（5）完善車上服務。硬體方面：對直接為旅客服務的空調、供水、照明、廁所、廣播等裝置，要做到隨壞隨修，所有列車出庫、上線必須達到規定標準；改進列車備品，臥具要乾淨整潔，做到一客一換、配備齊全；改進車容衛生狀況，堅持隨髒隨掃，消滅衛生死角；改進餐飲**，重點解決好「質次價高」的問題，另外列車**的商品要明碼標價，禁止**「三無」產品。
軟體方面：重點是要制訂並向旅客公布《旅客權益綱領》，提高乘務人員的綜合素質，接受旅客監督；規範服務行為，列車長（員）是整個列車（車廂）的組織者，必須要有主動負責的意識才能令旅客信賴。旅客在旅途中可能會遇到各種突發問題，鐵路員工要加大車廂間巡邏力度，幫旅客排憂解難，才無愧於旅客的信任。
（6）延伸車下服務。鐵路需要注意與其它運輸方式、服務單位協調，最大程度地方便顧客。建立統一完善的客戶服務中心系統，系統支援多種購票方式，如**訂票、自動**訂票、簡訊訂票、手機訂票和網際網路訂票等，也支援多種支付方式，包括現金支付、銀行卡支付、儲值卡支付和儲值賬戶支付等。
旅客通過**自助訂票，然後依據流水號到最近的任意售票點取票即可。這樣既減輕了車站組織售票的壓力，又極大地方便了旅客購票。
3． 2合理進行市場細分
不同的顧客對產品價值的期望以及對各項成本的重視程度是不同的，所以可以根據不同層次旅客的心理狀態及服務需求對市場進行細分，鐵路企業可以根據不同顧客群的需求個性特點，有針對性地設計和增加顧客總價值，降低顧客總成本，以提高顧客的滿意度和產品的實用價值。
在市場經濟條件下，不能習慣於「老三樣」的服務方式，要創新服務理念和服務管理，實現新的服務特色和個性化服務，使旅客有舒適感，提高旅客滿意度，贏得更多的市場份額。 鐵路因其四通八達，票價適中，安全性較高，成為人們外出首選的旅行交通工具。例如，許多旅客外出乘**通工具越來越追求舒適，對臥鋪的需求量不斷增加，這時鐵路應適時增加編組中的臥鋪車，減少硬座車；暑運中放假返家和畢業及入學的學生佔相當大的比例，託運的行李量急劇增加，這時應及時增掛行李車；春運中，因外出打工返家的民工成為客流的主流，他們的第一選擇是票價低廉的硬座車，因此應適當增加硬座車，減少硬臥車；對工作繁忙的旅客來說，時間成本是最為重要的因素，鐵路應盡量縮短旅客從產生需求到具體購票以及旅行的時間，最大限度地滿足和適應其求速的實際要求。
各層的服務具體的細分如下：
（1）低收入旅客。這部分旅客大多是打工者和農牧民，主要的要求是票價便宜、能上去車，對列車的溫度、供水、衛生等基本服務沒有太高要求。這部分旅客中有的不常出門，長時間坐車，對列車環境不適應，心理煩躁，精神恍惚，個別的突發癔病，精神突變，很容易引起突發事件。
（2）私營企業家。這部分旅客社會交往比較廣，講究享受。他們願意乘坐高檔次列車，追求舒適，有下鋪不睡上鋪，有軟臥不睡硬臥，吃飯不怕花錢。
他們對服務質量要求很高，對列車上提供的衣刷、鞋刷、衣掛、旅行常識、列車時刻表等都很看重，認為享受這些服務是身份的象徵。他們在車上也非常關注方方面面的商務資訊，對各種廣告很感興趣。
（3）小商小販。此類旅客非常「精明」，有的經常乘車，熟悉《鐵路旅客運輸規程》，出門精打細算。他們多數靠旅客列車販運、辦貨，總是大包小兜，乘普通客車，坐硬席，吃的是速食麵，喝的是車上水。
站車秩序好就照章買票，秩序不好就乘亂而入，而且死磨硬泡，抓住理不讓人，甚至沒完沒了的「告狀」。有的在車上同乘務員套親戚、拉關係、小恩小惠。少數有一定資本的商販也乘坐臥鋪，長途往返，他們攜帶一定數目的錢物，最擔心的是私人財產安全，經常是睡覺睡不實，上廁所也要找時機，長時間看不見乘警和車長就擔心，就怕列車員坐在乘務室不出來。
他們說「良好的秩序和安全比什麼都重要」。
（4）旅遊觀光旅客。他們盼望的是車上、車下平安，旅途愉快，玩的高興。他們願意多聽、多看，比如旅遊地的人文地理、風光特色、風味小吃、返程車次時間、中轉換車站等等。
他們對乘務員的要求比較高，既要了解服務知識，還要了解列車經過的旅遊城市的概況、旅遊景點、風土人情知識等。
