《資訊檢索與分析》
專案報告
課題： 基於服務質量管理與聯想文化的應用研究
組員： 闕思慧、洛絨吉麥、姚月秋、江園園
班級： 計算機系統維護12-1班
指導教師： 瞿藝
完成日期： 2023年5月17
四川資訊職業技術學院資訊工程系
目錄目錄 2
引言 3
一、什麼是服務？ 4
1、服務的概念 4
2、服務的分類 5
（1）服務推廣 5
（2）綜合因素分析法 6
（3）營銷管理分類 7
3、服務的重要性 7
4、服務在聯想中的體現 9
二、什麼是服務質量？ 10
1、服務質量的內容 10
2、服務質量同有形產品的質量的區別 10
3、期望與體驗服務質量 11
4、服務質量的構成要素 12
三、聯想的服務質量管理 15
1、規模最大的廠家連鎖服務網路 15
2、全新的服務過程管理系統（簡稱spm系統） 15
3、獨家通過copc認證的呼叫中心——頂級服務水平：80/30 16
4、高效的備件運作，首次上門故障解決率95% 17
6、spm,過程管理保證服務結果 19
7、專業的工程師認證體系 20
8、持續改進的iso9001服務體系 20
服務是服務營銷學的基礎，而服務質量則是服務營銷的核心。無論是有形產品的生產企業還是服務業，服務質量都是企業在競爭中致勝的法寶。服務質量的內涵與有形產品質量的內涵有區別，消費者對服務質量的評價不僅要考慮服務的結果，而且要涉及服務的過程。
服務質量應被消費者所識別，消費者認可才是質量。服務質量的構成要素、形成過程、考核依據、評價標準均有其有別於有形產品的內涵。
服務質量是產品生產的服務或服務業滿足規定或潛在要求（或需要）的特徵和特性的總和。特性是用以區分不同類別的產品或服務的概念，如旅遊有陶冶人的性情給人愉悅的特性，旅館有給人提供休息、睡覺的特性。特徵則是用以區分同類服務中不同規格、檔次、品味的概念。
服務質量最表層的內涵應包括服務的安全性、適用性、有效性和經濟性等一般要求。
在科技發展迅速的二十一世紀，社會發展日新月異，每一天我們都面臨著挑戰。聯想作為世界pc行業的領導者，正迎來一次重大的考驗，我們應該整合資源，調整戰略戰術；發揮質量服務在服務站中的作用。
一、什麼是服務？
服務是指為他人做事，並使他人從中受益的一種有償或無償的活動。不以實物形式而以提供活勞動的形式滿足他人某種特殊需要。
幾乎每乙個人對「服務」一詞都不會陌生，但如果要回答「什麼是服務」，相信沒有幾個人能說得清楚。 「 服務」也和「管理」一樣，很多學者都給它下過定義。但由於它是看不到摸不著的東西，而且應用的範圍也越來越廣泛，難以簡單概括，所以直到今天，還沒有乙個權威的定義能為人們所普遍接受。
「服務」在古代是「侍候，服侍」的意思，隨著時代的發展，「服務」被不斷賦予新意，如今，「服務」已成為整個社會不可或缺的人際關係的基礎。 社會學意義上的服務，是指為別人、為集體的利益而工作或為某種事業而工作，如「為人民服務」，他在郵電局服務了十五年。 經濟學意義上的服務，是指以等價交換的形式，為滿足企業、公共團體或其他社會公眾的需要而提供的勞務活動，它通常與有形的產品聯絡在一起。
沒有人能對服務下乙個十分準確的定義，並且每個時期人們對服務的定義都大相徑庭。
2023年，美國市場營銷協會（ama）最先給服務下的定義為：「用於**或者是同產品連在一起進行**的活動、利益或滿足感。」這一定義在此後的很多年裡一直被人們廣泛採用。
2023年，斯坦通（stanton）指出：「服務是一種特殊的無形活動。它向顧客或工業使用者提供所需的滿足感，它與其他產品銷售和其他服務並無必然聯絡。」
2023年，萊特南（lehtinen）認為：「服務是與某個中介人或機器裝置相互作用並為消費者提供滿足的一種或一系列活動。」
2023年，格魯諾斯（gronroos）給服務下的定義是：「服務是以無形的方式，在顧客與服務職員、有形資源等產品或服務系統之間發生的，可以解決顧客問題的一種或一系列行為。」當代市場營銷學泰斗菲利普·科特勒（philip kotler）給服務下的定義是：
「一方提供給另一方的不可感知且不導致任何所有權轉移的活動或利益，它在本質上是無形的，它的生產可能與實際產品有關，也可能無關。」我們也可以這樣來理解服務，服務就是本著誠懇的態度，為別人著想，為別人提供方便或幫助。
