一、單選題
1、國際質量標準化組織的簡稱是【c 】
a.soi b.ias
c.iso d.isa
2、國際質量標準化組織的日常辦事處在【a】
a.日內瓦 b. 紐約
c.柏林 d. 雪梨
3、長期無人認領的一般性物品在保管多久後可按規定統一處理【b 】
a.1個月 b. 3個月
c.6個月 d. 12個月
4、員工發現飯店有火災跡象，應立即報告【d 】
a.「119」消防中心 b. 總經理
c.飯店總經理辦公室d. 飯店消防中心
二、多選題
1、以下關於前廳服務質量正確的陳述有【abce 】
a.服務質量具有不穩定性的特徵 b.客人評價是服務質量評價的重要途徑
c.內部檢查是服務質量的檢查手段之一 d.星級評定屬於內部檢查
e.客人回頭率是服務質量衡量的乙個有效指標
2、以下哪些內容屬於前廳勞務服務質量的範疇【abcde 】
a.安全氛圍 b. 員工的勞動紀律
c.服務的主動性 d.服務方式方法
e.操作的規範化和程式化
三、判斷題
1、前廳服務質量的優劣通常與賓客的期望值成正比。【f 】
2、客人入住飯店辦理入住手續是我國法律的規定。【t 】
3、國際標準化組織質量體系也適合於飯店業。【t 】
4、有形勞務質量的最終衡量結果是客人的滿意度，無形產品質量則不然。【f 】
5、從服務質量保證上來看，飯店100%的客房**率有時並非最好的。【t 】
四、簡答題
1、前廳服務質量的內容主要包括哪些？並說明前廳服務質量的特點。
前廳服務質量的內容：有形產品質量，包括前廳設施裝置的質量、服務環境質量；無形產品質量，包括職業道德與服務態度、服務技能與服務效率。
前廳服務質量的特點：
構成的關聯性和綜合性――前廳服務質量的構成內容既包括有形的設施裝置和服務環境質量，又包括無形的勞務服務質量等多種因素，且每乙個因素又有許多具體內容和行為構成而貫穿於前廳服務的全過程。
評價的依賴性和主觀性――前廳服務質量是在有形產品的基礎上通過員工的勞務服務創造並表現出來的。而員工的表現又很容易受到多方面因素的影響。
2、客史檔案有哪些內容？
常規檔案；預訂檔案；消費檔案；習俗愛好、特殊要求檔案；意見反饋檔案。
3、投訴處理程式
①認真聆聽
②做好記錄
③表示同情
④著手處理
⑤採取行動
⑥檢查落實
⑦整理存檔
第8章飯店服務質量管理
本章主要內容 第一節飯店服務質量概述 第二節飯店服務質量的評價和分析 第三節飯店服務質量的管理方法 第一節飯店服務質量管理概述 service ile 微笑 微笑待客 excellence 優秀 業務精通 ready 準備好 隨時準備為客人服務 viewing 看待 視每位客人為特殊和重要人物 in...
餐飲服務質量管理
本章導讀 餐飲產品質量的控制是餐飲企業管理工作的重要內容。餐飲產品質量包括有形產品質量和無形產品質量兩大部分。在有形餐飲產品高度同質化的今天，提高餐飲服務無形產品質量成為餐飲企業在激烈的市場競爭中獲勝的乙個重要法寶。餐飲服務質量內容涵蓋較廣，需要在餐飲服務的全過程進行追蹤監控。了解服務質量的構成和控...
餐飲服務質量管理
服務質量是餐飲企業生存與發展的基礎，餐飲企業之間的競爭，本質上是服務質量的競爭，因此，不斷提高服務質量，以質量求效益是每一家餐飲企業發展的必經之路。而隨著餐飲業競爭的日趨激烈，賓客對餐飲服務質量的要求越來越高，餐飲企業必須不斷探索提高和完善自身服務質量的途徑和方法，以取得良好的經濟效益和社會效益。一...