（7） 公平待遇。給每個員工提供一本手冊，手冊中規定了對員工的期望和義務。為了幫助員工解決困難，提供正式的諮詢程式。
（8） 利潤分享。利潤分享計畫認為，公司的成功主要應歸功於員工，他們應該得到超過工資的回報。
實現零缺陷的質量改進計畫
曾任itt公司質量副總裁的質量管理顧問菲利普-克勞斯比提出乙個14步驟的零缺陷質量改進計畫。他的計畫被用於許多服務企業，如paul revere保險公司。下面是具體的14個步驟：
（1） 管理者認同。首先將質量改進的需要與最高管理層的成員討論，獲得他們的同意和支援。這樣，計畫引人注目並且得到最高層關注，確保每乙個人的參與合作。
（2） 質量改進團隊。從每個部門中選出代表組成乙個團隊。又這個團隊執行質量改進計畫，保證各部門的參與。
（3） 質量測量。審查全公司的質量現狀。這要求重新審查質量測量方法，並在沒有質量測量方法的地方建立質量測量方法。
一旦質量變為可測的，通過客觀的評估來確定不一致情況並監控改正方案。設計服務質量測量方法是一項困難的任務，但是它代表了員工參與的機會。當服務人員應邀為他們的工作制定質量標準時，他們常熱情地響應並以此為榮。
（4） 質量成本評估。為避免任何計算中的偏差，由審計員辦公室確定質量成本，包括諸如訴訟、返工、工程變更和檢驗勞工等專案。衡量質量成本為企業指明哪些改進行動將能帶來更多的利潤。
（5） 質量意識。使用小冊子、電影和張貼廣告，向主管和員工宣傳不良質量成本。提供與質量改進有關部門的直接證據，有助於改變對質量的態度。
（6） 糾偏行動。建立乙個依據常規性面對的問題、討論問題和解決問題的系統過程。鼓勵那種當場發現問題並解決問題的習慣。
（7） 建立零缺陷計畫。從團隊中選擇3-4人調查零缺陷概念並完成這個計畫。委員會應當理解零缺陷的實際意義。必須向所有員工傳達這樣的概念：每個人應該第一次把事情做對。
（8） 主管培訓。在各層次管理人員中進行普及教育，使他們能夠向下屬解釋這個計畫。
（9） 零缺陷日。製造乙個事件，使全體員工將此視為公司對質量態度的轉折點。從這天起，零缺陷成為組織績效的標準。
（10） 目標設定。鼓勵員工用自己的方式思考，為他們自己和他們的組織設立改進目標。
（11） 消除導致錯誤的原因。要求人們在簡單的只有一頁的**上描述阻礙他們無錯誤工作的任何問題。要求相應部門對問題作出迅速反應。
（12） 讚譽。建立獎勵計畫，讚譽達到目標的雇員。對績效的真心認同會帶來計畫的持續支援。
（13） 質量委員會。定期將質量人員召集在一起討論改進計畫的必要方案。
（14） 重複。乙個典型的計畫用時將超過一年。員工離職使新的教育努力成為必要。這種重複使這項計畫成為組織永久的一部分。
戴明的14點計畫
w ·愛德華·戴明因在日本極成功地開創質量革命而廣受稱讚。按戴明的觀點，管理者應對全部質量問題的85%負責。因此，必須率先改變產生問題的系統和過程。
管理者應將焦點重新對準顧客需求的滿足和保持競爭領先的持續改進。他的理念被概括為14點計畫：
（1） 為改進產品和服務質量建立永久目標。管理者必須停止偏見，要為未來規劃，期望在所有業務領域進行創新。
（2） 採購新理念。拒絕接受普遍認同的低水平工作、延誤和鬆弛的服務。
（3） 停止依靠大量的檢查。檢查往往來得太遲並且成本很高。重點關注改進過程本身。
（4） 停止僅靠**獎勵商務活動。採購部應該按質量統計結果採購，而不應根據**。縮減**商數量，通過簽定長期合同作為對高質量**商的獎勵。
（5） 持續永久地改進生產和服務系統。不斷搜尋系統中的問題，尋求改進方法。不論前台還是後台，必須在每項業務活動中減少浪費、改進質量。
（6） 建立崗位培訓的現代方法。重新構造培訓，確定可接受的工作水平。使統計方法評估培訓效果。
（7） 建立現代監督方法。將監督集中於幫助工人更好地工作。為增加工人的自豪感，提供工具和技術。
（8） 驅走恐懼。通過鼓勵交流問題和表達思想來消除恐懼。
（9） 打破部門間的障礙。鼓勵通過團隊和使用質量控制環解決問題。
（10） 消除為員工設定的數字目標。應當消除用目標、口號和標語引誘工人增加生產率。這樣的激勵會造成工人不滿，因為大多數必要的變化在超出他們的控制。
