房務部前廳半年度工作總結
轉眼間半年又過去了針對這半年的工作總結如下：
一、 服務質量
部門總體服務質量一般，雖然沒有出現過因為服務引起的對員工與管理者的投訴，但是存在著明顯的問題：
1、員工整體服務比較機械，員工只明白服務的基本要義，只能機械進行服務，當客人有一些個性化要求的時候往往不能給出迅速的反饋，使顧客感到不被重視。另外我們的員工，只能做到耐心卻無法做到周到，服務缺乏熱情更缺乏主動。
2、員工在上下班時候的交接有時不全面，這樣的失誤會導致顧客的不滿，也能影響了部門的工作效率，降低了服務質量。
3、總台的整體服務技能偏低，專業知識掌握的不紮實和外語水平不足。
4、內部資訊溝通傳達不及時，客人客史運用不及時，降低了服務。
5、**方面在服務過程中出現語不流暢，聲音不夠甜美，**號碼不熟，工作沒延續性。
6、管理者包括本人與領班，都缺少有效的服務督導，使得整體服務水平裹足不前。
二、管理工作
1、部門的內部管理不到位，對員工的標準太低沒有要求，如部門基礎衛生、物資擺放、員工儀容儀表、禮節禮貌、行為規範等等。
2、對酒店、部門的制度執行力不夠，做著做著就變樣了，沒有做到持之以恆。
3、部門的管理工作不全面，對員工平時缺少互動及溝通，沒有了解員工的真正想法，也沒有真正的關心員工，檢查工作不全面，對工作有布置，但沒有很好及時的檢查，特別是夜班人員的工作狀態，沒有很好的進行關注及檢查，調監控檢視員工的工作狀態都是總經理室推一推一，動一動，沒有作為日常工作來作。對於各類程式規範，部門都有制定，但在實際操作中卻未能很好的要求員工執行，讓員工養成了隨意性，無規範性。
4、培訓工作按部就班，沒有創新，平時發現員工的不足及不會處理的問題，有時就協助補位，有時簡單講解一遍，沒有深入了解員工真正學會了嗎。也缺少星級酒店一些禮儀、形態、理念的培訓，過後沒有很好跟進，只是偶爾抽查一下。
5、部門未能形成了積極向上的工作氛圍，部門員工的凝聚力、集體榮譽感都有待加強。
6、節能降耗工作落實仍有不足，大廳燈光沒有及時關閉，總台各類印刷品單據由於員工的粗心寫錯造成的浪費依舊存在。
7、本人在工作中對自身的要求不高，工作效率及執行力不夠，沒能有效的帶領好部門員工。
今後工作中將加強以下幾方面的工作：
一、加強程式規範培訓，提高員工的專業化水平
目前我們總台大多都是剛接觸總台的員工，對於總台各項業務還不是太熟悉，掌握也不是太好，雖然對於各類程式已經進行過理論培訓，但在實際操作中做了卻不是太規範，離四星級的標準相差太多，部門針對以上這些將按星級訪查規範對各類程式逐步開展培訓，如預訂服務、**接聽規範、結帳服務、叫醒服務等等，通過規範的模擬操作示範讓員工逐步向專業化邁進。
二、強化三班交接
前廳員工在上下班時候的交接是很重要的程式，有很多本來不該發生的事情都是因為員工交接上出現的分歧或是忘記交接引起的。這種本來不應有的誤會導致顧客的不滿，也能影響其它部門的工作效率，為其它部門的工作帶來麻煩。為此我們將堅持開展班會、利用班會強調一些重要的事項，並利用交接本記錄容易忘記的事項，並教會員工下班前如何檢查當班工作，避免工作失誤和遺漏。
三、加大管理人員現場管理和監管力度
一方面要求管理人員在合適時間要出現在合適的崗位上，比如早上退房高峰期，晚上入住高峰期管理層必須在總台。另一方面加強管理人員檢查監督力度，部門管理層應嚴格按照工作檢查表，對員工工作進行抽查檢查，對出現的問題現場進行糾正。
四、分析總結發生的問題及投訴
對於發生了的問題部門將進行分析，找出發生問題的根本原因，考慮今後如何避免發生，並重要的、典型的進行案例整理，班會上讓員工分享，在新員工進店後也可進行培訓，讓員工避免再次發生類似情況，提高整體接待。
五、熟悉房間，提高銷售客房的技巧
部門將多讓員工參觀我們的客房，讓員工熟悉我們自己的客房，這樣才能更好的**我們的房間，這樣才能對房間合理排房，合理控制。其次讓員工熟知酒店的銷售政策及**變動幅度，同時也讓員工要了解同行業的情況，能學會幫助客人比較分析，突出本酒店優勢和特色，幫助客人做出選擇，這樣才能提高員工的銷售技巧，提高酒店營收。
六、提高工作效率
在我們員工對各類程式熟悉掌握的情況下，簡化對客服務程式，對於一些可在私下完成的工作不當著客人面完成，減少客人簽字量和來回取東西量。其次就是多做準備工作，盡量將準備工作做充分，減少客人在總台的等待時間。
七、加強微笑服務
微笑服務是一種以心換心、旅客情緒、態度的配合，有利於服務工作的順利進行。同時，在服務交往中，微笑也容易給服務人員自身帶來熱情、主動、自信等良好的情緒氛圍，在這一氛圍中的服務人員，工作效率也會隨之提高。部門將加強員工的主動服務意識、微笑服務的培訓，讓員工能以積極的心態，主動的服務，面帶微笑的接待每一位客人。
八、加強自我管理
對自身的素質和工作要求再做提高，多學習酒店專業知識和管理知識是，只有管理好自我，才能管理好別人，才能實現正確的去做正確的事，才能帶領部門員工一起進步。
前廳部2023年如何提公升服務質量
五 綜合知識的掌握 年前我部門就已花大力氣整理 收集了張掖吃 住 行 遊 購 娛的各類資訊，並做成小卡片的形式讓客人盡快的熟悉張掖。同時整理了張掖主要旅遊景點 駛往周邊各地線路圖 張掖風土人情等資訊組織員工學習，盡量能夠滿足客人各類問詢知識有問必有。再次就是對酒店應知應會做到熟而透。六 合理控制房間...
餐飲服務質量提公升培訓
一 迎客問候及詢問預訂 1.觀察客人的特點 2.找出主要客人及買單客人 3.找出客人對包間 餐桌位置等需求資訊 二 引領服務 1.找出用餐型別 2.尋找包間的客人 3.客人的物品遺落 4.客人攜帶物品 三 交接服務 諮客與服務人員 1.是否與服務員交接已知資訊 四 衣帽服務 1.淺色衣服如何接拿 2...
如何提公升物業服務質量
物業管理屬於服務性行業，所提供的商品是無形的 服務 它的各項管理說到底是為客戶提供各項滿意的服務。如何使客戶滿意？是我們每乙個物業管理作業人員在不斷思索總結的問題。物業公司必須持續改進自己的服務質量才能夠始終滿足業戶的需求。勿以善小而不為，改善服務的每乙個可能都要當作大事來切實落實 勿以惡小而為之，...