（5）大中專學生。寒、暑假和「五一」、「十一」是乘車高峰期，特別是新學年開學之際，不少新生是家長護送。一般中專就近上學出省不多，大專中遠途各半，本科以上多數是長途乘車。
他們是家中寵兒，喜歡讚揚和誇獎；也有稚氣太濃，受不了委屈的一面。因此，對他們不能小視和慢待。他們中的大多數品德比較好，只要重視他們，充分調動他們的積極性，他們就會成為維護列車秩序的骨幹，還可為我們多做宣傳**工作。
3．3 服務的多層突破
（1）在樹立新的服務理念上實現突破。
鐵路客運走向市場，並在市場競爭中吸引旅客、贏得旅客，必須擺脫計畫經濟傳統觀念的束縛，樹立全新的服務理念。鐵路要在四種服務理念上徹底轉變：
①變管理旅客為服務旅客。把過去那種管理旅客的職能和一系列「不准」的硬性要求，換成親情、和善的提示，充分體現鐵道部提出的「以人為本、活動自由、休息充分、人格化、特殊化服務」的要求。
②變工作讓領導認可為讓旅客滿意。轉變過去那種認為「服務工作不怕旅客不滿意、就怕領導不認可」的錯誤觀念，把尊重旅客人格、研究旅客需求、贏得旅客滿意作為衡量工作的標尺。
③變讓大多數旅客滿意為讓每個旅客滿意。就是對每一名旅客都要做到用心去服務，根據他們的需求心理，提出個性化、特殊性服務標準，達到旅客人人滿意。
④變傳統服務方式為勇於創新。根據市場的變化和旅客的需求，不斷改進服務內容和方式
（2）在服務管理考核上實現新突破
過去，鐵路對列車管理就是安全、服務、衛生。現在看，有些列車的作業過程還遠遠不能滿足旅客的需求。如始發作業後，先是快掃快擦、通告旅客等，然後才是送水。
這樣的服務方式已經不適應旅客的習慣。因此，在制定服務標準和實施服務管理上，要隨著旅客的需求不斷改進，不能一成不變。同時，要在雙達標一體化考核中，增加服務類的考核項點，強化對服務質量的管理，用機制引導職工由管理型向服務型轉變。
要建立內考外評的服務質量評定機制，進一步調動職工主動服務、真情服務的積極性。
（3）在特色服務上實現新突破
推行特色服務，就是要創品牌、擴市場，吸引更多的旅客。例如齊齊哈爾鐵路客運分公司t47／t48次列車在「八心」服務的基礎上推出了「親和」服務，k39／k40次列車以服務明星的名字命名了「服務法」，t261／t262次列車形成了「賓館式」服務特。實施特色服務，就是要從市場特點和旅客需求出發，在繼承傳統的服務方式、滿足旅客一般要求的基礎上，自覺從高定位抓起，努力做到「人無我有，人有我強，人強我精，人精我絕」，讓旅客乘車時有新鮮感、旅途中有舒適感、下車後有回味感。
（4）要在個性化服務上實現新突破
針對不同旅客身份、層次、年齡、旅行目的等方面存在的差異，採取不同的服務方式，滿足旅客對個性服務的要求。要重新規範服務用語，根據服務物件的不同，靈活應對，「見什麼人說什麼話」，哪種交流方式能使旅客感到親切、舒適、習慣，就採取哪種交流方式，切忌千篇一律、生搬硬套。
%—60%之間，在洛陽、鄭州、合肥、杭州這些沿途大站車廂換流達而且以農民工為主。大多數農民工對乘車要求及服務比較模糊這就需要我們鐵路職工通過熱情的服務，使廣大農民工安全出行、方便出行、溫馨出行。要時時處處為農民工著想列車超員時要盡量保證飲水方便，如廁方便。
在列車廣播上製作農民工準提節目，播送包括如何務工、如何維權、如何預防工資拖欠和各種糾紛發生等方便的知識，讓農民工了解用工政策，同事感受鐵路的溫暖。
（5）要在職工隊伍素質提高上實現新突破
要建立素質提高機制，培訓方式要由「適應性培訓」向重「優化人力資源培育」轉變。除了要搞好崗位應知必會、服務技能、禮儀等方面的培訓外，還要加大思想道德、職業道德的培訓力度，提高職工的政治素質，努力培養一支政治強、業務精的客運職工隊伍。
3．4 加強鐵路內部管理
（1）加強員工服務水平。塑造忠誠的顧客依賴於企業為顧客提供更高的讓渡價值，而企業員工是讓渡價值的實現者，他們的工作質量決定顧客讓渡價值的高低。企業必須營造一種以服務為核心的文化，並將服務貫徹到客運工作每乙個環節中。
要對與旅客直接聯絡的職工進行高層次的專業培訓，提高他們的服務主動性和服務水平。
（2）開展運力的靈活使用。由於地區間的經濟發展不平衡，在特定時期內，某些地區之間的客流量很大，帶有明顯的時間性和方向性。及時、準確地掌握客流的流向和大小關係到是否能及時調配運力。