（11） 消除工作標準和數量配額。生產配額集中於數量會導致不良的質量。質量目標，比如可接受缺陷的百分比，不能刺激工人進步。可使用統計方法持續提高質量和生產率。
（12） 消除阻礙計時工的障礙。工人需要得到對他們工作質量的反饋。必須移去所有阻礙人們工作自豪感的障礙。
（13） 建立強有力的教育和培訓計畫。因為技術的變化和人員的流動，所有的員工都需要持續的培訓和再培訓。所有培訓都必須包括基本的統計技術。
（14） 在最高管理層建立能夠每日推行上述13條的結構。為在質量和生產率方面不斷改進、明確確定管理的永久承諾和投入。
無條件服務保證
無論何時，當你購買一件產品時，都希望有質量保證書。可是對服務的保證呢？不可能！
事情不是這樣。根據christophor hart的觀點，服務保證是存在的，並且有五個重要特徵：
（1） 無條件。顧客滿意是無條件的、沒有例外的。一家郵購商行無條件接受退貨、提供更換、退款和信用。
（2） 容易理解和溝通。顧客應以可測的方式明確的知道他們能從保證中得到什麼。bennigan承諾，如果午餐在15分鐘內沒有送到，晚餐可免費得到乙個菜。
（3） 有意義。對顧客而言，金錢上和服務上的保證是重要的。domino比薩店保證，如果點菜後30分鐘未送到，顧客可以少交3美元而不是得到乙份免費比薩，因為對顧客而言，他們更希望得到折扣。
（4） 容易實行。不應為實施保證而要求顧客填寫**或寫信。花旗銀行的一項服務是保證顧客在城市間旅行能夠得到最低的機票**，否則退還多收款。
要確認最低的**和得到退款所做的一切是給**處打免費**。
（5） 容易呼叫。最好的保證是當場解決問題。
服務保證有顯著的市場需求。但重要的是，通過設定質量目標，服務保證能成為乙個行業重新定義服務的含義。如聯邦快遞制定小包裹轉天送到的保證。服務保證在下面幾方面促進組織效率：
（1） 關注顧客。服務保證使公司關注於顧客需求。英國航空公司在對旅客的一項調查中發現，旅客根據4個方面判斷它的服務質量：
關心和關注、主動性、問題解決和做錯事改正——這一點出乎公司意料之外。
（2） 設立明確的標準。一項對顧客具體的、有雄心的保證也為組織設定了明確標準。聯邦快遞保證「絕對上午10：30前送到」，確定了全體員工的職責。
（3） 保證的反饋。接受保證的顧客可以為評估質量提供有價值的資訊。現在，不滿意的顧客有動機來抱怨並引起管理者的注意。
一家臨時工**商，採取主動的辦法，在轉天打**給客戶，取得客戶是否滿意的反饋。
（4） 促進對服務傳遞系統的理解。在作出保證之前，管理者必須確定他們系統中可能失敗的地方和可被控制的限制因素。佛羅里達的一家除蟲服務公司，只有在客戶採用被推薦的設施改良（如密封門窗阻止昆蟲進入）後，他們才提供保證或接受工作。
聯邦快遞採用中心輻射網來確認所有包裹在晚上被送到孟菲斯貯存並在每天夜裡飛走，以確保包裹在轉天上午10：30前送到。
（5） 建立顧客忠誠。服務保證降低了顧客風險，使期望更加明確，留住了因不滿意而轉向競爭對手的顧客，鞏固了市場占有率。
物流服務質量改進方法分析
1 引言 對於生產企業來說，產品質量是企業生存的靈魂，而作為服務行業的第三方物流企業，服務質量就是企業生存的靈魂。隨著市場經濟的發展，物流企業的競爭越來越體現在服務質量上的競爭，服務已成為企業取得競爭優勢的重要手段。服務質量管理在提高物流企業的服務水平，降低成本，提高核心競爭力等方面具有重要作用。由...
商業銀行如何改進服務提高服務質量
在商業銀行競爭中，我們經常聽到和看到這樣的話，市場競爭首先是人才競爭 科技競爭 產品競爭等等，但很少有人說服務競爭，認為服務是低層次的競爭。實際上，商業銀行作為服務業的一種，作為特殊服務業，其本質仍是提供服務，服務質量已經成為商業銀行的核心競爭力的重要要素之一。那麼，商業銀行如何通過改進服務提高服務...
鐵路客運服務質量的現狀及改進措施
5 完善車上服務。硬體方面 對直接為旅客服務的空調 供水 照明 廁所 廣播等裝置，要做到隨壞隨修，所有列車出庫 上線必須達到規定標準 改進列車備品，臥具要乾淨整潔，做到一客一換 配備齊全 改進車容衛生狀況，堅持隨髒隨掃，消滅衛生死角 改進餐飲 重點解決好 質次價高 的問題，另外列車 的商品要明碼標價...