①高接觸性服務：是指顧客在服務推廣過程中參與其中全部或者大部分的活動，如電影院、娛樂場所、公共運輸、學校等部門所提供的服務。
②中接觸性服務：是指顧客只是部分活在區域性時間內參與其中的活動，如銀行、律師、地產經紀人等所提供的服務。
③低接觸性服務：是指在服務推廣中顧客與服務的提供者接觸較少的服務，其間的交往主要是通過儀器裝置進行的，如資訊等提供的服務。
①依據提供服務工具的不同可以分為以機器裝置為基礎的服務（如自動收款機、自動化汽車刷洗等）和以人為基礎的服務（如非技術性、技術性和專業性服務，如會計審計服務、旅行服務等）
②依據在服務場所出現的必要性的大小分為要求顧客親臨現場的服務（如身體檢查、理髮美容、按摩等）和不需要顧客親臨現場的服務（如汽車修理、成衣整燙等）
③依據顧客個人需要與企業需要的不同分為面對個人需要的專一化服務和面對個人需要與企業需要混合服務
④依據服務組織的目的分為營利性服務、非營利性服務、私人服務、公共服務。
①依據服務活動的本質分為作用於人的有形服務、作用於物的有形服務、作用於人的無形服務、作用於物的無形服務。
②依據顧客與服務組織的聯絡狀態分為連續性、會員關係的服務，連續性、非正式會員的服務，間斷性會員關係的服務、間斷性非會員關係的服務。
③依據服務方式及滿足程度分為標準化服務（公共汽車載客服務），易於滿足要求但服務方式選擇度小的服務（**服務），選擇餘地大而難以滿足個性化要求的服務（教師授課），需求能滿足且服務提供者有發揮空間的服務（美容、建築）。
④依據服務供求關係分為需求波動小的服務（保險、法律），需求波動大而**基本能跟上的服務（電力、天然氣），需求波動幅度大並會超出**能力的服務（交通運輸、飯店賓館）。
服務產品同其他有形產品一樣，也強調產品要能滿足不同的消費者需求。消費者需求在有形產品中可以轉變成具體的產品特徵和規格，同時這些產品特徵和規格也是產品生產、產品完善和產品營銷的基礎。但是這些具體的規格對於服務產品來說猶如空中樓閣一般。
因而企業需要明確「服務產品」的本質或「服務理念」。
首先，在工業部門中，產品的製造者、生產者、分銷者很少有機會直接接觸消費者，他們僅能通過最終的有形產品間接的影響消費者需求。服務部門卻不然，服務遞送系統與雇員都屬於服務產品不可分割的一部分。服務遞送系統包括雇員能力、雇員表現、雇員態度等因素，它與雇員都直接影響消費者需求的實現。
從這一角度來講,明確服務理念對服務管理具有指導意義。
其次，服務理念容易被人曲解。其原因有兩個：第乙個原因來自雇員本身。
服務無處不在，加上服務業中雇員的行為，特別是前台工作人員的行為又具有一定程度的自主性，這兩個因素共同作用導致雇員在行為、能力、態度等方面發生不同程度的變化，這些變化在一定程度上影響雇員理解和推行服務理念。第二個原因來自於消費者本身。例如，一些學生選擇國際商學院的目的不是想研究管理學，他們的動機是在國外呆一段時間，這就導致有的學生不願意努力學習，有的學生根本不具備出國所必需的(語言)技能。
為了避免發生類似的情況，服務企業需要盡量明確定義本組織的服務理念，明確本公司的服務理念對於消費者和雇員的具體意味。
聯想，作為全球最大的pc生產廠商 ，目前已在世界上五十多個國家電子市場有份額，而且其生產的手機，平板電腦，以及其他一些產品。以這些產品的存在已經形成了乙個巨大的聯想王國。
乙個王國的建立是要有體制的，沒有乙個健全的體制這個王國必不長久，然而聯想王國早已經在建立之初就意識到了這點，這個體制就是服務即聯想陽光服務。
如今，科技發展迅速，各種產品更新換代速度極快，一些技術性的難題也在被不斷的攻克，所以各種生產成本不斷降低。隨之而來的就是各個廠家之間的**戰，為了搶占市場各商家大打**戰，**一家比一家低，質量在大量的生產和成本的壓縮中自然就大打折扣了。
然而在這種「百家爭鳴」的年代，聯想卻毅然崛起成為行業的佼佼者。為什麼呢？因為我們不只做銷售，更多的，我們在做服務。
為什麼在這個年代服務能決定乙個企業的成敗呢？，這就要讓我們好好學學服務質量的知識了。
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