二十一世紀是服務經濟的時代,各國服務產業在國民經濟中的比重持續上公升。行業的迅速發展帶來激烈的市場競爭,企業要在市場中取得競爭優勢,就必須重視服務質量,提高顧客滿意和忠誠度。近年來隨著房地產的蓬勃發展,現有的物業管理問題得以暴露,如何使物業管理規範化、合理化、人性化越來越受到重視。
本文主體部分包含兩個層面：1)形成物業服務質量調查量表以測量該行業顧客感知服務質量,並對其進行因子分析；2)使用結構方程模型探索服務質量、服務過程能力、顧客滿意度和行為意願的關係。
本文在對相關文獻的綜述基礎上,首先從服務質量評價模型出發,結合物業管理行業實情,通過與受訪者的訪談調整調查指標,並構建調查問卷；再選取南通市4個住宅小區,針對服務質量、顧客滿意度、行為意願和服務過程能力進行問卷調查；然後,對服務質量進行因子分析,提取公因子,驗證並解釋servperf模型中的五維度；最後利用結構方程模型建立關於服務質量、顧客滿意和行為意願的相關性模型,並進行假設驗證和模型擬合。本研究通過對物業管理評價的理論與實證研究提出了物業管理行業服務質量中的公因子,並進一步驗證了服務質量、服務過程能力、顧客滿意、行為意願的相關關係,對物業服務質量改進有參考價值。
研究圖書館服務質量評價指標構建實證研究
作者 吳冬曼邵敏張喜來 大學圖書館學報 2012年第05期摘要 該文調查和研究了基於使用者需求的圖書館服務質量評價的最重要指標，通過分析和論證，建立一整套研究圖書館服務質量評價指標體系以及工作實施方案，選取一定數量研究圖書館進行實證研究。並對其中高校圖書館評價資料進行解析，可供了解研究圖書館服務現狀...
基於模糊評價模型的酒店服務質量研究
作者 李媛胡姍 旅遊縱覽 行業版 2018年第11期隨著人們生活水平的提高和精神需求的不斷增長，旅遊行業發展迅速。中國旅遊研究院的資料顯示，2018年上半年，國內旅遊人數達到28.26億人次，同比增長11.4 近10年來中國旅遊行業正在穩步增長。旅遊行業的發展也帶動了酒店行業的迅猛發展，每年旅遊的高...
遠端教育服務質量評價的內涵 模型及方法
摘要 隨著教育服務理論的逐漸深入人心，遠端教育的質量觀也由傳統的 學生產品觀 向 教育服務觀 轉變。從服務的觀點來看，遠端教育的基本產出是教育服務，具有服務的一般特性，其評價主體主要是學生，學生通過對遠端教育服務的結果質量 互動質量和環境質量進行感知進而評價整體服務質量。由於遠端教育服務質量和商業組...