，更重要的是對人進行管理。總之，服務工作的全面質量管理是對全面質量所進行的管理。
這種管理要求我們不能只把眼睛盯到乙個或幾個區域性，因為這樣不可能解決飯店提高服務質量的根本問題。
（二）全過程管理
這個過程是指服務工作的全部過程，包括服務前，服務中和服務後3個階段。服務的全過程不僅僅是面對客人所進行的服務；而且還包括了這之前所做的準備工作和之後的善後工作。
一些飯店管理人員對於這種全過程的管理缺乏明確的認識，便出現了幾重幾輕的局面：
（1）重服務操作，輕服務前的準備和服務後的善後
很多服務過程中暴露出來的問題，往往根子在前期準備不夠充分上。
廚房出菜不及時，可能是營業前的加工準備不夠所致；
宴會服務零亂，可能是人員安排分工不當所致；
大型團隊辦理入店手續遲緩，可能是前期排房或其他物品準備工作不足所致；
（2）重營業高峰期，輕營業低谷期
（3）重迎來送往，輕服務過程
（三）全體人員管理
優質服務不單單是飯店前台人員努力的結果，同時也需要後台人員所提供的保障。
我們所說的服務質量管理，實際上是指工作標準的確立和以此為根據來指導檢查工作結果，並對工作結果進行分析。如果符合標準，應思考是否還需要繼續改進，如果不符合標準，應及時明確是標準的問題還是員工的問題，如是前者，則應修訂標準，如是後者，就要對員工進行培訓和調整。
由此可見，飯店的全面質量管理，就是指飯店每一崗位，每一項工作從始至終的全過程和每乙個人都要參加的質量控制管理。
三、飯店服務質量管理的特點
現代化飯店服務質量管理中的質量概念是乙個完整的，有機的整體概念，它具有系統性，全面性的特徵。飯店要用系統論的思想與方法來認識，處理質量問題，飯店抓服務質量，不能僅限於結果，而要全面抓過程控制，工作質量以保證服務產品質量，飯店的質量管理不僅是進行質量把關，防止向客人提供不合格的服務，而是要做好質量的過程控制，力爭使服務的每乙個環節都確保無差錯，預防不合格的服務產生。飯店質量工作的行為，不能只是少數職能部門、職能人員的行為，而應該成為整個企業全員參加的總體行為，飯店質量工作的指導思想，不能停留在對質量的「治標」層面上，而應確立著「標」「本」兼治，狠抓根本的方針。
為了能夠更好地實施對飯店質量管理，在前面介紹了服務質量管理的方法的基礎上，我們有必要對飯店服務質量管理的特點進行討論。
（一）飯店服務質量管理的綜合性
與生產單一產品的工業企業不同，飯店的產品呈多樣性。這些產品既涵蓋了衣食住行這種人們日常生活的最為基本的內容，同時也包括辦公、通訊、娛樂、休閒等更高層面的活動，所以，有人曾以「乙個獨立的小社會」來形容飯店。
飯店服務質量管理試講稿
飯店服務質量管理方法 各位老師，上午好，我是3號面試考生，我試講的內容是飯店服務質量管理方法，現在我可以開始了嗎？好，現在開始我的試講。同學們，經過上幾次課程的學習，我們對飯店服務質量的概念及特點 飯店服務質量管理的要求和環節有所了解，下面我們一起來回顧一下。我們所指的飯店服務質量是個廣義的概念，既...
第8章飯店服務質量管理
本章主要內容 第一節飯店服務質量概述 第二節飯店服務質量的評價和分析 第三節飯店服務質量的管理方法 第一節飯店服務質量管理概述 service ile 微笑 微笑待客 excellence 優秀 業務精通 ready 準備好 隨時準備為客人服務 viewing 看待 視每位客人為特殊和重要人物 in...
飯店服務質量管理知識點
目錄第一章飯店服務質量管理概述 1 第一節飯店服務 1 第二節質量管理 5 第三節飯店服務質量管理 11 第二章飯店服務質量管理基本理論 19 第一節管理學理論基礎 20 第二節質量管理理論基礎 27 第三節飯店服務質量管理理論基礎 31 第三章飯店服務質量管理方法 41 第一節質量分析方法 41 ...