物業服務質量管理制度

1 目的

規範和督促各物業服務管理中心日常管理工作，提高管理服務水平和服務質量。

2 適用範圍

適用於公司對各部門日常管理工作的監督檢查。

3 職責

3.1品質部負責對各部門的物業服務質量進行檢查。

3.2物業服務管理中心對品質部檢查的問題進行整改。

4　實施程式

4.1周工作抽檢

4. 1.1品質部抽調人員對各部門開展周工作檢查。

4. 1.2每週隨機抽查各物業服務管理中心的日常管理工作，周工作抽檢的內容可包括但不限於以下方面內容：

a. 綜合管理方面：各部門月工作計畫與實施情況、培訓計畫的實施情況與培訓記錄、公開檔案清單、檔案發放登記表、員工著裝及佩戴、會議記錄、員工檔案表、固定資產管理、合同管理、體系檔案的執行與管理工作、資料統計的抽查驗證等。

b. 客戶服務方面：客戶資訊庫建立記錄、客戶溝通資訊登記表、客戶服務回訪記錄、業主客戶來訪或抱怨登記表、裝修管理的相關記錄、客戶投訴處理跟蹤記錄、社群文化的實施與相關記錄、房屋及景觀標識巡視；

c. 房屋及共用設施裝置管理方面：大中修工程實施情況、日巡查記錄表、維修改造工程的交工驗收記錄、化糞池清理記錄、建築物登記表等。

裝置臺帳與相關檔案資料、裝置設施卡、裝置年度保養計畫與實施情況、水池清洗記錄、發電機和變壓器等重要裝置的執行或保養情況、安防裝置設施、電梯等裝置的日常監管記錄情況。

d. 環境管理方面：衛生檢查記錄表、消殺記錄表、綠化檢查記錄、消殺服務考核表等**的記錄情況、抽查月綠化工作或消殺計畫實施情況、清潔綠化的實地抽查等。

e. 保安消防車輛管理方面：檢查相關秩序維護崗位巡視檢查記錄、人員來訪登記、車輛進出登記、消防設施裝置器材檢查記錄、安全防範監督檢查記錄表以及消防資料包表的抽查驗證等、夜查情況物業管理中心秩序維護部每週至少對秩序維護員進行兩次以上的夜間查崗，物業管理中心主任及公司至少每月對秩序維護員進行各一次以上的夜間查崗。

4.1.3品質部在周工作抽檢過程中，可根據周工作抽檢的內容進行隨機抽樣檢查，並把抽檢的情況記錄在《物業服務質量檢查問題彙總表》中。

4. 1.4抽檢工作結束時，檢查人應把檢查發現的問題告知被檢部門經理或相關人員，要求被檢部門及時整改，避免問題再次出現，品質部在下次檢查時應對上次檢查發現的問題再複檢。

4.2月度工作檢查

4.2.1 檢查前的準備

4.2.1.1品質部負責人負責編制公司對物業管理中心的檢查標準，交品質部經理審批。

4.2.1.2品質部品質專員每月中旬編制月度品質檢查計畫書，並交由品質部經理審批（計畫書編制中明確公司月度檢查時間、檢查內容、檢查人員的分工）。

4.2.1.3品質部通知相關檢查人員按計畫書中的人員分工及檢查內容實施檢查。

4.2.2 檢查階段

4.2.2.1 品質部經理每月底以前負責組織檢查人員對各專業口工作進行一次覆蓋性的檢查，並將檢查結果在公司範圍內進行通報。

4.2.2.2相關檢查人員按公司檢查標準進行現場檢查打分，對發現的問題在檢查表中進行描述，扣分情況需物業服務管理中心經理簽字確認。

4.2.3檢查發現問題的整改

4.2.3.1相關檢查人員將物業服務管理中心經理簽字確認的扣分情況以書面的形式填寫《物業服務質量檢查問題彙總表》，發放給物業服務管理中心進行整改。

4.2.3.2物業服務管理中心應在規定的時間內進行整改，整改完畢後填寫《物業服務質量檢查問題跟進表》交於品質部。

4.2.3.3品質部根據《物業服務質量檢查問題跟進表》實施驗證及檢查發現後的問題進行彙總。

4.3重要節日的節前安全檢查

4.3.1對於春節、五

一、國慶等放假較長的重要節日，品質部需對各物業服務管理中心進行節前安全檢查。檢視安全防範措施是否落實，對被檢查發現的安全隱患，必須督促有關部門落實整改，並通過諮詢或現場檢視的方式跟進最後整改情況。

4.3.2 檢查發現問題的整改參照4.2.3。

5　質量要求

5.1按照公司的質量目標要求，確保品質部各部門的管理工作正常執行。

6　督促檢查

6.1品質部對屬下各部門的工作進行監督檢查，對問題的處理給予指導和幫助。

7　記錄、標識

7.1《物業服務質量檢查問題彙總表zn-011/001a

7.2《物業服務質量檢查問題跟進表y-zn-011/002a

服務質量檢查考評標準

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