由於鐵路運能不足,又限制了客運量的增長,使許多送上門的客流又拱手讓給了民航和公路,相當一部分本應掌握在鐵路手中的份額漸漸被其它交通工具所「蠶食」。鐵路要突破客車編組長期固定不變的束縛，實行以需定編的動態編組。以市場為取向，按照市場需求組織經營生產，不能因呆板的經營管理模式丟掉客流。
3．5 穩定市場
贏得並留住旅客，實現最大的經濟與社會效益」是所有客運企業生存與發展的重要目標之—。客戶服務的目的是把每乙個客戶留住，努力創造忠誠的客戶和口碑效應。在每乙個與客戶接觸的關鍵時刻都表現完美，滿足客戶的期望以提高忠誠度。
從這一點上看，服務就是營銷，鐵路可以在安全承諾和服務彌補上留住旅客。
（1）對旅客作出安全承諾。在擁擠的、半封閉的列車上，刑事犯罪會對旅客的財產及生命構成威脅。人們注意到，一些犯罪團夥已經把目光盯上了春節期間回家探親的人群，盯上了他們的錢包。
旅客出行，最基本的心理潛在需求首要是安全可靠，包括兩方面的含義：一指列車整車安全，二指旅客在列車內的生命及財物安全。在航運、汽車與火車的比較中，鐵路具有全天候的特點，且安全和可靠性是其它運輸方式無法比擬的優勢。
這為鐵路在競爭中採取「夕發朝至」的「旅館列車」提供了良好的市場。
（2）為旅客進行服務彌補。服務業的一大失誤是期待「客戶抱怨」會隨著時間流逝逐漸轉變成「客戶沉默」。正是這種僥倖心理造成了很多代價高昂的服務危機，客戶最終的選擇就是「用腳投票」。
現實中鐵路客車晚點、客車超員但票價不變，無座的旅客不但花相同的錢，也使有座的旅客乘車環境和舒適度受到影響；列車廁所不夠用並且經常不開門；臥鋪車廂提前１小時收拾臥具影響旅客休息等等都時旅客抱怨的因素。鐵路供求矛盾突出、運能趨緊和發展相對緩慢，同目前我國經濟水平對鐵路的要求及交通可持續發展戰略的要求不協調，消費者也還有很多的需求沒有得到滿足。鐵路部門若看準這些需求做文章，最大限度地提高顧客讓渡價值，令顧客滿意，一定能夠營造新的經營「亮點」和競爭優勢。
結論鐵路當前所面臨的形勢雖然嚴峻，要做的改革及探索工作依然繁重，應當說鐵路目前正處於乙個「困難和優勢同在，挑戰和機遇並存」的發展時代。只要我們面對現實，立下破釜沉舟的決心，真正重視並切實搞好鐵路客運服務工作。積極參與市場競爭，加快內部改革，就一定能重振鐵路客運之雄風。
無論任何企業，優質的服務是一種無形資產，已經成為一種核心思維方式。隨著我國經濟由粗放型向集約型轉變，地區之間的貨運交流量將隨之間少，而客流量則逐漸增加，隨著人們生活質量的提高人們文化生活各精神空間的擴充，社會成員的流動性增大，全社會對客運市場的總需求量將直線上公升。在我國鐵路跨越式發展的今天，在全國鐵路加快走向市場的今天，轉變思想觀念，加大改革力度，建立完善的鐵路運輸市場服務機制，勢在必行。
是鐵老大發揮它巨大的威力，為和諧社會盡力。
鐵路客運服務質量評價體系綜述
摘要 隨著各種運輸方式的逐漸成熟，鐵路運輸在方便性 舒適性 快捷性等方面逐漸暴露其劣勢，為了更多的吸引旅客對鐵路的選擇，改善鐵路運輸服務質量成為運輸工作中的重要部分。本文對國內外關於鐵路運輸服務質量評價理論進行梳理，希望給鐵路運輸部門日後的工作提供一定的參考。關鍵字 鐵路運輸服務質量服務評價 由於我...
關於納稅服務現狀及改進措施的思
近年來，從國家稅務總局到各省 市 縣 區 局都圍繞納稅服務工作做了大量的研究和思考，開展了一系列工作，取得了不少的成績。但是，縱觀當前納稅服務工作現狀，仍然存在不少的問題和不足，需要我們認真加以研究和解決。筆者就這一問題進行了長時間的調查和思考，提出以下不成熟的觀點，以拋磚引玉，互相借鑑，促進當前納...
中職數學的現狀及改進措施
3.運用的問題 學習的目的在於運用，各學科教學的目標概莫能外。中等職業教育中，數學知識的學習和掌握是為專業服務，其目的性更強。而在數學教學中，往往只注重視知識的傳授而輕視實際運用，尤其是在結合專業需求所選學的數學教學，往往不被重視。大多數學校的數學教學只是為了完成教學計畫和進度，學生成績再差，畢業證...