摘要：隨著各種運輸方式的逐漸成熟，鐵路運輸在方便性、舒適性、快捷性等方面逐漸暴露其劣勢，為了更多的吸引旅客對鐵路的選擇，改善鐵路運輸服務質量成為運輸工作中的重要部分。本文對國內外關於鐵路運輸服務質量評價理論進行梳理，希望給鐵路運輸部門日後的工作提供一定的參考。
關鍵字：鐵路運輸服務質量服務評價
由於我國人口眾多，分布比較廣，鐵路就成為旅客出行的首要選擇。隨著人們生活質量的改善，他們所要求的客運服務比以前提高了很多，現有的鐵路運輸服務並不能滿足人們的需要，全面改善鐵路運輸服務質量成為鐵路運輸部門的工作重心。
國外研究
kanayama、masafumiotahitoshiidea、yoichi(2001)等人檢測了影響鐵路服務質量的先決條件以及政策條款，提出進一步研究客運服務質量改進的必要性；通過東京鐵路為案例，論證了進一步有效投資就必須改革鐵路組織形式的規則和模擬私營鐵路服務提公升的新方**。miehielj.c.
m.vromans、ronunertdekker、leogkroon(2006)提出可靠性是交通運輸服務業的關鍵因素之一。提高可靠性可以通過減少由於列車之間的相互依存性產生的延遲傳遞。
通過減少不同區間的執行時間差異，從而產生更多同類部分構成的時刻表，而達到減少依存性的目的。研究了影響鐵路運輸服務質量的兩個方面：物理因素和時間因素。
物理因素是指連線出發地到目的地的鐵路線路長短，而時間因素指的是在特定區段的旅行速度和列車晚點情況。
國內研究
2.1服務內容研究
金濤、杜文(2005)從旅客需求為切入點，在定量分析的基礎上，建立乙個較全面、有針對性和易操作的鐵路客運服務質量評價體系。對評價體系的指標構建路線、指標權重的確定、滿意度的調查分析等方面進行了分析**。嚴琦(2006) 運用質量管理和系統分析的理論方法，結合鐵路運輸行業總體情況和有關車站質量管理存在的問題，建立了車站客運質量綜合評價體系，並根據有關資料和資訊，對某車站2000 — 2023年客運質量進行了綜合評價和實證分析。
劉啟鋼(2006)通過對國內外服務質量管理先進經驗和評價方法進行合理借鑑的基礎上，建立了基於服務流程的鐵路客運服務質量評價指標體系。以旅客需求為中心，把旅客的意見作為鐵路客運服務質量評價的基本依據；建立了服務質量指數模型，該模型通過旅客調查獲得基礎資料，實現對鐵路客運服務質量的科學量化評價；通過對某車站的服務質量進行評價，驗證了該模型的科學性、實用性。張玉召、李海軍(2006)針對鐵路旅客運輸中車站客運服務質量評判所存在的問題，結合模糊數學及決策論理論相關知識，提出了車站客運服務質量綜合評判的指標體系、數學模型及計算方法，為客觀評判鐵路車站客運服務質量提供了依據。
鐵路客運服務質量的現狀及改進措施
5 完善車上服務。硬體方面 對直接為旅客服務的空調 供水 照明 廁所 廣播等裝置，要做到隨壞隨修，所有列車出庫 上線必須達到規定標準 改進列車備品，臥具要乾淨整潔，做到一客一換 配備齊全 改進車容衛生狀況，堅持隨髒隨掃，消滅衛生死角 改進餐飲 重點解決好 質次價高 的問題，另外列車 的商品要明碼標價...
平魯賓館服務質量評價體系的構建
山西大學商務學院管理學院 學年 題目平魯賓館服務質量評價體系的構建 專業班級 姓名保密哦 學號2011 指導教師保密哦 日期2014年3月 目錄一 引言 1 二 平魯賓館服務質量的評價標準和評價體系 1 一 平魯賓館服務質量的評價標準 1 二 平魯賓館服務質量的評價體系 3 三，平魯賓館服務質量評價...
公司服務質量評價
服務質量也已成為金玉普惠企業在市場競爭舞台中立於不敗之地的根本保證。那是什麼原因導致了企業的服務水平良莠不齊？是什麼原因造成了顧客對服務質量的評價有高低之分？郵政企業到底應該怎樣提高服務質量?以下是筆者的膚淺的想法。服務是為集體或別人工作，無論搞高科技還是擦皮鞋 無論是高階管理者還是一般工人，都是間...